Каким должен быть идеальный сотрудник? Никто не знает, ведь у каждой компании свои особенности, цели и задачи. А значит и идеальный сотрудник будет для всех разный.
Воспользуйтесь перечисленными качествами, чтобы составить портрет идеального сотрудника техподдержки конкретно для вашей компании, чтобы обеспечить лучший клиентский сервис. Качества разбиты на категории и перечислены в алфавитном порядке.
Ценности сотрудника службы поддержки
Ценности — как система координат, они помогают понимать сотруднику хорошо или плохо он поступает. Например, как я поступлю, если у меня закончился рабочий день, а клиент ещё на линии?
| Гибкость | Умение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее. |
| Интерес | Заниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы. |
| Клиентоориентированность | Искреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам. |
| Ответственность | Довести до конца взятое дело, сдержать слово. |
| Отзывчивость | На призывы о помощи как клиентов, так и всех вокруг. |
| Счастье | Чтобы каждый день делать клиентов счастливыми — нужно и самому стремиться к счастью. |
| Терпимость | Ко взглядам других людей, умение прощать ошибки и заблуждения. |
| Уважение | К себе, окружению, клиентам, коллегам, руководству. |
| Честность | С самим собой — видеть и признавать свои ошибки, с клиентами, коллегами и руководством. |
Используйте наше руководство по обработке обращений, чтобы обучить неопытных сотрудников поддержки. Подробнее →
Личные качества сотрудника службы поддержки
Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.
| Аккуратность | Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком. |
| Вежливость | Правила этикета и нормы морали. |
| Внимание к деталям | Слушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус. |
| Дружелюбность | Общение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора. |
| Коммуникабельность | Умение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно. |
| Работа в команде | Цели и задачи — вперёд, эго — назад. |
| Стрессоустойчивость | Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах. |
| Усидчивость и терпение | Способность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы. |
| Эмпатия | Считывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях. |
Мотивация сотрудников службы поддержки
Что важно сотруднику при выборе карьеры и места работы? Почему среди всех вакансий он выберет именно эту — что его будет привлекать, а что отталкивать? На эти вопросы отвечает мотивация сотрудника.
| География | Расположение и удобство дороги до офиса, возможность удалённой работы. |
| Карьерный рост | Стремление делать более сложную и интересную работу, расти профессионально и в деньгах. |
| Коллектив | Не токсичное окружение, разделяющее интересы, с которым безопасно и комфортно общаться. |
| Личность руководителя | Желание работать с конкретным человеком. |
| Любовь к технике | Железки и программы как хобби. |
| Офис и плюшки | Комфортное место, где приятно находиться, даже после рабочего дня и не хочется уходить. |
| Помогать | Потребность прийти на выручку в любой ситуации, подсказать, помочь, исправить и направить. |
| Признание | Обратная связь в виде признания заслуг и достижений: сотрудник месяца, персональное поздравление на ДР… |
| Принадлежность, высшая цель | Поиск смысла в ежедневной рутине, желание делать нечто большее, чем просто отвечать на вопросы клиентов. |
| Разбираться и изучать новое | Желание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего раньше ещё не было. |
| Развитие и обучение | Постоянно узнавать что-то новое, желание стать лучше, радость при переменах. |
| Трудоустройство и социальные гарантии | Уверенность, что если выполнять работу хорошо — об остальном позаботятся и подстрахуют. |
| Участие | Слышать и быть услышанным, вклад в общее дело. |
Профессиональные знания и навыки сотрудника службы поддержки
Дополните эти пункты своими, с учётом вашей компании, продукта, специфики и так далее. Например, если сотрудник должен уметь настраивать роутер — так и напишите.
- Владение компьютером и основными программи
- Грамотная устная и письменная речь
- Знания в смежных областях
- Знание конкурентов и их особенностей
- Знание продукта
- Знание сопутствующих продуктов и интеграций
- Навык работы в программе поддержки — хелпдеск
- Умение формулировать и доносить мысли
- Работа на результат
- Умение быстро вникать в проблему
- Умение выявлять причинно-следственные связи
- Умение отказывать клиенту
- Умение передавать заявку коллегам и эскалировать
