Статья поможет SaaS-компаниям, в которых настройка и подключение – этап продажи; интеграторам, у которых длинный цикл сделки от внедрения до сопровождения; онлайн-школам, у которых повторные продажи зависят от поддержки студентов во время запусков. Гайд без копирайтерских фантазий – только опыт продаж и поддержки, жизненные примеры и прикладные инструкции.
Один инструмент – плохо: amoCRM не создан для поддержки клиентов
Работа в amoCRM строится вокруг воронки и показателей продаж, но для поддержки клиентов нужны другие показатели и инструменты, поэтому работать только в amoCRM не получится. Недостающие возможности можно «добрать» в других сервисах, но всё не так просто и скоро вы это увидите на примерах.
Другие сервисы – это сервис-дески, хелпдески, агрегаторы мессенджеров и прочие сервисы, созданные для общения с клиентами. В них можно контролировать скорость, нагрузку и продуктивность поддержки, есть распределение обращений, тикеты и ещё много инструментов, которые не нужны в продажах.
Мы описываем решение проблемы на примере Еадеска – он создан специально для поддержки клиентов из соцсетей и мессенджеров.
Два инструмента – лучше, но есть нюансы: amoCRM и хелпдеск для поддержки нужно связать
Когда вы работаете в двух инструментах, возникает путаница. В amoCRM хранятся сделки с клиентами, а в Еадеске – обращения клиентов в поддержку. Вроде решили проблему: у каждого отдела свой инструмент, но появилась новая – менеджеры по продажам не видят обращения клиентов в поддержку, а специалисты поддержки – истории сделок. Ниже подробные примеры, почему это так не работает.
Проблемы с продажами, когда amoCRM не связан с хелпдеском
Клиент обратился в поддержку и описал там свои потребности, а затем оставил заявку на сайте. Менеджер увидел сделку в amoCRM, а там пусто – нет ничего, чтобы подготовиться к первому контакту и заложить основу для продажи. Обращение клиента в соцсети или мессенджеры до регистрации осталось в Еадеске, а отдел продаж работает в amoCRM.
Другой пример: клиент регулярно пишет в поддержку из-за неудобств, которых он мог бы избежать, если бы менеджер по продажам предложил перейти на услуги по-дороже. Но менеджер не знает о жалобах клиента, и поэтому ничего не сделает. Если бы менеджер имел доступ к обращениям клиента в Еадеске – мог бы допродать какую-нибудь опцию, чтобы клиент больше не жаловался.
Проблемы с поддержкой, когда хелпдеск не связан с amoCRM
В идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Без доступа к сделкам сотрудник не сможет расставить приоритеты и своевременно помочь клиентам, которые платят вам и рассчитывают на помощь.
В некоторых нишах поддержка в принципе доступна лишь избранным клиентам. Например, в онлайн-школах могут отвечать только участникам группы или курса. Без доступа к сделкам работа сотрудника будет парализована: не понятно, кто заплатил за поддержку и нужно помочь, а кому отвечать не нужно.
Как избежать проблем с продажами и поддержкой за три шага
Решение простое: «подружите» продажи на базе amoCRM с поддержкой на базе Еадеска. Менеджеры по продажам получат быстрый доступ к обращениям в поддержку прямо из amoCRM, а специалисты поддержки – к сделкам клиентов прямо из Еадеска. Все настройки можно поделить на три шага, и мы подробно их описали.
Шаг 1: добавьте виджет Еадеска в amoCRM
Вам нужен аккаунт в Еадеске, чтобы добавить его виджет в amoCRM, поэтому зарегистрируйтесь. Чтобы было проще – следующие шаги выполните с инструкцией. 🙂
После регистрации в Еадеске перейдите в «Настройка → Интеграции» и выберите amoCRM. Справа появится кнопка УСТАНОВИТЬ ИНТЕГРАЦИЮ, нажмите её. После чего в открывшемся окне выберите аккаунт amoCRM, к которому хотите подключиться и нажмите разрешить. Система потребуется несколько секунд, чтобы произвести установку, дождитесь сообщения «Успешно подключено».
Порадуйтесь результату: теперь в Еадеске будут отображаться сделки из amoCRM, а в amoCRM – диалоги из Еадеска.
Шаг 2: настройте Еадеск
Чтобы Еадеск работал – подключите соцсети и мессенджеры, через которые ваши клиенты обращаются в поддержку. После этого обращения из всех источников будут приходить в Еадеск. Выглядит, как в мессенджере: слева список диалогов, справа – переписка с клиентом. Поддержка Еадеска поможет всё подключить.
Чтобы вам было проще разобраться в Еадеске, мы подготовили два больших руководства:
- Как организовать работу сотрудников – руководство для руководителей. В этом руководстве описаны основные сценарии управления заявками со стороны руководителя, а также настройки, которые пригодятся. Подробнее →
- Как обрабатывать обращения – руководство для сотрудников. Фактически, это инструкция, как сотрудники должны работать в Еадеске. Как руководителю, мы рекомендуем изучить оба руководства. Подробнее →
Шаг 3: внедрите стандарты
Быстрый доступ из одного сервиса в другой – это инструмент, и сам по себе он не поможет. Результат приносят люди, но не рассчитывайте, что сотрудники справятся без подсказок. Внедрите стандарты, которые помогут получить максимум от использования Еадека и amoCRM, но не забывайте, что не каждому стандарту будут следовать.
Например, сотрудники поддержки не захотят прослушивать все разговоры отдела продаж, а менеджеры по продажам не захотят читать все переписки отдела поддержки – даже если так прописано в стандартах. Не придумывайте стандарты самостоятельно: мы подготовили два примера, с которых вы сможете начать.
Специалисты поддержки должны оставлять комментарии в диалогах Еадеска после каждого обращения: чего хотел клиент и как решился его вопрос. Комментарии выделяются в переписке цветом и по ним менеджер по продажам сможет быстро изучить обращения клиента, не читая переписку целиком.
Менеджеры по продажам должны фиксировать в сделках amoCRM результаты всех контактов с клиентом: договорённости, важные наблюдения, продажи, задачи на будущее. Сотрудник поддержки сможет за минуту изучить коммерческую историю клиента, не прослушивая каждый телефонный разговор.
Сотрудники подхватят эти стандарты и будут им следовать, потому что их основа – взаимовыгода: поддержка экономит время отделу продаж, а отдел продаж – поддержке.
Хотите дополнить статью или задать вопросы? Напишите нам – поговорим. 🙂
