Аналитика без извращений: понятные показатели в работе службы поддержки

Аналитика без извращений: понятные показатели в работе службы поддержки

В интернете полно статей в духе «100500 показателей службы поддержки» — всё это ерунда, которая почти никому не пригодится. Важных показателей всего несколько — они настолько понятные, что разобраться можно за пять минут. Мы собрали эти показатели, описали...
Четыре главных урока Гугл как делать клиентов счастливыми

Четыре главных урока Гугл как делать клиентов счастливыми

Уроки, которые можно извлечь из подхода Гугл в работе с пользователями или как делать клиентов счастливыми. Это пересказ статьи 4 Top Lessons From a Google Insider on How to Create Happy Customers. Многие люди из бизнеса твердят мантру клиентского сервиса:...
Сколько стоит доверие клиентов Эпл?

Сколько стоит доверие клиентов Эпл?

Предновогодняя истерия вокруг Эпла прошла и теперь можно рассказать, что случилось и какие у этого последствия для компании. Как Эпл подвела владельцев Айфона В начале декабря 2017 года пользователи заметили, что старые Айфоны даже в искуственных тестах показывают...
Как измерить лояльность клиентов? Адидас, Бабкины семечки, гопники и Миша Маваши

Как измерить лояльность клиентов? Адидас, Бабкины семечки, гопники и Миша Маваши

В комментариях под статьёй «Как создавать лояльность: пять принципов и пять шагов» прошла дискуссия о том, что считать и как измерить лояльность. На второй вопрос у меня однозначный ответ — только деньгами. Как измерить лояльность: пример на гопнике и Адидасе...