Бесплатные виджеты и приложения от соцсетей не помогают: в них нет функций для совместной работы, нельзя ставить и распределять задачи между сотрудниками, нет аналитики по их работе, нельзя объединить несколько источников обращений в одном окне — например, ВК и ФБ или Инстаграм. Зато всё это можно в Еадеске.

Еадеск — это первая CRM для поддержки клиентов из соцсетей и мессенджеров:

  1. Соберите обращения из всех источников в одном интерфейсе
  2. Автоматически фиксируйте подробную историю обращений клиентов из всех источников и контакты по каждому из них
  3. Распределяйте обращения между сотрудниками, формируйте задачи и помогайте коллегам комментариями
  4. Контролируйте обработку обращений и выполнение задач с помощью встроенной аналитики

Сосредоточимся на совместной работе и контроле. Не любите много текста — зарегистрируйтесь и бесплатно протестируйте. Мы поможем с настройками.

Распределение обращений между сотрудниками

Когда поступает обращение от клиента, сотрудники гадают: брать его в работу или уже взялся кто-нибудь другой? Неразбериха снижает скорость первой реакции на вопрос клиента, а мы уже писали, что скорость — новая лояльность. Проблема актуальна для соцсетей и мессенджеров, а в Еадеске есть решение: назначение ответственного.

Назначьте ответственного за каждое обращение, чтобы сотрудники знали, за что хвататься и быстро отвечали клиентам. Когда сотрудник не справляется с решением вопроса, переназначьте ответственность на другого сотрудника в два клика:

Назначьте и смените ответственного за обращение в два клика.

После назначения ответственным сотрудник моментально получит уведомление в браузер или Телеграм, а в ленте обращений появится отметка с аватаркой ответственного сотрудника, чтобы руководителю было проще контролировать работу.

Просматривайте, кто отвечает за каждое обращение прямо в ленте.

Когда вы из-за большого потока потеряли обращение без ответственного в ленте, используйте фильтр «не назначены» и Еадеск покажет все обращения, у которых ещё нет ответственного.

Используйте фильтр, чтобы найти все обращения без ответственного.

Создание и распределение задач как продолжение обращений

Почти все обращения можно закрыть за три минуты переписки с клиентом, но так получается только с простыми вопросами. Для сложных  вопросов приходится фиксировать задачи, причем обращение может быть одно, а задач в нём несколько, и у каждой свои сроки и ответственный. Разберём на примере, как это работает.

Продолжая читать вы соглашаетесь с тем, что впереди больше половины текста. В противном случае зарегистрируйтесь и протестируйте бесплатно.

Сотрудник поддержки переписывается с клиентом, и в процессе появились задачи:

  1. Сделать доработку в продукте
  2. Написать об этом новость

Обе задачи не в компетенции сотрудника поддержки, поэтому он создаёт задачи: для разработчика и маркетолога. 

Создавайте задачи по итогам обращений, чтобы ничего не забыть.

Когда доработка сделана, сотрудник поддержки повторно списывается с клиентом и закрывает обращение. Получается, что обращение обработал один сотрудник, а задачи выполнили коллеги — это возможно, потому что в Еадеске задачи и обращения существуют по отдельности.

Кстати, если вы уже используете тикет-систему — прочитайте заметку, в каких случаях она нужна, а когда вам есть смысл от неё отказаться в пользу Еадеска. А если не хотите читать заметку, посмотрите хотя бы мем по теме:

Перейдите от сложных и медленных тикетов к простому и быстрому Еадеску.

Совместная работа над обращениями

Пользователи Еадеска могут оставлять друг другу комментарии с полезными советами в каждом обращении, ниже наши варианты использования:

  1. Руководитель открывает обращение и пишет будущему ответственному комментарий, что нужно сделать. Сотрудник получит уведомление, посмотрит комментарий и поймёт, какой результат от него ждёт руководитель — ошибок станет меньше.
  2. Сотрудник уходит в отпуск и должен передать коллегам обращения, над которыми работал. Чтобы сэкономить коллегам время, сотрудник пишет комментарии с ключевой информацией по каждому обращению.
  3. Новенький сотрудник поддержки долго копошится с вопросом клиента, коллеги это видят и оставляют ему комментарий с рекомендациям, как по-быстрее решить проблему клиента, пока руководитель не вмешался.
Следите за комментариями коллег в обращениях под вашей ответственностью.

Новые комментарии невозможно случайно пропустить. Еадеск отправит уведомление в браузер или Телеграм, когда кто-то из коллег оставит комментарий в диалоге, где вы ответственный. В ленте обращений появится пометка с красной точкой и после открытия диалога комментарий будет подсвечен красным цветом, как будто пришло новое сообщение.

Управление пользователями в Еадеске

Каждый сотрудник с доступом к Еадеску — пользователь. Для каждого пользователя можно настроить доступы — обращения из каких источников он увидит. Например, один сотрудник сможет видеть обращения только из Ватсапа, второй — все обращения, кроме Ватсапа, а третий будет видеть всё без исключений. 

Попробуйте гибкое управление доступом — дайте сотруднику обработать отдельное обращение, не открывая доступ к остальным обращениям в этом источнике. Например, в Ватсап пришёл технический вопрос — передайте его разработчику, без доступа к другим обращениям из Ватсапа.

Без хаоса в поддержке клиентов

Принимайте и обрабатывайте обращения клиентов через Еадеск

Как это работает