Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»

Янв 29, 2018 | Заметки, Инструкции

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени....

«Качество превыше всего», или как Лего стал самым влиятельным брендом 2017 года

Янв 7, 2018 | Заметки

Бренд Лего в 2017 году оказался самым влиятельным в мире. Об этом пишет Бибиси со ссылкой на исследование Бренд Файнэнс. Качество превыше всего Я не нашёл в открытом доступе исследование и методику составления рейтинга. В статье упоминаются популярность и известность...

Клиентский сервис в Таиланде

Янв 5, 2018 | Заметки

Сервис в Таиланде достоин отдельного канала в Телеграме. Можно долго собирать примеры обслуживания, фотографировать туалеты и объявления, возмущаться и хвалить. Я разделяю сервис в Таиланде на три говорящих за себя категории:  «Чхать мы на вас хотели» или «Чё...

Как измерить лояльность клиентов? Адидас, Бабкины семечки, гопники и Миша Маваши

Дек 19, 2017 | Заметки, Инструкции

В комментариях под статьёй «Как создавать лояльность: пять принципов и пять шагов» прошла дискуссия о том, что считать и как измерить лояльность. На второй вопрос у меня однозначный ответ — только деньгами. Как измерить лояльность: пример на гопнике и Адидасе...

Учимся искреннему сервису на примере мема: письмо в автосервис со «срущим человечком»

Дек 7, 2017 | Заметки

По интернету гуляет картинка: «срущий человечек» с письмом в автосервис. Конечно, это фейк. Текст как будто написал глупый клиент, который не разбирается в собственной машине. Это смешно, потому что похоже на правду. В реальности такое часто случается и это нормально...