Техподдержка, за которую не стыдно

Как из отвратительного сервиса сделать лучший в нише? В 2015 году мы достигли дна и обслуживали так, что врагу не пожелаешь: пропущенные звонки доходили до 95%. За девять месяцев мы с командой onlinePBX кардинально развернули ситуацию и теперь у нас лучшая техподдержка на рынке телекома по словам клиентов и партнёров. В этой статье рассказываю как выглядит техподдержка, за которую не стыдно.

Как выглядит лучшая служба поддержки

У нас крутая техподдержка, о которой клиенты рассказывают друг другу. Последний опрос показал, что 91,1% клиентов готовы нас рекомендовать. Есть нюанс — готовы рекомендовать те, кто ответил на опрос.

Поэтому мы замеряем ещё один показатель — удовлетворённость обслуживанием, то есть на сколько баллов из 10 клиенты довольны взаимодействием с нашей техподдержкой. Сейчас этот показатель — 93,8%, в девяти случаях из десяти клиентам всё нравится. По мне это крутой результат, если вам недостаточно — ещё показатель на скринах ниже.

Может сложиться впечатление, что всё идеально и мы не косячим — это не так. У меня много историй, когда техподдержка облажалась, вот две: с хорошим концом и не очень.

Стажер предложил плохое решение и клиенту не понравилось, но дальше вместо помощи сотрудник спорил и что-то доказывал. Тогда клиент написал негативный отзыв в фейсбуке и меня с партнёром пригласили ответить. Мы признали ошибку, исправились и даже осадочка не осталось, подробности истории в отдельной статье Как работать с негативом.

Во второй истории мы потеряли сотрудника и клиента. Сотрудник в конце рабочего дня продержал клиента пять минут на линии, по возвращении сказал, что рабочий день закончился, попрощался и положил трубку. Клиента два дня уговаривали остаться три человека, но он не дал нам второго шанса. И с сотрудником расстались — он не хотел учиться на своих ошибках.

В таких ситуациях всё-таки стыдно за техподдержку и понимаешь, что мы далеки от идеала. Утешает, что у нас есть ориентир — портрет идеального сотрудника, ценности компании и принципы отличного обслуживания.

Корпоративная культура и идеология компании

Идеология и корпоративная культура нужны, если играете в долгую. Их сложно, дорого и долго строить, но и эффект от них масштабнее. Если с культурой всё в порядке или ищите инструменты с быстрым эффектом — переходите к главе «Практика».

Нет такого документа, который бы описывал идеологию и принципы компании, поэтому мы создали его и назвали «Книга компании». Полистайте ПДФ-файл хотя бы ради клёвых картинок.

Корпоративные ценности компании

Корпоративные ценности — это ключевой момент, который относится ко всем сотрудникам компании, это что мы ценим в людях и их работе. Мне пришлось уволить двух за несоответствие, ценности компании — хорошая система координат.

• Здравый смысл — ответить на вопрос «зачем», прежде чем что-то делать.
• Честность и прямота — говорить как есть и не жалеть чувства других, не забывая о здравом смысле.
• Дисциплина в компании — приходи и делай вовремя, расставляй приоритеты, выполняй обещания.
• Культура решения — не делай говна, не принимай говна и не передавай говна.
• Ученье свет — обучаемость, гибкость ума и критичность.

Подробнее ценности описаны в презентации выше, начиная со слайда №8. Скачайте «Книгу компании», чтобы посмотреть попозже.

Портрет идеального сотрудника

Носители качественного сервиса — ваши сотрудники, а не книги, регламенты или сайт. Поэтому и сотрудники должны быть «качественными», мы для этого разработали портрет идеального сотрудника — с какими людьми хотим работать в компании.

Идеальный сотрудник — профессионал, разделяющий ценности компании. Его профессиональные цели совпадают с целями компании. Он любит свою работу и всегда делает её с высоким качеством. Ему не нужен контроль — он сделает в срок, потому что ответственный и дисциплинированный. Он постоянно учится и развивается, ищет новые технологии и пути решения, готов обучать коллег. Умеет и готов работать самостоятельно и в команде.

Мы специально установили высокую планку — идеалы должны быть высокими. 

Каким будет ваш идеальный сотрудник – знаете только вы, ведь в каждой компании он будет свой. Воспользуйтесь нашим списком качеств идеального сотрудника, чтобы составить собственный портрет.

Принципы отличного обслуживания клиентов

В «Книге компании» эта тема почти не раскрыта, поэтому исправляюсь.

Над этими пятью элементами мы думали всей командой: поставили себя на место клиентов и формулировали, что важно для нас, вспоминали хорошее и плохое обслуживание.

Процессы службы поддержки клиентов

Для качественного сервиса недостаточно только идеологии и хорошей корпоративной культуры, нужно найти правильных людей и выстроить процессы. Все ключевые процессы на картинке, описание под ней.

Структура техподдержки: из чего состоит идеальный сервис

Наём сотрудников в службу поддержки

В техподдержку мы берём два типа людей. Первые стремятся быстро чего-то достичь, от них много обратной связи, они двигают компанию вперёд. Вторым важнее комфорт и стабильность — они дольше работают, надёжнее, развиваются планомерно и не дают компании развалиться.

Нельзя сказать, что одни важнее других — в компании нужны оба типа. Соотношение типов зависит от целей компании: если быстро растёте — нужен первый тип, если компания уже стабильная — второй.

