По интернету гуляет картинка: «срущий человечек» с письмом в автосервис. Конечно, это фейк. Текст как будто написал глупый клиент, который не разбирается в собственной машине. Это смешно, потому что похоже на правду. В реальности такое часто случается и это нормально — клиент не должен разбираться во всём и в вашем продукте тоже. Как же вести себя, когда клиенты тупят? Надо подготовиться.
Как правильно работать с клиентами
В ситуации со «срущим человечком» в первую очередь менеджеру надо выключить мудака. Ошибка отправлять читать инструкцию к автомобилю, гуглить или объяснять какой клиент дурак: минус четыре градуса от человечка отличить не может.
Второе, надо разобраться с какой целью клиент написал. Предположим, он собирается загород и боится встать на трассе. Тогда полезным действием будет психотерапия — надо успокоить клиента. Сказать, что значок показывает дополнительную информацию и не влияет на работу автомобиля. Обязательно добавить, что критически важные значки — красные.
Высший пилотаж — поработать с ожиданиями клиента и своими ограничениями.
Вы не сможете помочь клиенту по телефону или ответить в интернете, если он встанет на трассе, где не ловит мобильный. Предупредите об этом заранее, расскажите что в инструкции по эксплуатации автомобиля есть описания всех значков и подсказки, что делать. В заключении подскажите, где купить такую инструкцию.
Попробуйте Еадеск для быстрого обслуживания клиентов в соцсетях и мессенджерах. Он объединит все вопросы из разных источников в одном интерфейсе, поможет распределить и проконтролировать работу сотрудников. Бесплатно 7 дней: https://yeahdesk.ru
А чтобы вам было проще разобраться в новом инструменте, мы подготовили руководство по управлению заявками. Подробнее →
Пять шагов для правильной работы с клиентами
Ниже универсальные шаги для работы с клиентами – они обязательны, в какой бы сфере вы не работали:
- Понимай задачу клиента.
- Понимай своё полезное действие — чем ты можешь помочь.
- Понимай свои ограничения.
- Поработай с ожиданиями клиента.
- Не будь мудаком.
