Каким должен быть идеальный сотрудник? Никто не знает, ведь у каждой компании свои особенности, цели и задачи. А значит и идеальный сотрудник будет для всех разный.

Воспользуйтесь перечисленными качествами, чтобы составить портрет идеального сотрудника техподдержки конкретно для вашей компании. Качества разбиты на категории и перечислены в алфавитном порядке.

Ценности сотрудников поддержки

Ценности — как система координат, они помогают понимать сотруднику хорошо или плохо он поступает. Например, как я поступлю, если у меня закончился рабочий день, а клиент ещё на линии?

ГибкостьУмение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее.
ИнтересЗаниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы.
КлиентоориентированностьИскреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам.
ОтветственностьДовести до конца взятое дело, сдержать слово.
ОтзывчивостьНа призывы о помощи как клиентов, так и всех вокруг.
СчастьеЧтобы каждый день делать клиентов счастливыми — нужно и самому стремиться к счастью.
ТерпимостьКо взглядам других людей, умение прощать ошибки и заблуждения.
УважениеК себе, окружению, клиентам, коллегам, руководству.
ЧестностьС самим собой — видеть и признавать свои ошибки, с клиентами, коллегами и руководством. 

Личные качества сотрудников поддержки

Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.

АккуратностьПриходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком.
ВежливостьПравила этикета и нормы морали.
Внимание к деталямСлушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус. 
ДружелюбностьОбщение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора.
КоммуникабельностьУмение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно.
Работа в командеЦели и задачи — вперёд, эго — назад.
СтрессоустойчивостьРешать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах.
Усидчивость и терпениеСпособность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы.
ЭмпатияСчитывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях.

Мотивация сотрудников поддержки (БОНУС)

Что важно сотруднику при выборе карьеры и места работы? Почему среди всех вакансий он выберет именно эту — что его будет привлекать, а что отталкивать? На эти вопросы отвечает мотивация сотрудника.

ГеографияРасположение и удобство дороги до офиса, возможность удалённой работы.
Карьерный ростСтремление делать более сложную и интересную работу, расти профессионально и в деньгах. 
КоллективНе токсичное окружение, разделяющее интересы, с которым безопасно и комфортно общаться.
Личность руководителяЖелание работать с конкретным человеком.
Любовь к техникеЖелезки и программы как хобби.
Офис и плюшкиКомфортное место, где приятно находиться, даже после рабочего дня и не хочется уходить.
ПомогатьПотребность прийти на выручку в любой ситуации, подсказать, помочь, исправить и направить. 
ПризнаниеОбратная связь в виде признания заслуг и достижений: сотрудник месяца, персональное поздравление на ДР…
Принадлежность, высшая цельПоиск смысла в ежедневной рутине, желание делать нечто большее, чем просто отвечать на вопросы клиентов.
Разбираться и изучать новоеЖелание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего раньше ещё не было.
Развитие и обучениеПостоянно узнавать что-то новое, желание стать лучше, радость при переменах.
Трудоустройство и социальные гарантииУверенность, что если выполнять работу хорошо — об остальном позаботятся и подстрахуют.
УчастиеСлышать и быть услышанным, вклад в общее дело.

Профессиональные знания и навыки сотрудников поддержки

Дополните эти пункты своими, с учётом вашей компании, продукта, специфики и так далее. Например, если сотрудник должен уметь настраивать роутер — так и напишите.

  • Владение компьютером и основными программи
  • Грамотная устная и письменная речь
  • Знания в смежных областях
  • Знание конкурентов и их особенностей
  • Знание продукта
  • Знание сопутствующих продуктов и интеграций
  • Навык работы в программе поддержки — хелпдеск
  • Умение формулировать и доносить мысли
  • Работа на результат
  • Умение быстро вникать в проблему
  • Умение выявлять причинно-следственные связи
  • Умение отказывать клиенту
  • Умение передавать заявку коллегам и эскалировать

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!