Обучение сотрудников службы поддержки

У нас каждый новый сотрудник проходит обучение в техподдержке, где две основные роли — тренер и наставник. Тренер даёт теорию: ценности и принципы обслуживания, предметную область — телефония, оборудование, интеграции, а также стандарты и инструкции. Задача наставника — научить применять знания на практике, передать связи, научить решать нетиповые ситуации.

Сотрудник техподдержки учится два месяца, в конце должен пройти аттестацию. Программа такая:

1. Теоретический курс — одна неделя.
2. Работа с наставником — две недели.
3. Ротация в отдел продаж — одна неделя.
4. Самостоятельная работа — месяц.
5. Аттестация — в конце испытательного срока.

Обучение сотрудников — самая важная часть в системе, оно задаёт стандарты обслуживания и несёт «ДНК компании» новым сотрудникам.

Управление знаниями организации

В википедии большая статья на тему управления знаниями, у меня проще. В техподдержке знания делятся на общедоступные и для внутреннего использования, оба типа подчиняются общим принципам. Для управления знаниями используются инструменты: от бумаги с распечатанным регламентом до навороченных систем управления обучением.

Главная страница базы знаний OnlinePBX

Неважно какими знаниями и в каком инструменте управлять, надо следовать трём принципам: актуальность, оповещение об изменениях и обратная связь. При изменении в услугах, товарах и продуктах — обновите базу знаний. Обновили — расскажите сотрудникам и клиентам, и обязательно собирайте обратную связь: комментарии, письма, замечания.

Контроль качества обслуживания клиентов

Контроль нужен всегда, даже если вы абсолютно уверены в сотрудниках и выстроили правильную корпоративную культуру, обучение сотрудников и следуете высоким стандартам обслуживания. Во-первых, контроль качества выявляет пробелы в знаниях и помогает дообучить сотрудника — сделать обслуживание ещё лучше. Во-вторых, это источник обратной связи, откуда можно узнать проблемы клиентов. В-третьих, контроль напоминает сотрудникам, что они делают важную работу.

В контроле качества обслуживания клиентов главное регулярность, это как замерять температуру у больного на утреннем и вечернем обходе. Регулярность даёт динамику — пациент оживает, стабилен или умирает. Регулярность дисциплинирует отдел на обслуживание с постоянно высоким качеством.

Каждую неделю мы слушаем звонки, проверяем тикеты и просматриваем чаты. Также оперативно обрабатываем жалобы и плохие оценки клиентов. Полученные оценки влияют на ежемесячные KPI отдела и сотрудника, из которых складывает зарплата. А раз в полгода сотрудники обязательно проходят переаттестацию, на которой проверяем теоретические знания.

Развитие отдела и сотрудников службы поддержки

Идеальная техподдержка — не результат, а процесс, который требует постоянных улучшений. Развивать нужно отдел и людей в нём.

С отделом достаточно просто: ставите цели на год-полгода-квартал, составляете план изменений и действуете. Мы не внедрили, но здесь отлично подойдут методики с цикличным подходом вроде PDCA или HADI. Изменять можно всё: каналы поддержки, структуру отдела, используемые инструменты, регламент и стандарты, процессы и процедуры.

С людьми сложнее: развитие понимают по-разному и не все хотят развиваться. Поэтому мы предлагаем разные варианты: нагружаем дополнительными задачами, привлекаем в проекты компании, отправляем на ротацию в другие отделы, повышаем в должности. Кто не хочет развиваться, обычно надолго не задерживается — уходит сам, так как среда заставляет двигаться.

Инструменты службы технической поддержки

Идеологию, корпоративную культуру, правильных людей и процессы дополняют инструменты. Они дают делать больше и быстрее с теми же сотрудниками, или делать столько же и тратить меньше. Основной инструмент в нашей техподдержке — хелпдеск, в нём фиксируются все заявки, запросы и консультации.

Мы перепробовали много решений, вот основные:

• Электронная почта — совершенно не подходит для совместной работы: нет статусов, ответственных и непонятно, что делать когда клиенту просто позвонили.
• Дзендеск — наша первая тикет-система и база знаний, но стоит дорого и всё на английском, в том числе техподдержка.
• GLPI и OTRS — несмотря на открытый код и бесплатность, отпугнули необходимостью настраивать сервер и устанавливать, а потом обновлять программу.
• Омнидеск — использовали три года, пока устраивал и хватало функций. Потом столкнулись с проблемами, которые нельзя было решить.

У всех тикет-систем два недостатка: они медленные и нет информации о клиентах.

1. Из-за того, что в тикете много полей — нужно отвлекаться от решения проблемы на заполнение этих полей. Плюс, сами интерфейсы программ часто перегруженные и долго загружаются.
2. Информация о клиентах ограничивается набором контактов и списком тикетов. Всё. Нет истории взаимодействия, сегментов и меток, комментариев, статистики, аналитики и связки с продажами.

Мы искали подходящие решение, не нашли и разработали свой хелпдеск — Еадеск. Он объединяет заявки из разных источников, упрощает работу пользователям и автоматически ведёт базу клиентов. Подробнее на сайте.

Резюме: как мы организовали лучшую службу поддержки

Мы строили корпоративную культуру, чтобы в длинной перспективе не было стыдно за техподдержку. Много говорили и говорим с людьми, объясняем принципы и ценности. Если сотрудник не принимает их — расстаёмся. Всё описано в Книге компании.

Параллельно выстраивали системы: поиск и наём сотрудников техподдержки, их обучение, управление знаниями, контроль качества. Учились работать по целям, удерживать и развивать сотрудников. Как всё организовано, смотрите на схеме идеальной техподдержки.

Невозможно идеально обслуживать каждый раз, но всегда можно сделать лучше, сделать не стыдно.