Статья поможет SaaS-компаниям, в которых настройка и подключение – этап продажи; интеграторам, у которых длинный цикл сделки от внедрения до сопровождения; онлайн-школам, у которых повторные продажи зависят от поддержки студентов во время запусков. Гайд без копирайтерских фантазий – только опыт продаж и поддержки, жизненные примеры и прикладные инструкции.

Один инструмент – плохо: amoCRM не создан для поддержки клиентов

Работа в amoCRM строится вокруг воронки и показателей продаж, но для поддержки клиентов нужны другие показатели и инструменты, поэтому работать только в amoCRM не получится. Недостающие возможности можно «добрать» в других сервисах, но всё не так просто и скоро вы это увидите на примерах.

Другие сервисы – это сервис-дески, хелпдески, агрегаторы мессенджеров и прочие сервисы, созданные для общения с клиентами. В них можно контролировать скорость, нагрузку и продуктивность поддержки, есть распределение обращений, тикеты и ещё много инструментов, которые не нужны в продажах.

Мы описываем решение проблемы на примере Еадеска – он создан специально для поддержки клиентов из соцсетей и мессенджеров.

Два инструмента – лучше, но есть нюансы: amoCRM и хелпдеск для поддержки нужно связать

Когда вы работаете в двух инструментах, возникает путаница. В amoCRM хранятся сделки с клиентами, а в Еадеске – обращения клиентов в поддержку. Вроде решили проблему: у каждого отдела свой инструмент, но появилась новая – менеджеры по продажам не видят обращения клиентов в поддержку, а специалисты поддержки – истории сделок. Ниже подробные примеры, почему это так не работает.

Проблемы с продажами, когда amoCRM не связан с хелпдеском

Клиент обратился в поддержку и описал там свои потребности, а затем оставил заявку на сайте. Менеджер увидел сделку в amoCRM, а там пусто – нет ничего, чтобы подготовиться к первому контакту и заложить основу для продажи. Обращение клиента в соцсети или мессенджеры до регистрации осталось в Еадеске, а отдел продаж работает в amoCRM.

Помогите Траволте найти информацию для первого контакта.

Другой пример: клиент регулярно пишет в поддержку из-за неудобств, которых он мог бы избежать, если бы менеджер по продажам предложил перейти на услуги по-дороже. Но менеджер не знает о жалобах клиента, и поэтому ничего не сделает. Если бы менеджер имел доступ к обращениям клиента в Еадеске – мог бы допродать какую-нибудь опцию, чтобы клиент больше не жаловался.

Проблемы с поддержкой, когда хелпдеск не связан с amoCRM

В идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Без доступа к сделкам сотрудник не сможет расставить приоритеты и своевременно помочь клиентам, которые платят вам и рассчитывают на помощь.

Клиент говорит, что он VIP, но поддержка не может это проверить без сделок.

В некоторых нишах поддержка в принципе доступна лишь избранным клиентам. Например, в онлайн-школах могут отвечать только участникам группы или курса. Без доступа к сделкам работа сотрудника будет парализована: не понятно, кто заплатил за поддержку и нужно помочь, а кому отвечать не нужно.

Как избежать проблем с продажами и поддержкой за три шага

Решение простое: «подружите» продажи на базе amoCRM с поддержкой на базе Еадеска. Менеджеры по продажам получат быстрый доступ к обращениям в поддержку прямо из amoCRM, а специалисты поддержки – к сделкам клиентов прямо из Еадеска. Все настройки можно поделить на три шага, и мы подробно их описали.

Шаг 1: добавьте виджет Еадеска в amoCRM

Вам нужен аккаунт в Еадеске, чтобы добавить его виджет в amoCRM, поэтому зарегистрируйтесь. Чтобы было проще – следующие шаги выполните с инструкцией. 🙂

После регистрации в Еадеске перейдите в его настройки «Интеграций» и выберите amoCRM. Справа появится форма для настройки. Скопируйте токен, который у вас появится, как на скриншоте ниже.

Чтобы подключить amoCRM, заполните форму в Еадеске

Перейдите в amoCRM и через поиск по виджетам найдите Еадеск, и затем вставьте «токен для виджета» из Еадеска в поле «токен интеграции YeahDesk» в amoCRM:

Порадуйтесь результату: теперь в Еадеске будут отображаться сделки из amoCRM, а в amoCRM – диалоги из Еадеска.

Шаг 2: настройте Еадеск

Чтобы Еадеск работал – подключите соцсети и мессенджеры, через которые ваши клиенты обращаются в поддержку. После этого обращения из всех источников будут приходить в Еадеск. Выглядит, как в мессенджере: слева список диалогов, справа – переписка с клиентом. Поддержка Еадеска поможет всё подключить.

Так будет выглядеть рабочее пространство поддержки.

Чтобы вам было проще разобраться в Еадеске, мы подготовили два больших руководства:

  1. Как организовать работу сотрудников – руководство для руководителей. В этом руководстве описаны основные сценарии управления заявками со стороны руководителя, а также настройки, которые пригодятся. Подробнее →
  2. Как обрабатывать обращения – руководство для сотрудников. Фактически, это инструкция, как сотрудники должны работать в Еадеске. Как руководителю, мы рекомендуем изучить оба руководства. Подробнее →

Шаг 3: внедрите стандарты

Быстрый доступ из одного сервиса в другой – это инструмент, и сам по себе он не поможет. Результат приносят люди, но не рассчитывайте, что сотрудники справятся без подсказок. Внедрите стандарты, которые помогут получить максимум от использования Еадека и amoCRM, но не забывайте, что не каждому стандарту будут следовать.

Например, сотрудники поддержки не захотят прослушивать все разговоры отдела продаж, а менеджеры по продажам не захотят читать все переписки отдела поддержки – даже если так прописано в стандартах. Не придумывайте стандарты самостоятельно: мы подготовили два примера, с которых вы сможете начать.

Специалисты поддержки должны оставлять комментарии в диалогах Еадеска после каждого обращения: чего хотел клиент и как решился его вопрос. Комментарии выделяются в переписке цветом и по ним менеджер по продажам сможет быстро изучить обращения клиента, не читая переписку целиком.

Менеджеры по продажам должны фиксировать в сделках amoCRM результаты всех контактов с клиентом: договорённости, важные наблюдения, продажи, задачи на будущее. Сотрудник поддержки сможет за минуту изучить коммерческую историю клиента, не прослушивая каждый телефонный разговор.

Сотрудники подхватят эти стандарты и будут им следовать, потому что их основа – взаимовыгода: поддержка экономит время отделу продаж, а отдел продаж – поддержке. 

Хотите дополнить статью или задать вопросы? Напишите нам – поговорим. 🙂

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!