Оба инструмента — основные в обслуживании клиентов и решают схожие задачи. Что выбрать вам для приёма заявок: хелпдеск или сервис деск? Давайте разбираться.
В разных источниках программы называются по-разному: helpdesk, servise desk, тикет-системы, «тикетницы» — пишите, как нравится, это не влияет на суть.
Что такое сервис деск
Айтил — популярный набор подходов и методик к организации процессов в сервисной ИТ-службе — даёт актуальное определение сервис деску.
Единая точка контакта между пользователем услуг и специалистом, предоставляющим эти услуги. Типичный сервис деск управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также поддерживает коммуникацию с клиентами.
ITIL glossary and abbreviations, стр. 53.
Проблема в том, что это универсальное определение, где под «услугой» можно понимать что угодно, не ограничиваясь ИТ-услугами, вроде заправки картриджа и новых функций в программе. Это любое сервисное обслуживание: вентиляция, слаботочка, ККТ и так далее.
Что такое help desk
Изначально хелпдеск в айтиле — это система управления инцидентами в ИТ: сломался сервер или отключился интернет, заявки отправляются в хелпдеск. Однако в последней редакции от 2011 года определение убрали, а сторонники айтила называют понятие устаревшим.
Понятие убрали, а программы остались. Они решают более узкие задачи обслуживания клиентов — поддержка и техподдержка, поэтому в них нет некоторых функций. Например, управления активами, конфигурациями, SLA и так далее.
Когда нет чёткого определения или стандарта — возможности системы могут быть какими угодно. Это плюс, потому что хелпдески в погоне за клиентом предлагают уникальные функции. И минус, потому что непонятно, что получишь — нужно разбираться.
Хелпдеск или сервис деск — в чём разница?
Сервис деск — заложник айтила, где процессы важнее людей. Поэтому в таких программах очень много времени уделяется, например, регистрации тикетов и выполнению SLA. А не людям и их обслуживанию.
Современные хелпдески строятся вокруг взаимодействия между людьми. Поэтому в них встраивают ЦРМ-систему и интегрируют с другими сервисами: корпоративными чатами, онлайн-консультантами, системами рассылки уведомлений и другими.
Итого, если у вас сервисная компания, вы регламентируете свои сервисы и отвечаете за их качество через SLA — вам нужен сервис деск. В остальных случаях выбирайте хелпдеск.
P.S. С выхода последней редакции айтила можно наблюдать, как граница между программами размывается: в хелпдески добавляют справочники и SLA, а часть функций сервис деска выносят в интеграции. Поэтому стоит смотреть оба типа программ.
Как выбрать систему для службы поддержки
С появлением мессенджеров и соцсетей хелпдески устарели – работа в них строится вокруг тикетов, а тикеты не подходят для чатов. Мы создали свой инструмент для поддержки– Еадеск. Он взял лучшее от хелпдесков и CRM, в итоге получилась CRM для поддержки клиентов, где работа строится вокруг переписок и задач, а не вокруг тикетов. Новый подход идеально вписывается в современные каналы связи с клиентами – это подтверждают отзывы наших клиентов, а также собственная служба поддержки, которая тоже работает через Еадеск. 🙂
Чтобы вам было проще сменить подход и начать работу в Еадеске, мы подготовили два больших руководства с описанием основных сценариев работы со стороны руководителя и сотрудников службы поддержки:
- Руководство по управлению заявками – оно поможет систематизировать работу службы поддержки и подготовить аккаунт для работы сотрудников. Подробнее →
- Руководство по обработке обращений – оно поможет обучить сотрудников, чтобы они быстро привыкли к новому инструменту и ваши вложения окупились. Подробнее →
