«ФАС предписала РЖД оборудовать все вагоны поездов дальнего следования кондиционерами и биотуалетами», — так начинается новость о том, как регулируется уровень сервиса в монополиях. РЖД нет смысла заботиться о клиентах: можно не тратиться на удобства, всё равно будут ездить. Получается, что для таких компаний есть своя «полиция сервиса», которая борется за права клиентов, а что с частными компаниями поменьше?

Полиция сервиса

Представьте, вам не понравилось обслуживание и вы жалуетесь в «полицию сервиса». Выезжает наряд с проверкой, выписывает постановление, затем полгода отправляет тайного покупателя, делает контрольные закупки и звонки. При повторном нарушении всю команду отправляют на дообучение, рецедивистов на исправительные работы в образцово-показательные магазины, рестораны и кол-центры.

На самом деле, такая «полиция» есть у агрегаторов, которые объединяют мелкий бизнес: Яндекс.Маркет, Ибей, Алиэкспресс. Давайте посмотрим, что для повышения сервиса в небольших интернет-магазинчиках делает Яндекс.Маркет.

Яндекс.Маркет

Всего три вида работ: предварительная модерация, регулярные проверк и обработка рекламаций.

Предварительная модерация задаёт стандарты качества: информация о товаре должна быть правдивой и актуальной, сайт и форма заказа должны работать, контакты доступны, магазин отвечает на звонки и вовремя отправляет письма с деталями заказа. Если соответствовать требованиям, магазину дают разместиться.

Регулярные проверки бывают ручные и автоматические. Ручные проверки — это как модерация, автоматические проверяют цены, доступность магазина, не дублирует ли он другой магазин. Также система отслеживает реальные заказы — есть ли они. При наличии ошибок площадка даёт магазину исправиться, если нет — наказывает.

Рекламации тоже бывают ручные и автоматические. Автоматические, это когда клиент переходит в магазин, возвращается в Маркет и переходит в другой магазин за этим же товаром — система информирует магазин о таком поведении. Ручные жалобы поступают от пользователей по кнопке «Пожаловаться». Также клиенты могут пожаловаться на контрафакт, тогда магазин отключат на всех крупных площадках СНГ.

За нарушение требований Маркета, площадка применяет санкции: снимает товар, отключает показ акций и скидок, ограничивает регионы показа, приостанавливает показы, временно или навсегда отключает магазин. Подробности можете изучить самостоятельно:

В следующих заметках посмотрим, какие программы защиты покупателей на площадка Ибей и Алиэкспресс.