Еадеск приблизил восстание «Скайнета» с помощью сразу трёх новых функций для автоматизации поддержки: чат-боты, автоматическое распределение обращений и создание задач прямо из переписки! Какие задачи решает автоматизация, как она работает и как настроить – читайте в блоге вместе с остальными новостями.
Чат-боты для поддержки клиентов
Чат-боты помогут решить несколько задач: упростят сбор контактов и донесут ценность продукта с помощью мини-лендингов в соцсетях и мессенджерах; ускорят работу менеджеров с помощью квалификации клиентов перед переводом на человека; Без негатива потянут время, пока менеджер не освободится, чтобы подхватить обращение; по выходным помогут клиентам решить простые вопросы с помощью интерактивного автоответчика.
Боты Еадеска работают везде – даже там, где нет такой функциональности. Например, на почте или в вашем приложении, которое подключено к нашему API. Боты работают через меню с цифрами: в ответ на обращение клиент увидит приветствие с инструкцией: что умеет каждая цифра от 0 до 9. Функциональность цифр и текст приветствия вы настраиваете сами с помощью пошаговой видео-инструкции.
Автоматическое распределение обращений
В большом потоке обращений руководитель может не успеть вручную распределить обращения между менеджерами, а даже если успеет – это не стоит его зарплаты.
Оставьте руководителю анализ дашборда и развитие отдела поддержки, а распределение обращений автоматизируйте тремя способами:
- линейно – диалоги будут распределяться по кругу между выбранными пользователями
- по нагрузке – это распределение назначит ответственным сотрудника с меньшим количеством диалогов в статусе «Открыто»
- на ботов – ответственным за обращение станет любой выбранный бот
Попробуйте создать первого бота прямо сейчас — мы поможем, если возникнут вопросы.
Распределение обращений работает через правила – их можно настроить в разделе «автоматизация». С помощью переменных в правилах вы сможете реализовать любые сценарии: распределять каждое новое обращение или только те, на которые долго никто не реагирует, или только обращения по почте. Вариантов ещё много, и правила можно комбинировать – дело вашей фантазии!
Автоматизация задач
Мы уже писали, как избавиться от тикетов с помощью задач и диалогов, но получили отзывы о недостатке: для создания задачи требовалось слишком много кликов — зайти в специальный раздел, создать задачу, привязать к ней диалог, дать название.
Теперь задачу можно создать прямо в диалоге с клиентом: Еадеск превратит текст обращения в описание задачи, даст ей временное название и автоматически привяжет к задаче диалог и клиента. Чтобы ответственный сотрудник не пропустил задачу, мы отправим ему уведомление о назначении ответственности.
Напоминаем о роли задач для поддержки клиентов:
«Когда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи.»
Другие новости
Помимо новых функций мы обновили мобильную версию до состояния основной, исправили несколько багов по вашим заявкам и визуально улучшили интерфейс, включая новую иконку для задач.
