Сотрудников в службе поддержки много, а руководитель поддержки – один, и ему тяжело: нужно не потерять заявки, распределить их между менеджерами, проконтролировать скорость ответов и другое… Наше руководство поможет вам управлять заявками клиентов с помощью тикет-системы. В конце руководства – бонус для обучения сотрудников.
Система управления заявками клиентов
Мы разделили систему управления заявками на шесть блоков, чтобы вы использовали их, как справочник:
- Приём и обработка заявок и обращений из всех каналов в одном окне
- Фиксация клиентов, их контактов и истории обращений
- Распределение заявок клиентов между сотрудниками
- Классификация заявок и обращений клиентов
- Контроль скорости ответов и другие показатели
- Управление задачами клиентов
- Бонус: руководство для сотрудников – как обрабатывать заявки клиентов
Help Desk для обработки заявок в одном окне
Чтобы управлять заявками, их нужно как минимум не потерять. Клиенты пишут в Ватсап, Инстаграм, почту, ВКонтакте и другие каналы – между десятком окон легко пропустить или перепутать заявки. Переписки, клиентов и их историю из разных каналов нужно объединить в одном интерфейсе – для этого используйте Еадеск.
Еадеск – это сервис для обработки заявок и обращений клиентов. Подключите каналы, через которые обращаются клиенты и всё будет приходить в Еадеск. Ваши сотрудники смогут отвечать клиентам из общего интерфейса, например, через единый Ватсап компании или другие каналы, которые вы подключите. Интерфейс похож на привычные мессенджеры, поэтому сотрудники смогут полноценно работать в тот же день.
Подключить каналы и настроить Еадеск вам поможет служба поддержки – для этого зарегистрируйтесь, войдите в аккаунт и напишите в разделе «помощь».
Система учёта клиентов и истории обращений
Бывает, клиент о чём-то договорился с менеджером по почте, а потом пишет в Ватсап и другой менеджер даёт клиенту, например, другие цены или сроки – это стандартная ситуация. Чтобы таких ситуаций не возникало, менеджеру нужно как-то проверить: обращался ли клиент раньше и если да – когда, с кем разговаривал и ему пообещали. Для этого достаточно открыть историю обращений клиента, как показано на гифке.
Когда клиент обратится, Еадеск автоматически зафиксирует его контакты и создаст карточку клиента. В карточке будут фиксироваться все диалоги с клиентом, по всем контактам, которые вы ему добавите. Менеджерам не придётся фиксировать каждую переписку вручную, а вам – контролировать этот процесс.
Система распределения заявок клиентов между сотрудниками
В большом потоке обращений сотрудники могут запутаться: за какие обращения им браться, а за какие уже взялся кто-нибудь другой. Иногда клиент может вовсе остаться без ответа или получить несколько противоречивых ответов от разных сотрудников. Распределяйте обращения, чтобы каждый сотрудник точно знал, за какие вопросы отвечает он, а за какие – его коллеги.
Чтобы назначить ответственного, откройте диалог и нажмите на кнопку «ответственный» в правом верхнем углу. Сотруднику придёт уведомление о назначении ответственным, а затем будут приходить уведомления о новых событиях в диалоге – так он ничего не пропустит. У каждого сотрудника есть фильтр «мои» диалоги, чтобы среди общей массы выделить те, за которые он отвечает.
Чтобы быстро найти диалоги, в которых нет ответственного, используйте фильтр «не назначены» – так вам не придётся вручную пересматривать всю ленту. Еадеск покажет вам диалоги без ответственного и вы сможете распределить каждый за три клика.
Когда диалогов много – автоматизируйте распределение ответственности. Перейдите в раздел «Автоматизация» и откройте правило «распределение ответственности», пролистайте его вниз и выберите сотрудников, затем закройте правило. После этого все новые диалоги будут автоматически распределяться между сотрудниками по порядку. С более гибкими настройками вам поможет служба поддержки.
Обращения могут распределяться и без вашего прямого участия. Когда сотрудник что-нибудь напишет в диалоге без ответственного, Еадеск автоматически назначит его ответственным. Также сотрудники смогут без вашего участия обмениваться обращениями в сложных ситуациях или перед уходом на выходные. Подробнее о работе «со стороны оператора» в руководстве для сотрудников →
Классификация заявок клиентов
В некоторых нишах заявки распределяются в зависимости от тематики – кто-то обрабатывает жалобы, а кто-то отвечает на вопросы по оплате. При этом, у разных типов обращений разный приоритет. Классифицировать заявки можно через теги в диалогах, но сотрудники забывают их использовать. Просматривать каждый диалог на наличие тегов – долго и неудобно, но есть быстрый способ найти диалоги без тегов.
Нажмите на фильтр диалогов и выберите «без тега» в правом верхнем углу фильтров. После этого в ленте диалогов отобразятся все диалоги, у которых никто не поставил тег – так вам не придётся вручную искать диалоги без тегов среди общей массы. Когда диалоги без тегов отфильтрованы, останется только указать сотрудникам на ошибку.
