Из статьи вы узнаете ответы на базовые вопросы об инструментах поддержки: что такое тикет-система и что такое тикеты, какие виды бывают, современные инструменты поддержки клиентов через мессенджеры и соцсети, и четыре правила работы в тикетной системе.
Содержание
- Что такое тикет-системы
- Система тикетов для сайта
- Тикет-система для работы с электронной почтой
- Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах
- Простая тикет-система для технической поддержки на русском
- Работа в тикетной системе: 4 универсальных правила
- Резюмируем
Что такое тикет-системы
Тикет система — это программа или облачный сервис, который позволяет управлять тикетами: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Тикетные системы используются для поддержки клиентов, технической поддержки, службе заботы о клиентах, гарантийном, рекламационном и других отделах компании, связанных с работой с клиентами.
В свою очередь, тикет — это любое зафиксированное обращение или заявка от клиента на помощь, консультацию, поддержку и техподдержку. Например, просьба помочь с настройками в приложении, сообщение об ошибке на сайте или запрос на смену картриджа в бухгалтерии.
Слово «тикет» пришло из очередей в банках, больницах, на почте, МФЦ и так далее. Тикет — это бумажный номерок или талон, который вы получаете, чтобы занять очередь к специалисту. Но в тикетных системах это не только номер в очереди, но и множество дополнительной информации: название и описание обращения, имя клиента и его контактные данные, ответственный за решение, теги и так далее.
Тикетные системы делятся по видам тикетов: сервисные — это например, обращения к сисадмину или технику по кондиционерам; и клиентские — когда к вам обращаются клиенты по любым вопросам. Наша система — Еадеск — специализируется на работе с клиентами, поэтому в статье мы рассматриваем работу с клиентскими тикетами.
Также тикет-системы делятся по назначению: для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей и так далее. Сейчас это деление условно, потому что возможности современных тикет-систем примерно одинаковые. Однако оно показывает как развивались программы, почему тикет-системы для электронной почты плохо подходят для мессенджеров и так далее. Обо всём по порядку.
Система тикетов для сайта
Примерно 20−25 лет назад, когда не было соцсетей и мессенджеров, а электронная почта была платной, существовали только системы тикетов для сайта. Всё что они позволяли сделать — разместить базу знаний и через форму обратной связи на сайте принять запрос от клиента.
Предполагалось, что большую часть проблем клиенты будут решать самостоятельно через базу знаний и лишь по сложным вопросам обращаться в службу поддержки. Но такие системы были неудобны клиентам и заставляли их тратить своё время на заполнение полей, поэтому системы тикетов для сайта заменили «тикетницы» для почты.
Тикет-система для работы с электронной почтой
Где-то 15 лет назад, с появлением доступного интернета и распространением электронной почты, появился новый тип сервисов — для работы с электронной почтой. Они умели всё то же самое, что тикетницы для сайтов, но научились автоматически регистрировать обращения из почты.
Для клиентов стало удобнее: вместо изучения базы знаний и заполнения форм с множеством полей, можно было найти почту компании и в любое удобное время написать письмо с вопросом. Да и ответ приходил на эту же электронную почту. Однако затем появились социальные сети и мессенджеры, и почты стало не хватать.
Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах
С приходом соцсетей и мессенджеров взаимодействие с клиентами изменилось кардинально. Теперь клиенты обращаются куда им удобно, а не только на почту; вместо подробного описания проблемы пишут «Привет! Ау, вы здесь?» и рассчитывают, что вы сами спросите всё что нужно; и не готовы ждать ответов по несколько дней и недель, как это было раньше в электронной почте.
Тикет-системы для электронной почты стали добавлять новые каналы: ВКонтакте, Инстаграм, WhatsApp, Телеграм и другие. Однако все системы, изначально рассчитанные на почту, столкнулись с проблемой поддержки чатов: чат с клиентом один, а запросов у клиента много — невозможно разбить переписку на тикеты.
Проблему пытались решить разными способами: встроить чаты отдельно от тикетов, усложнить логику переписки или подсчёта аналитики, разделять переписку на тикеты, вести тикеты отдельно от переписки. Однако до конца решить эту проблему в старых тикетницах невозможно и поэтому пользоваться ими неудобно.
Если половина обращений ваших клиентов идут из соцсетей и мессенджеров — нужно использовать омниканальные тикет-системы, изначально созданные для этого. На Западе уже довольно много таких систем: Front, Intercom, Gorgias, на русском языке только Еадеск.
Простая тикет-система для технической поддержки на русском
Еадеск — это простая тикетная система для технической поддержки на русском языке. Он помогает увеличить скорость обработки обращений в 3−5 раз за счёт объединения разных каналов и источников в одном окне, интуитивно понятного интерфейса, автоматизации и контроля работы через наглядные показатели.
