Удивительно, в интернете практически нет определений клиентского сервиса. И когда говорят «клиентский сервис», непонятно, что имеют ввиду, и тем более непонятно, кто в компании должен им заниматься. Ответ намного проще, чем кажется.
Клиентский сервис это
Клиентский сервис — это удовлетворение запроса клиента в каждом касании. Клиентский сервис — широкое понятие, оно включает но не является ничем из того, с чем его путают.
Чем не является клиентский сервис
Это не обслуживание, не клиентоориентированность, не гарантийный сервис, не техподдержка и уж точно не набор «фишечек» по работе с клиентами.
Клиентский сервис — это удовлетворение запроса клиента в каждом касании.
Кто руководит клиентским сервисом
Определение клиентского сервиса похоже на определение маркетинга, потому что сервис — часть маркетинга. И поэтому клиентский сервис подчиняется директору по маркетингу и должен рассматриваться совместно с рекламой, продажей, производством.
Система клиентского сервиса
Так как сервис входит в систему маркетинга, к нему так же нужен системный подход. Нужно регулярно обучать сотрудников, вести стандарты, расширять пункты выдачи заказов и зону доставки, упрощать форму заказа и увеличивать количество каналов связи. В общем можно выделить четыре основных направления.
- Люди — без них клиентский сервис невозможен
- Процессы — как люди должны работать
- Инструменты — всё, что облегчает и ускоряет работу
- Обратная связь — не даёт системе развалиться.
P.S. Читайте этот блог, чтобы выстроить процессы, работу с людьми и обратную связь. И попробуйте Еадеск как инструмент для работы с вашими клиентами.
