От тикетов к диалогам и задачам: будущее поддержки клиентов

От тикетов к диалогам и задачам: будущее поддержки клиентов

Исторически поддержка клиентов ведется в тикет-системах, которые пришли из профессиональных стандартов. Эти стандарты на две тысячи страниц разрабатывают и используют крупные компании, вроде МегаФона и IBM. Малому бизнесу тикеты и эти стандарты не подходят, нужны...
Четыре элемента системы сервиса

Четыре элемента системы сервиса

В продолжение заметки «Что такое клиентский сервис» правильно рассказать, из чего он состоит. Для многих это загадка, и непонятно над чем работать, с чего начинать, какие направления развивать. Всё просто, система сервиса состоит из четырёх ключевых элементов. Люди...
Что такое клиентский сервис

Что такое клиентский сервис

Удивительно, в интернете практически нет определений клиентского сервиса. И когда говорят «клиентский сервис», непонятно, что имеют ввиду, и тем более непонятно, кто в компании должен им заниматься. Ответ намного проще, чем кажется. Клиентский сервис это Клиентский...
Главная метрика KPI в клиентском сервисе

Главная метрика KPI в клиентском сервисе

Даже на профильных конференциях эксперты в клиентском сервисе увлекаются и уделяют слишком много времени KPI. Новичкам ещё сложнее удержаться от соблазна смотреть на сервис через показатели. Но начинать строить техподдержку, аккаунтинг, службу заботы со сложных KPI —...
Скайп, телефония, управление клиентской базой, дашборд, уведомления — обновление декабря

Скайп, телефония, управление клиентской базой, дашборд, уведомления — обновление декабря

В декабре появились два новых канала, редактирование карточек клиентов, дашборд, пересылка писем и вложений. Обновились система уведомлений, лента диалогов, права и внешний вид сервиса. Это был самый продуктивный месяц в 2018 году: мы успели небольшой командой...