В этой статье подробно разбираемся как в Еадеске работает ответственность, как статус диалога влияет на ответственного, открытие и повторное открытие, как работает и настраивается распределение и другие вопросы.

Ответственный и статус диалога

Диалог — это чат, комментарий, письмо и любая другая переписка с клиентом в Еадеске. Обычно эту переписку начинают клиенты, когда пишут вам в мессенджеры, соцсети и на почту, подключенные к Еадеску. Однако первыми переписку могут начать и пользователи — ваши сотрудники и коллеги, но только в почте и WhatsApp.

Чтобы понимать, кто за какой диалог отвечает, в Еадеске есть понятие ответственного. В диалоге может быть только один ответственный одновременно, однако вы можете без ограничений менять ответственного, сбрасывать и назначать нового сколько угодно раз. Каждое изменение ответственного фиксируется в Еадеске в виде события в диалоге.

Событие — это специальное сообщение внутри диалога, чтобы зафиксировать историю основных изменений диалога. Это нужно, например, в спорных ситуациях: вы назначали на сотрудника диалог, а он сбросил себя и говорит, что не видел, потому что не хочет отвечать. События диалога помогут восстановить историю этих изменений.

Строчки сверху — это события об изменении ответственного в диалоге: они содержат дату и время события, имя пользователя, само событие и новое значение.

Однако события фиксируют не только изменения ответственного, но и изменения статуса диалога. Статус диалога — это его текущее состояние и что нужно сделать с этим диалогом. Есть всего три статуса:

  • Открыт — диалог нужно обработать, то есть ознакомиться с сообщением клиента, ответить ему и поменять статус на другой.
  • Отложен — диалог не требует обработки прямо сейчас, поэтому отложенные диалоги пропадают из ленты открытых. Отложить диалог можно, когда вы задали вопрос клиенту и ждёте его ответа; или вы планируете ответить клиенту позднее; или нужно напомнить себе сделать что-то перед тем как ответить клиенту и так далее.
  • Закрыт — диалог обработан и больше не требует внимания. Закрытые диалоги становятся серыми, пропадают из ленты открытых и отправляются в архив.

Статус и ответственный за диалог тесно связаны между собой. Логика по которой они работают может показаться сложной, поэтому давайте разберём часто встречающиеся ситуации.

Ответ в диалоге без ответственного

Самая простая ситуация, это когда вы отвечаете клиенту в диалоге, где ещё нет ответственного, тогда система автоматически назначит вас ответственным. В этом случае совершенно неважно, какой у диалога статус — Еадеск назначит ответственным вас.

При этом, если диалог был отложен или закрыт — он откроется и будет виден в ленте открытых. Поэтому после ответа завершите обработку диалога и отложите или закройте диалог ещё раз.

Ответ в диалоге с ответственным

Если у диалога уже есть ответственный, то все остальные пользователи также могут отвечать клиенту, однако ответственный уже не будет меняться автоматически. Работает это так:

  1. Пользователь по имени «Иван» отвечает в открытом диалоге.
  2. Система автоматически ставит ответственным за этот диалог пользователя «Иван».
  3. Затем пользователь по имени «Никита» также пишет ответ в этом диалоге.
  4. Система оставляет в диалоге старого ответственного — «Иван».

При необходимости вы всегда можете поменять ответственного пользователя вручную.

Ответ в закрытом диалоге

На закрытый диалог распространяется та же логика:

  • Если в диалоге не было ответственного и вы отвечаете клиенту — система автоматически поставит вас ответственным за него.
  • Если в закрытом диалоге уже есть ответственный — кто бы ни написал новый ответ клиенту, ответственный останется прежним, если вы хотите его поменять — это надо сделать вручную.

Однако всё становится сложнее, если в закрытый диалог напишет клиент, поэтому теперь давайте разберём более сложные ситуации.

Повторное открытие диалога

В отличие от почты и комментариев, чаты из мессенджеров и соцсетей могут длиться бесконечно, их невозможно разделить и вести переписку параллельно по нескольким темам как в почте. Из-за этого в общей и бесконечной переписке сложно понять, где закончился прошлый вопрос и начался новый. Еадеску важно понимать, когда начался новый вопрос, чтобы правильно посчитать статистику и вовремя передать вопрос свободному менеджеру.

Поэтому мы разделили понятия «открытие» и «повторное открытие» диалога. Открытие ничего не меняет в диалоге, он просто становится открытым. А вот повторное открытие сбрасывает ответственного пользователя, в аналитике считает его как новый диалог и может выполнить автоматизацию как для новых диалогов, например, запустить распределение и назначить нового ответственного.

Так когда срабатывает открытие, а когда повторное открытие?

  • Повторное открытие срабатывает, когда клиент пишет в закрытый диалог первым, а с момента закрытия прошло достаточно много времени.
  • Для чатов и комментариев это 2 дня (48 часов), а для писем — 5 дней (120 часов).
  • Также есть исключение: если использовать функцию «Написать первым в WhatsApp», но при этом диалог с клиентом уже был и он закрыт, то диалог переоткроется. В будущем мы уберём это исключение и диалог будет просто открываться.

Во всех остальных случаях срабатывает открытие. Например, диалог закрыт и вы пишите исходящее сообщение клиенту в этом диалоге — он просто откроется. Или вы нажимаете кнопку «Открыть» в самом диалоге, в этом случае не важно сколько времени прошло, диалог просто откроется.

Также, если вам написали в Телеграм, вы ответили, пожелали хорошего дня и закрыли диалог. И клиент тут же пишет «И вам хорошего дня 👍», то диалог просто открывается: ответственный тот же самый, из статистики закрытых этот диалог исключается, распределение не срабатывает.

Другой пример: вы общались с клиентом в пятницу через WhatsApp, ответили на все вопросы и закрыли диалог. В понедельник клиент пишет с новыми вопросами и так как прошло больше 48 часов, диалог повторно открывается: ответственный сбрасывается, в статистику он идёт как новый диалог, а если настроена автоматизация, то срабатывает автоматическое распределение и назначается новый ответственный.

Ещё пример: клиент пишет вам на почту в мае, вы отвечаете и закрываете диалог. Впереди 5 дней праздников и выходных, и клиент пишет вам снова только на 6-й день. В этом случае диалог повторно открывается.

Статья дорабатывается, свои вопросы и пожелания вы можете передать нашей поддержке и мы дополним этот материал.

В ближайшее время добавим следующие пункты

  • Новый диалог в WhatsApp
  • Автоматическое распределение
  • Распределение на онлайн-пользователей