В классической поддержке используют почту, телефон и портал самообслуживания. Когда-то это прекрасно работало: звонок и письмо имеют начало и конец, как и тикет. Всё изменилось, когда пришли мессенджеры и соцсети: чаты длятся бесконечно и их нельзя разбить по темам и тикетам. Для поддержки в соцсетях и мессенджерах нужны новые инструменты — мы рассказываем, как их использовать на примере Еадеска.
В почте можно вести несколько переписок по разным вопросам параллельно, да и звонить десятки раз по одним и тем же или разным вопросам — нормально. Проблема возникнет, когда клиент обратится, например, в WhatsApp — вы не сможете разделить переписку на несколько тем и общаться параллельно по каждой. Все вопросы смешаются в один тикет и придётся как-то с этим работать.
Обращение в WhatsApp создаст бесконечный тикет, за который отвечает один сотрудник. Проблема усугубляется, когда вы поддерживаете клиентов через групповые чаты. Как в этом случае фиксировать тикеты? Переписка одна, а клиентов несколько и каждый генерирует задачи с разными сроками для разных исполнителей. Придётся параллельно использовать Trello или другой задачник, а потом ещё костыль, и ещё…
Мы считаем, что тикеты не укладываются в современные каналы для работы с клиентами. Они просто устарели. А должно быть так: переписка с клиентом — это диалог, а тикет — это задача. Эти понятие нужно разделять не только на организационном уровне, но и в инструментах. Еадеск пример такого инструмента.
Диалоги + задачи = ❤
Переписка с клиентом — это диалог, основная единица коммуникации. У диалогов есть начало и конец. Когда клиент напишет вам, например, в WhatsApp, в Еадеске появится диалог. Решили вопрос клиента — закройте диалог, чтобы он пропал из ленты и не отвлекал от актуальных обращений. Диалоги отлично подходят в поддержке, где высокий показатель First Contact Resolution (FCR) — то есть бОльшая часть вопросов закрывается сразу: консультацией, простой настройкой или аккаунтингом клиента.
Когда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи, о них мы подробно написали ниже.
Если у вас в поддержке в приоритете чаты и высокий FCR — лучше использовать диалоги+задачи, вместо устаревших тикетов. Подробнее о системе обработки обращений →
Как задачи в Еадеске заменяют тикеты
Когда вопрос клиента невозможно решить за два-три сообщения прямо в переписке, фиксируйте задачи по обращениям в Еадеске:
- Создайте задачу
- Дайте ей понятное название и описание
- Зафиксируйте сроки выполнения
- Назначьте ответственного сотрудника
- Свяжите задачу с диалогом, на основании которого она создана
Все созданные задачи фиксируются в ленте и сортируются по статусам: просроченные задачи, текущие и выполненные:
С помощью Еадеска вы сможете на одно обращение зафиксировать сколько угодно задач — у каждой могут быть свои сроки и ответственные. Пригодятся, когда по обращению возникли задачи для нескольких сотрудников и отделов. Например, в поддержке через групповые чаты участники со всех сторон просят что-то доработать или исправить: переписка одна, а задач несколько.
Когда задача относится к конкретному диалогу или клиенту — свяжите их. Сотрудники в один клик получат доступ к переписке с клиентом, его контактам и истории прямо из задачи и наоборот — из диалога в один клик можно попасть в каждую задачу. Когда у вас завал из диалогов с одинаковыми вопросами от клиентов, например при массовом сбое — свяжите такие диалоги и клиентов с одной задачей, чтобы оповестить всех, когда проблема решится. Подробнее об управлении заявками клиентов →
