Клиентский сервис — это система. Чтобы выстроить систему вам понадобятся люди, которые будут работать, процессы, чтобы понимать что и как делать, инструменты для эффективности процессов и обратная связь, чтобы всё улучшать.
Одной статьи не хватит, чтобы раскрыть все темы, поэтому предлагаю подборку по каждому блоку.
Введение
Люди
Процессы
- Как создавать лояльность сервисом
- Как измерить лояльность (18+)
- Идеальный сервис: пять главных правил обслуживания клиентов
- Как управлять заявками клиентов в Help Desk: руководство для руководителей поддержки
- Cистема обработки обращений клиентов: руководство для ваших сотрудников
Инструменты
- Какую базу знаний выбрать
- Хелпдеск vs сервис деск
- Как объединить продажи на базе amoCRM с поддержкой клиентов через хелпдеск
- Аналитика без извращений: понятные показатели в работе службы поддержки
- От тикетов к диалогам и задачам: будущее поддержки клиентов
Обратная связь
Читайте в статье «Техподдержка, за которую не стыдно» как я применил эти блоки в своём бизнесе. Список статей пополняется по мере публикикации на каждую из тем, также посмотрите заметки по сервису.