Главное отличие Еадеска в том, что это тикет-система без тикетов. Он решает те же задачи, что и обычная тикетница, но в первую очередь создан для поддержки клиентов через социальные сети и мессенджеры, где тикеты не нужны.
Тикет — искусственный термин, вместо него мы используем более естественные и понятные человеку: диалог и задача. Представьте разговор начальника и сотрудника:
- Василий, через неделю мы участвуем на конференции, подготовьте с ребятами стенд и выступление. Детали отправлю на почту.
- Хорошо, Николай Петрович, сделаем.
- Давай, надеюсь на вас. И кстати, в конце недели жду консолидированный отчёт за третий квартал по маркетингу.
В этом разговоре нет ни одного тикета, зато есть диалог между начальником и сотрудником, например, по телефону или в переписке WhatsApp. Из диалога можно извлечь три задачи для сотрудника:
- Дождаться или напомнить про детали участия в конференции.
- Подготовиться к ней и принять участие.
- Сделать отчёт к концу недели.
Такой подход более естественный и понятный вашим сотрудникам, мы сталкиваемся с ним каждым день: мы общаемся и нам ставят задачи супруг, родственники, воспитательница в детском саду или классный руководитель нашего ребёнка. И бывает, что мы сами с собой разговариваем и составляем себе список дел на завтра.
Диалогом же, в отличие от тикета, может быть что угодно: звонок, переписка в мессенджере, комментарий в соцсети, письмо и так далее. Поэтому самая простая тикет-система та, в которой тикетов нет вообще. Давайте посмотрим, как правильно работать в такой системе.
Работа в тикетной системе: 4 универсальных правила
При работе с клиентами с помощью тикетной системы, вы обрабатываете лучше и больше обращений с тем же количеством сотрудников. Такая система за вас всё зафиксирует, уведомит о новых событиях, напомнит о задачах, автоматизирует рутину и так далее. Чтобы начать работу, следуйте четырём главным правилам ниже: они подходят не только для Еадеска, но и для других тикетниц, потому что универсальны.
Правило №1: фиксируйте все обращения
Чтобы ничего не потерять и не забыть — все обращения клиентов должны быть зафиксированы в одном окне.
Часто бывает, что сначала клиент напишет в чат, а по телефону сообщает важные детали — потом их невозможно будет найти и восстановить. Хорошо, если есть запись звонка, а если нет? И если записей по одному клиенту несколько, придётся переслушать все, чтобы найти нужный момент. Бывает, клиенты просят написать в WhatsApp или ВКонтакте и менеджеры пишут с личных профилей, а потом увольняются. Как найти о чём был разговор, что и к какому сроку обещали клиенту?
Чтобы избежать этих и других проблем с клиентами, когда вы потеряли какую-то информацию или обещали помочь и забыли, нужно подключить все каналы коммуникаций к вашей тикетной системе. Для этого надо определиться, через какие каналы вы готовы отвечать клиентам и запретить все остальные, в том числе личные контакты менеджеров. Не бойтесь пожертвовать текущими бизнес-процессами, если понимаете, что они построены неправильно.
Главные каналы при работе с клиентами:
- Традиционные: почта, телефон и чат на сайте.
- Соцсети: ВКонтакте, Facebook и Instagram.
- Мессенджеры: WhatsApp, Телеграм и Skype.
Подключив нужные каналы, вы соберёте все обращения клиентов в одном окне, автоматически будете фиксировать клиентов и их контакты, а также собирать всю история взаимодействий в одном месте.
Еадеск поддерживает 9 каналов связи, в том числе WhatsApp и Instagram. С помощью API и разработчиков вы сможете подключить любой другой канал, которого у нас ещё нет, например, чат из вашего мобильного приложения.
Правило №2: поддерживайте порядок в обращениях
Чтобы клиентам быстро отвечали и вопросы решались, нужно поддерживать порядок в обращениях.
Если просто подключить каналы и собирать все обращения в одном окне, очень быстро наступит бардак. Сообщение посмотрели, но не ответили — почему? Кто на какие вопросы клиентов отвечает? Почему это обращение так долго висит без ответа? Кому передать сложный вопрос и так далее.
К сожалению, раз и навсегда эти вопросы решить невозможно, нужно менять текущие бизнес-процессы, выстраивать новые и прописывать регламенты. Однако, чтобы облегчить работу сотрудников поддержки, в каждой тикет-системе есть набор инструментов для наведения и поддержания порядка.
- Статус — у каждого диалога есть статус, как минимум открыто/закрыто. Это нужно, чтобы разделять обращения, работа с которыми уже завершена от тех, которые требуют обработки. Нужно обязательно закрывать решенные вопросы.
- Ответственный — чтобы клиент не остался без ответа и решения, за его вопрос в вашей компании должен отвечать конкретный человек. Не существует коллективной ответственности: даже в армии, когда отправляют двух солдат, одного из них назначают старшим. Поэтому у каждого обращения без исключений должен быть ответственный.