Контроль скорости реакции на завявки и другие показатели
Когда клиенты обращались только по почте – рассчитывали получить ответ в течение суток. Затем появились соцсети, а позже – мессенджеры, и это изменило ожидания. Теперь вы отвечаете за пару часов, а клиент пишет: «я думал, вы не работаете и уже нашёл другое решение». Чтобы такие ситуации повторялись как можно реже, внедрите стандарт скорости первой реакции на обращение и требуйте его соблюдения. Отслеживать показатели вы сможете через дашборд – о нём у нас есть отдельная заметка.
Скорость первой реакции – это время между обращением клиента и ответом сотрудника. Скорость отображается в «отчётах» – по отделу в целом и в разрезе сотрудников. Отчёты помогут оценить работу за выбранный период, а для контроля в реальном времени используйте уведомления о нарушении стандартов.
Чтобы настроить уведомления, перейдите в раздел «автоматизация» и откройте правило «SLA в течение 60 минут». Выставьте время, за которое сотрудники должны ответить на заявку и закройте правило. После этого вы будете получать почтовые уведомления, когда клиенту не ответят с заданной скоростью.
Бывает, клиент ждёт ответ мгновенно, а вы по стандарту отвечаете за два часа – в таких случаях используйте автоматические приветствия. Сразу после обращения клиент получит стандартную «отписку», например: «Мы получили ваше обращение и ответим в течение двух часов.». Так клиент увидит, что вы не закрылись и вряд ли уйдёт, несмотря на длительное ожидание.
Чтобы настроить автоматическое приветствие, перейдите в раздел «автоматизация» и откройте «автоответ». Пролистайте настройки вниз и напишите текст, который будут получать клиенты, нажмите кнопку «обновить», а затем закройте правило. После этого в ответ на все новые обращения будут отправляться приветствия с заданным текстом.
Как работать с другими показателями в отчётах, читайте в нашей заметке о показателях службы поддержки. Подробнее →
Управление тикетами, запросами, заявками и задачами клиентов
В классических тикет-системах любое обращение это и есть тикет. Мы считаем, что такой подход давно устарел и в большинстве случаев тикеты избыточны, но есть случаи, когда без тикетов не обойтись. Ниже разберём оба сценария, чтобы вам было проще решить: нужны вам тикеты или нет.
Тикеты не нужны, когда служба поддержки работает с простыми вопросами, которые можно решить в одно-два касания через переписку. Например, клиент написал в Ватсап и хочет узнать условия доставки и сотрудник за два три сообщения решил вопрос клиента. Зачем создавать тикет и заполнять поля, если можно просто «завершить диалог» и он автоматически отразится в карточке клиента? Диалогов будет достаточно тем компаниям, в которых бОльшая часть вопросов решается через консультацию.
Тикеты нужны, когда вопрос клиента невозможно решить за два-три сообщения в переписке, или когда в одной переписке сразу много вопросов. Например, когда вы поддерживаете клиента через групповые чаты и каждый участник со стороны клиента генерирует запросы. В итоге диалог один, а вопросов много – причём у каждого могут быть свои сроки и ответственные. Как управлять тикетами, запросами и задачами клиентов через Еадеск – читайте ниже.
Мы подготовили отдельный материал о том, как выбрать тикет-систему. В нём вы узнаете, какими они бывают, на что обратить внимание и как в них работать.
Формально в Еадеске нет тикетов – вместо них мы предлагаем использовать задачи. Поговорили с клиентом в диалоге → создали задачу. У задачи есть номер, название, описание, сроки, ответственный и теги – всё как в тикетах. Чтобы поставить задачу, нажмите на три точки углу любого сообщения клиента, а затем выберите «создать задачу». После этого сообщение клиента автоматически станет описанием задачи, а вам останется его подредактировать, выбрать сроки и ответственного.
После того, как вы создадите задачу, она автоматически привяжется к диалогу. На основе одного диалога можно создать неограниченное количество задач с разными сроками и ответственными. Каждый ответственный получит уведомление о том, что ему поставили задачу, а затем ещё одно, когда истечёт срок решения. Когда нужно, ответственные за задачу смогут быстро перейти к диалогу с клиентом прямо из задачи, чтобы лично уточнить какие-нибудь детали.
Задачи можно создавать «в отрыве» от диалогов – для этого перейдите в раздел «Задачи» и нажмите на синий плюсик. Задачу можно создать без ответственного и сроков – тогда каждый сотрудники будут сами регулировать, кто за что берётся и с каким темпом работает.
Чтобы найти текущие, просроченные или выполненные задачи, используйте фильтры в разделе «Задачи». Над списком задачи есть сортировка – по дате, статусу, дедлайну и ответственному.
Бонус: руководство по обработке заявок клиентов для ваших сотрудников
Дайте чукче бензопилу и он распилит одно дерево, покажите ему кнопочку включения и он распилит сто деревьев. Так же и в поддержке: сотрудникам нужен подходящий инструмент и правильный алгоритм обработки обращений – и то и другое вы найдёте в нашем масштабном руководстве из пяти частей:
- Четыре принципа обработки обращений и заявок клиентов
- Единое окно: тикет-система и CRM в одном сервисе
- Пустая лента: алгоритм обработки обращений
- Классификация обращений клиентов
- Работа в команде: обмен обращениями и задачами
Руководство по обработке заявок клиентов: перейти →
