В интернете полно статей в духе «100500 показателей службы поддержки» — всё это ерунда, которая почти никому не пригодится. Важных показателей всего несколько — они настолько понятные, что разобраться можно за пять минут. Мы собрали эти показатели, описали применимость каждого на примере Еадеска и дали советы, как их улучшить, когда всё плохо — внедряется без танцев с сигарой.

Диалоги

Когда клиент пишет вам, например, в Ватсап, в Еадеске создаётся диалог. Диалог — это переписка, у которой есть начало и конец: начало — когда диалог создан, и конец — когда диалог закрыт. Диалоги идеально подходят для быстрой обработки большого потока простых вопросов: никаких полей. Показатели по диалогам помогают оценить загруженность и производительность сотрудников

Оценивайте производительность и нагрузку на службу поддержки.

Новые — количество диалогов, которые поступили в работу за выбранный период, показывает нагрузку на службу поддержки: чем выше показатель — тем выше нагрузка. Если с ростом нагрузки падают показатели эффективности работы — значит, сотрудники не справляются и нужно что-то менять: процессы, инструменты, сотрудников или их количество.

Не спешите менять сотрудников или раздувать штат — начните с сокращения нагрузки. В ответ на обращение клиента отправляйте автоматическое сообщение через Еадеск: как долго ждать ответа оператора и как найти базу знаний — с её помощью часть клиентов решит свои проблемы самостоятельно, не дожидаясь помощи сотрудника.

Закрытые — количество закрытых диалогов, показывает производительность службы поддержки: чем больше диалогов закрыто за период — тем выше производительность. Когда клиент обращается повторно сразу после закрытия диалога — он открывается заново и перестаёт отображаться в статистике закрытых диалогов. Смотрите на показатель в динамике: как меняется эффективность службы поддержки с изменением нагрузки в разные периоды.

С Еадеском вы сможете повысить производительность службы поддержки:

  1. Используйте контекст обращений — мы дадим быстрый доступ к истории клиента, чтобы вы перешли к решению проблемы без уточняющих вопросов.
  2. Фиксируйте и распределяйте задачи, возникающие при работе со сложным обращением — не возлагайте всю ответственность на одного сотрудника..

Всего — сумма новых и не закрытых диалогов на начало периода, показывает, насколько служба поддержки справляется с нагрузкой. Чем больше новых обращений, и чем больше обращений тянется с прошлых дней — тем больше общее количество диалогов.

Чтобы не копить хвосты из обращений, используйте шаблоны для быстрых ответов на типичные вопросы клиентов, чтобы повысить эффективность сотрудников и контролируйте скорость с помощью почтовых уведомлений: руководителю придёт письмо, когда сотрудник не ответит клиенту с нужной скоростью.

Сообщения

Диалоги состоят из комментариев и сообщений: входящих и исходящих. В комментариях сотрудники смогут незаметно для клиента обмениваться информацией о нём или его обращении. Показатели по сообщениям помогут точно оценить загруженность службы поддержки и отследить, насколько активно сотрудники помогают друг другу.

Конкретизируйте нагрузку и оцените слаженность работы.

Входящие — количество входящих сообщений от клиентов за выбранный период. Как и количество новых диалогов, показывает нагрузку на службу поддержки, но более точно: диалоги бывают и в три, и в тысячу сообщений — они создают разную нагрузку на сотрудников.

Исходящие — количество сообщений, которые сотрудники отправили клиентам. 

Входящие и исходящие сообщения должны быть в балансе: когда исходящих сообщений в пять раз меньше, чем входящих — скорее всего, сотрудники не решают вопрос клиента за один ответ и у него возникают дополнительные вопросы. Обратите на это внимание, проверьте диалоги и примите меры.

Научите сотрудников предугадывать поведение клиентов и давать развёрнутые ответы, после которых не остаётся дополнительных вопросов. Например, когда клиент просит цену — сразу напишите, что в неё входит, чтобы избежать серии из десяти дополнительных вопросов.

