В интернете полно статей в духе «100500 показателей службы поддержки» — всё это ерунда, которая почти никому не пригодится. Важных показателей всего несколько — они настолько понятные, что разобраться можно за пять минут. Мы собрали эти показатели, описали применимость каждого на примере Еадеска и дали советы, как их улучшить, когда всё плохо — внедряется без танцев с сигарой.
Все примеры приведены на основе показателей в Еадеске. Еадеск – это инструмент для обработки обращений из соцсетей и мессенджеров, который взял лучшее от CRM и хелпдесков. Чтобы начать работу, выполните три шага:
- Зарегистрируйтесь в Еадеске, чтобы протестировать бесплатно в течение 7 дней.
- Изучите руководство для руководителей, чтобы организовать работу сотрудников.
- Обучите сотрудников, как обрабатывать обращения в Еадеске , с помощью второго руководства.
Контроль нагрузки и производительности службы поддержки
Когда клиент пишет вам, например, в Ватсап, в Еадеске создаётся диалог. Диалог — это переписка, у которой есть начало и конец: начало — когда диалог создан, и конец — когда диалог закрыт. Диалоги идеально подходят для быстрой обработки большого потока простых вопросов: никаких полей. Показатели по диалогам помогают оценить загруженность и производительность сотрудников
Новые — количество диалогов, которые поступили в работу за выбранный период, показывает нагрузку на службу поддержки: чем выше показатель — тем выше нагрузка. Если с ростом нагрузки падают показатели эффективности работы — значит, сотрудники не справляются и нужно что-то менять: процессы, инструменты, сотрудников или их количество.
Не спешите менять сотрудников или раздувать штат — начните с сокращения нагрузки. В ответ на обращение клиента отправляйте автоматическое сообщение через Еадеск: как долго ждать ответа оператора и как найти базу знаний — с её помощью часть клиентов решит свои проблемы самостоятельно, не дожидаясь помощи сотрудника.
Закрытые — количество закрытых диалогов, показывает производительность службы поддержки: чем больше диалогов закрыто за период — тем выше производительность. Когда клиент обращается повторно сразу после закрытия диалога — он открывается заново и перестаёт отображаться в статистике закрытых диалогов. Смотрите на показатель в динамике: как меняется эффективность службы поддержки с изменением нагрузки в разные периоды.
С Еадеском вы сможете повысить производительность службы поддержки:
- Используйте контекст обращений — мы дадим быстрый доступ к истории клиента, чтобы вы перешли к решению проблемы без уточняющих вопросов.
- Фиксируйте и распределяйте задачи, возникающие при работе со сложным обращением — не возлагайте всю ответственность на одного сотрудника..
Всего — сумма новых и не закрытых диалогов на начало периода, показывает, насколько служба поддержки справляется с нагрузкой. Чем больше новых обращений, и чем больше обращений тянется с прошлых дней — тем больше общее количество диалогов.
Чтобы не копить хвосты из обращений, используйте шаблоны для быстрых ответов на типичные вопросы клиентов, чтобы повысить эффективность сотрудников и контролируйте скорость с помощью почтовых уведомлений: руководителю придёт письмо, когда сотрудник не ответит клиенту с нужной скоростью.
Развёрнутый контроль нагрузки на службу поддержки
Диалоги состоят из комментариев и сообщений: входящих и исходящих. В комментариях сотрудники смогут незаметно для клиента обмениваться информацией о нём или его обращении. Показатели по сообщениям помогут точно оценить загруженность службы поддержки и отследить, насколько активно сотрудники помогают друг другу.
Входящие — количество входящих сообщений от клиентов за выбранный период. Как и количество новых диалогов, показывает нагрузку на службу поддержки, но более точно: диалоги бывают и в три, и в тысячу сообщений — они создают разную нагрузку на сотрудников.
Исходящие — количество сообщений, которые сотрудники отправили клиентам.
Входящие и исходящие сообщения должны быть в балансе: когда исходящих сообщений в пять раз меньше, чем входящих — скорее всего, сотрудники не решают вопрос клиента за один ответ и у него возникают дополнительные вопросы. Обратите на это внимание, проверьте диалоги и примите меры.