- Комментарии и Заметки — обсуждайте вопросы клиентов с коллегами с помощью комментариев и оставляйте личные заметки, чтобы сохранить важную информацию.
- Фильтры и поиск — используйте фильтры, чтобы найти тикеты в нужном статусе или те, за которые никто не взялся.
- Теги — позволят разграничить диалоги по разным признакам и затем фильтровать по ним.
У нас есть всё, что поможет навести и поддерживать порядок в обращениях. Подробнее о том, как правильно работать в Еадеске, читайте в нашем руководстве – используйте его для обучения ваших сотрудников.
Правило № 3: ускорьте обработку обращений
После того как подключили все необходимые каналы и навели порядок в обработке обращений, нужно повышать эффективность и скорость работы операторов.
Чтобы повысить скорость обработки, необходимо устранить всё, что замедляет работу специалистов. Обычно они тратят время на бесконечный перебор обращений, чтобы выбрать, на какие нужно ответить в первую очередь. На написание ответов, в том числе одних и тех же ответов на типовые вопросы клиентов: в какие дни работаете, адреса магазинов, как вернуть товар, как связаться с бухгалтерией и так далее.
Стандартный набор инструментов для повышения эффективности и скорость обработки выглядит так:
- Уведомления — чтобы улучшить скорость ответа, подключите всем сотрудникам уведомления. Так они не смогут пропустить важные обновления: новый ответ, комментарий от руководителя, решение связанной задачи и так далее.
- Шаблоны — создайте шаблоны быстрых ответов, чтобы сотрудники не тратили время на написание ответов на типовые вопросы.
- Автоприветствие — включите автоответ при первом обращении, это поможет сократить время первой реакции и удержать внимание клиента на вас, а не конкурентах.
- Автораспределение — автоматическое распределение новых обращений, позволяет сэкономить время и справедливо распределять работу.
- Другие автоматические действия — установка тегов, уведомления на почту руководителя и так далее.
Конечно, все эти возможности есть в Еадеске. Посмотрите наше руководство по организации работы сотрудников со стороны руководителя поддержки, чтобы улучшить свои процессы работы с клиентами.
Правило №4: контролируйте показатели
Даже после того, как выполнены основные настройки, работа не заканчивается — нужно регулярно следить за показателями и улучшать их.
Это правило последнее и будет ошибкой начинать работу в тикет-системе с отчётов и показателей. Показатели — это обратная связь по проделанной работы, которую нужно сначала сделать. Представьте, вы решили получить водительские права, и чтобы сдать экзамен в ГИБДД, вам нужно освоить базу: изучить теорию, пройти практику, закончить автошколу. И тогда набранные на экзамене баллы — это ваши показатели, но чтобы их получить — начать нужно с базы.
При внедрении тикет-системы всё то же самое, начать нужно с базы: сначала фиксировать все обращения в одном месте, потом навести и поддерживать порядок, затем автоматизировать рутину. И только после этого внедрять и анализировать отчётность.
Вторая ошибка — сразу использовать много разных показателей. Крупные контактные центры годами выстраивают свою отчётность, постоянно добавляя показатели и удаляя лишние. На начальной стадии достаточно использовать несколько ключевых. Во-первых, это позволит сфокусироваться на самом важном и не отвлекаться. И во-вторых, большие отчёты требуют больше времени для составления, обработки и интерпретации данных.
Ключевые показатели в службе поддержки:
- Нагрузка на отдел целиком, измеряется в количестве вопросов в работе.
- Количество решенных вопросов позволяет увидеть, справляетесь ли вы с этой нагрузкой на отдел.
- Средняя скорость ответов покажет как долго ваши клиентов ждут ответа: чем дольше, тем хуже.
- Нагрузка на каждого сотрудника в отдельности — сколько у кого обращений закрыто, чтобы увидеть, кто работает, а кто отлынивает.
- Количество ответов на сотрудника покажет интенсивность работы каждого.
- Средняя скорость ответов на сотрудника покажет, как быстро каждый справляется.
Есть множество других, вспомогательных показателей вроде скорости первой реакции, времени, проведённого онлайн, количество звонков, если вы работаете через телефонию и так далее. Однако этих шести показателей достаточно для начала — они покажут, справляется ли отдел в целом, и как работает каждый сотрудник.
В Еадеске вы найдёте единый дашборд, на котором собраны все необходимые данные: по нагрузке, по каналам, по сотрудникам. А вот заметка, как с его помощью принимать управленческие решения.
Резюмируем
Тикет-системы за последние тридцать лет прошли большой путь от систем для сайта до современных решений работы с клиентами через мессенджеры и соцсети.
Чтобы правильно работать в таких системах, следуйте четырём правилам:
- Соберите обращения из всех каналов в одном окне
- Наведите и поддерживайте порядок в обращениях
- Ускорьте обработку с помощью автоматизации
- Следите за главными показателями
Всё это вы найдёте в Еадеске.