Давайте клиенту ссылку на базу знаний, чтобы после основного ответа он мог решить небольшие проблемы самостоятельно — это сократит количество дополнительных вопросов, потому что база знаний возьмёт их на себя.

Комментарии — количество комментариев, которые сотрудники оставили друг другу в диалогах за выбранный период. Показатель поможет оценить интенсивность совместной работы: чем меньше сотрудники помогают друг другу — тем ниже показатель, и тем ниже эффективность неопытных сотрудников.

Новенькие сотрудники быстрее научатся работать и допустят меньше ошибок, если опытные коллеги помогут им комментариями — поощряйте совместную работу, чтобы повысить эффективность службы поддержки.

Скорость

Когда сотрудники не справляются с нагрузкой, оцените их скорость — может быть они просто разленились и медленно работают. Еадеск покажет, с какой скорость сотрудники реагируют на новые обращения, с каким темпом отвечают и как быстро решают вопросы клиентов. 

Следите за скоростью работы службы поддержки.

Первой реакции — средняя скорость между появлением нового диалога и первым ответом сотрудника: показывает, как быстро служба поддержки берёт в работу новые обращения за выбранный период. Чем дольше на обращение никто не отвечает — тем больше показатель. 

Средняя скорость ответа — среднее время между любым сообщением клиента и ответом сотрудника: показывает темп работы сотрудника за выбранный период. Чем дольше сотрудник думает перед каждым ответом — тем больше показатель. 

Скорость первой реакции и средняя скорость ответа зависят от нагрузки и лени сотрудников. Чтобы отличить одно от другого, посмотрите динамику: как менялись эти показатели при разной нагрузке на службу поддержки. Когда нагрузка стоит на месте, а показатели ухудшаются — скорее всего, сотрудники просто ленятся.

Выявляйте ленивых сотрудников с помощью почтовых уведомлений: руководителю придёт письмо, когда сотрудник не возьмёт в работу порученное обращение или не ответит на сообщение клиента за отведённое время.

Закрытие — среднее время между появлением и закрытием обращения: показывает, как быстро служба поддержки решает вопросы клиентов. Чем дольше диалоги остаются открытыми — тем больше показатель.

Контролируйте скорость работы сотрудников с помощью почтовых уведомлений: руководителю придёт письмо, когда сотрудник не ответит клиенту за отведённое время и помогайте сотрудникам комментариями с полезными советами прямо внутри диалогов, чтобы они допускали меньше ошибок.

Рейтинг сотрудников

Если предыдущие показатели помогут оценить общую работу службы поддержки, то рейтинг сотрудников поможет сделать более конкретные выводы: какие именно сотрудники работают хорошо, а какие — плохо. 

Сравнивайте успехи сотрудников с помощью рейтинга.

Анализируйте статистику по отдельным сотрудникам за период, чтобы своевременно вмешаться в работу ленивых и неопытных сотрудников:

  • Пользователь — имя сотрудника в Еадеске
  • Закрыто — количество закрытых диалогов
  • Ответов — количество отправленных сообщений
  • Скорость первой реакции — средняя скорость реакции на новый диалог
  • Средняя скорость ответа — темп, с которым сотрудник отвечает клиенту
  • Скорость закрытия — среднее время от открытия до закрытия диалога

Показатели каналов

Когда с общим состоянием работы и с сотрудниками всё понятно, можно углубиться в аналитику: найти источники обращений, на которые клиенты не пишут и прекратить их поддержку, или сопоставить рекламные активности с наплывом обращений через конкретный источник — выводов можно сделать много, дело фантазии!

Проанализируйте нагрузку от каждого конкретного источника обращений.

Канал — источник обращения, с которого написал клиент. Отображается то название, которое вы сами задали. 

Диалоги — количество диалогов, которые поступили в работу за выбранный период с каждого отдельного источника обращений. Показывает, какую нагрузку создаёт каждый источник: чем выше показатель — тем выше нагрузка. 

Сообщения — количество входящих и исходящих сообщений: более точно показывает нагрузку от каждого отдельного источника обращений. Чем выше показатель — тем выше нагрузка.

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!