Научите сотрудников предугадывать поведение клиентов и давать развёрнутые ответы, после которых не остаётся дополнительных вопросов. Например, когда клиент просит цену — сразу напишите, что в неё входит, чтобы избежать серии из десяти дополнительных вопросов.
Давайте клиенту ссылку на базу знаний, чтобы после основного ответа он мог решить небольшие проблемы самостоятельно — это сократит количество дополнительных вопросов, потому что база знаний возьмёт их на себя.
Комментарии — количество комментариев, которые сотрудники оставили друг другу в диалогах за выбранный период. Показатель поможет оценить интенсивность совместной работы: чем меньше сотрудники помогают друг другу — тем ниже показатель, и тем ниже эффективность неопытных сотрудников.
Новенькие сотрудники быстрее научатся работать и допустят меньше ошибок, если опытные коллеги помогут им комментариями — поощряйте совместную работу, чтобы повысить эффективность службы поддержки.
Эффективность операторов службы поддержки
Когда сотрудники не справляются с нагрузкой, оцените их скорость — может быть они просто разленились и медленно работают. Еадеск покажет, с какой скорость сотрудники реагируют на новые обращения, с каким темпом отвечают и как быстро решают вопросы клиентов.
Первой реакции — средняя скорость между появлением нового диалога и первым ответом сотрудника: показывает, как быстро служба поддержки берёт в работу новые обращения за выбранный период. Чем дольше на обращение никто не отвечает — тем больше показатель.
Средняя скорость ответа — среднее время между любым сообщением клиента и ответом сотрудника: показывает темп работы сотрудника за выбранный период. Чем дольше сотрудник думает перед каждым ответом — тем больше показатель.
Скорость первой реакции и средняя скорость ответа зависят от нагрузки и лени сотрудников. Чтобы отличить одно от другого, посмотрите динамику: как менялись эти показатели при разной нагрузке на службу поддержки. Когда нагрузка стоит на месте, а показатели ухудшаются — скорее всего, сотрудники просто ленятся.
Выявляйте ленивых сотрудников с помощью почтовых уведомлений: руководителю придёт письмо, когда сотрудник не возьмёт в работу порученное обращение или не ответит на сообщение клиента за отведённое время.
Закрытие — среднее время между появлением и закрытием обращения: показывает, как быстро служба поддержки решает вопросы клиентов. Чем дольше диалоги остаются открытыми — тем больше показатель.
Контролируйте скорость работы сотрудников с помощью почтовых уведомлений: руководителю придёт письмо, когда сотрудник не ответит клиенту за отведённое время и помогайте сотрудникам комментариями с полезными советами прямо внутри диалогов, чтобы они допускали меньше ошибок.
Сравнение показателей между сотрудниками
Если предыдущие показатели помогут оценить общую работу службы поддержки, то рейтинг сотрудников поможет сделать более конкретные выводы: какие именно сотрудники работают хорошо, а какие — плохо.
Анализируйте статистику по отдельным сотрудникам за период, чтобы своевременно вмешаться в работу ленивых и неопытных сотрудников:
- Пользователь — имя сотрудника в Еадеске
- Закрыто — количество закрытых диалогов
- Ответов — количество отправленных сообщений
- Скорость первой реакции — средняя скорость реакции на новый диалог
- Средняя скорость ответа — темп, с которым сотрудник отвечает клиенту
- Скорость закрытия — среднее время от открытия до закрытия диалога
Отслеживание количества обращений по каналам
Когда с общим состоянием работы и с сотрудниками всё понятно, можно углубиться в аналитику: найти источники обращений, на которые клиенты не пишут и прекратить их поддержку, или сопоставить рекламные активности с наплывом обращений через конкретный источник — выводов можно сделать много, дело фантазии!
Канал — источник обращения, с которого написал клиент. Отображается то название, которое вы сами задали.
Диалоги — количество диалогов, которые поступили в работу за выбранный период с каждого отдельного источника обращений. Показывает, какую нагрузку создаёт каждый источник: чем выше показатель — тем выше нагрузка.
Сообщения — количество входящих и исходящих сообщений: более точно показывает нагрузку от каждого отдельного источника обращений. Чем выше показатель — тем выше нагрузка.
