Вопреки распространённому мнению, клиентоориентированность и высокий уровень сервиса нужны не всем. Если вы монополист как РЖД, и клиенты «всё равно будут ездить», то уровень сервиса для вас определит ФАС. Но это крайность, даже для большинства компаний подойдёт уровень «не хуже, чем у конкурентов» и делать хороший, качественный сервис нет смысла.
Клиентоориентированность выгодна в первую очередь потребителям и бизнес-тренерам, которые продают свои тренинги. Поэтому 99% публикаций о качестве сервиса в Фейсбуке пишут они. В бизнесе качественный сервис требует денег и компетенций, поэтому вы должны чётко понимать: почему вы хотите это делать и готовы тратить деньги.
Зачем и когда нужен качественный клиентский сервис: 5 ситуаций
1. Высокий уровень сервиса в нише. Чтобы не проиграть в конкуренции, нужно как минимум соответствовать этому уровню, поэтому компании вынуждены вкладываться.
2. Ниша требует постоянного удержания. Это услуги с абонентской платой, которые легко заменить, например, домашний интернет. Если у клиента нет сети и техподдержка не шевелится, клиент переключится на другого провайдера.
3. Сервис, как конкурентное преимущество. Все работают кое-как, а вы хорошо, и поэтому вас рекомендуют и покупают снова.
4. Внешнее давление регуляторов. Например, если работаете с госсектором, то для сохранения и продолжения контракта нужно заботиться о репутации, не допускать и обрабатывать жалобы клиентов.
5. Внутренняя потребность собственника, директора, ответственного за сервис. Бывает и так, что нет внешних предпосылок хорошо обслуживать, но вы не можете себе позволить делать работу плохо.
В остальных случаях можно делать посредственный, непрофессиональный сервис. Иногда клиенты будут недовольны, иногда писать о вас плохое в отзывах — для бизнеса это будет некритично.
Как сделать клиентский сервис качественным
Чтобы улучшить обслуживание через соцсети, мессенджеры, почту и телефон, попробуйте Еадеск. Он объединит все вопросы клиентов в одном интерфейсе, поможет распределить и проконтролировать работу сотрудников.
А правильно воспользоваться Еадеском вам поможет наше руководство по обработке обращений – в нём описаны основные сценарии работы со стороны операторов поддержки. Подробнее →
