Исторически поддержка клиентов ведется в тикет-системах, которые пришли из профессиональных стандартов. Эти стандарты на две тысячи страниц разрабатывают и используют крупные компании, вроде МегаФона и IBM. Малому бизнесу тикеты и эти стандарты не подходят, нужны другие решения.
Малому бизнесу нужны другие решения
В первую очередь малый бизнес хочет соцсети и мессенджеры, а не классические почту и телефон. И тут первая проблема — чаты и тикеты несовместимы. Представьте, клиент пишет в Вотсапе список вопросов: обращение одно, а задач много. Кто писал все лекции в одну тетрадь знает, как тяжело найти задания двухнедельной давности.
Вторая проблема — это распределение вопросов и контроль сроков. Если чат один, то как привязать к нему несколько тикетов с разными сроками и ответственными? А если чат групповой, как в Телеграме? Это как если в ежедневнике записать одну задачу «сделать» вместо пяти, и не указывать во сколько, с кем, где и что нужно сделать.
Текущие сервисы не предлагают решения этих проблем, поэтому мы сделали Еадеск — CRM для поддержки клиентов. В Еадеске вместо устаревших тикетов — диалоги и задачи: диалоги для общения, задачи для работы.
Это как телефон для звонков и Гугл Календарь для мероприятий. По первому вы общаетесь с клиентами, консультируете, договариваетесь о встрече. Во втором фиксируете дела на день, неделю, месяц.
Похожий подход используют классические CRM для продажи: есть лиды и сделки, отдельно идут задачи и дела. И да, диалоги и задачи не подойдут МегаФону или IBM в техподдержке, но даже там отлично впишутся в контактном центре.
Как обрабатывать обращения из соцсетей и мессенджеров
Мы подготовили два больших руководства – они помогут внедрить новый инструмент без разработчика, организовать работу службы поддержки, обучить и проконтролировать сотрудников:
- Как управлять заявками клиентов: руководство для руководителей. С его помощью вы сможете разобраться с основными сценариями работы со стороны руководителя, а также подготовить аккаунт для работы сотрудников. Подробнее →
- Как обрабатывать обращения клиентов: руководство для сотрудников. С его помощью вы сможете быстро обучить сотрудников, чтобы ваши вложения в новый инструмент окупились. Рекомендуем изучить оба руководства, чтобы вы узнали, как выглядит работа со стороны сотрудников. Подробнее →
