Бесплатные виджеты и приложения от соцсетей не помогают: в них нет функций для совместной работы, нельзя ставить и распределять задачи между сотрудниками, нет аналитики по их работе, нельзя объединить несколько источников обращений в одном окне — например, ВК и ФБ или Инстаграм. Зато всё это можно в Еадеске.
Еадеск — это первая CRM для поддержки клиентов из соцсетей и мессенджеров. Здесь вы сможете собрать обращения из всех источников в одном окне, распределить и автоматизировать работу. Про сбор обращений у нас есть отдельная заметка, поэтому сосредоточимся на совместной работе и её автоматизации.
Не любите много текста — зарегистрируйтесь и бесплатно протестируйте. Мы поможем с настройками.
Распределение обращений между сотрудниками
Когда поступает обращение от клиента, сотрудники гадают: брать его в работу или уже взялся кто-нибудь другой? Неразбериха снижает скорость первой реакции на вопрос клиента, а мы уже писали, что скорость — новая лояльность. Проблема актуальна для соцсетей и мессенджеров, а в Еадеске есть решение: назначение ответственного.
Назначьте ответственного за каждое обращение, чтобы сотрудники знали, за что хвататься и быстро отвечали клиентам. Когда сотрудник не справляется с решением вопроса, переназначьте ответственность на другого сотрудника в два клика:
После назначения ответственным сотрудник моментально получит уведомление в браузер или Телеграм, а в ленте обращений появится отметка с аватаркой ответственного сотрудника, чтобы руководителю было проще контролировать работу.
Когда вы из-за большого потока потеряли обращение без ответственного в ленте, используйте фильтр «не назначены» и Еадеск покажет все обращения, у которых ещё нет ответственного.
Создание и распределение задач как продолжение обращений
Почти все обращения можно закрыть за три минуты переписки с клиентом, но так получается только с простыми вопросами. Для сложных вопросов приходится фиксировать задачи, причем обращение может быть одно, а задач в нём несколько, и у каждой свои сроки и ответственный. Разберём на примере, как это работает.
Сотрудник поддержки переписывается с клиентом, и в процессе появились задачи:
- Сделать доработку в продукте
- Написать об этом новость
Обе задачи не в компетенции сотрудника поддержки, поэтому он создаёт задачи: для разработчика и маркетолога.
Когда доработка сделана, сотрудник поддержки повторно списывается с клиентом и закрывает обращение. Получается, что обращение обработал один сотрудник, а задачи выполнили коллеги — это возможно, потому что в Еадеске задачи и обращения существуют по отдельности.
Кстати, если вы уже используете тикет-систему — прочитайте заметку, в каких случаях она нужна, а когда вам есть смысл от неё отказаться в пользу Еадеска. А если не хотите читать заметку, посмотрите хотя бы мем по теме:
Совместная обработка обращений клиентов
Пользователи Еадеска могут оставлять друг другу комментарии с полезными советами в каждом обращении, ниже наши варианты использования:
- Руководитель открывает обращение и пишет будущему ответственному комментарий, что нужно сделать. Сотрудник получит уведомление, посмотрит комментарий и поймёт, какой результат от него ждёт руководитель — ошибок станет меньше.
- Сотрудник уходит в отпуск и должен передать коллегам обращения, над которыми работал. Чтобы сэкономить коллегам время, сотрудник пишет комментарии с ключевой информацией по каждому обращению.
- Новенький сотрудник поддержки долго копошится с вопросом клиента, коллеги это видят и оставляют ему комментарий с рекомендациям, как по-быстрее решить проблему клиента, пока руководитель не вмешался.
Новые комментарии невозможно случайно пропустить. Еадеск отправит уведомление в браузер или Телеграм, когда кто-то из коллег оставит комментарий в диалоге, где вы ответственный. В ленте обращений появится пометка с красной точкой и после открытия диалога комментарий будет подсвечен красным цветом, как будто пришло новое сообщение.
Больше сценариев работы в Еадеске вы увидите в наших масштабных руководствах:
• Руководство по управлению заявками – создано для руководителей, чтобы они могли настроить аккаунт, организовать работу сотрудников и автоматизировать рутину
• Руководство по обработке обращений – создано для сотрудников, чтобы они быстро разобрались, как работать в новом инструменте и работали в удовольствие.
Управление пользователями в Еадеске
Каждый сотрудник с доступом к Еадеску — пользователь. Для каждого пользователя можно настроить доступы — обращения из каких источников он увидит. Например, один сотрудник сможет видеть обращения только из Ватсапа, второй — все обращения, кроме Ватсапа, а третий будет видеть всё без исключений.
Попробуйте гибкое управление доступом — дайте сотруднику обработать отдельное обращение, не открывая доступ к остальным обращениям в этом источнике. Например, в Ватсап пришёл технический вопрос — передайте его разработчику, без доступа к другим обращениям из Ватсапа.
