В этой статье подробно разбираемся как в Еадеске работает ответственность, как статус диалога влияет на ответственного, открытие и повторное открытие, как работает и настраивается распределение и другие вопросы.
Ответственный и статус диалога
Диалог — это чат, комментарий, письмо и любая другая переписка с клиентом в Еадеске. Обычно эту переписку начинают клиенты, когда пишут вам в мессенджеры, соцсети и на почту, подключенные к Еадеску. Однако первыми переписку могут начать и пользователи — ваши сотрудники и коллеги, но только в почте и WhatsApp.
Чтобы понимать, кто за какой диалог отвечает, в Еадеске есть понятие ответственного. В диалоге может быть только один ответственный одновременно, однако вы можете без ограничений менять ответственного, сбрасывать и назначать нового сколько угодно раз. Каждое изменение ответственного фиксируется в Еадеске в виде события в диалоге.
Событие — это специальное сообщение внутри диалога, чтобы зафиксировать историю основных изменений диалога. Это нужно, например, в спорных ситуациях: вы назначали на сотрудника диалог, а он сбросил себя и говорит, что не видел, потому что не хочет отвечать. События диалога помогут восстановить историю этих изменений.
Однако события фиксируют не только изменения ответственного, но и изменения статуса диалога. Статус диалога — это его текущее состояние и что нужно сделать с этим диалогом. Есть всего три статуса:
- Открыт — диалог нужно обработать, то есть ознакомиться с сообщением клиента, ответить ему и поменять статус на другой.
- Отложен — диалог не требует обработки прямо сейчас, поэтому отложенные диалоги пропадают из ленты открытых. Отложить диалог можно, когда вы задали вопрос клиенту и ждёте его ответа; или вы планируете ответить клиенту позднее; или нужно напомнить себе сделать что-то перед тем как ответить клиенту и так далее.
- Закрыт — диалог обработан и больше не требует внимания. Закрытые диалоги становятся серыми, пропадают из ленты открытых и отправляются в архив.
Статус и ответственный за диалог тесно связаны между собой. Логика по которой они работают может показаться сложной, поэтому давайте разберём часто встречающиеся ситуации.
Ответ в диалоге без ответственного
Самая простая ситуация, это когда вы отвечаете клиенту в диалоге, где ещё нет ответственного, тогда система автоматически назначит вас ответственным. В этом случае совершенно неважно, какой у диалога статус — Еадеск назначит ответственным вас.
При этом, если диалог был отложен или закрыт — он откроется и будет виден в ленте открытых. Поэтому после ответа завершите обработку диалога и отложите или закройте диалог ещё раз.
Ответ в диалоге с ответственным
Если у диалога уже есть ответственный, то все остальные пользователи также могут отвечать клиенту, однако ответственный уже не будет меняться автоматически. Работает это так:
- Пользователь по имени «Иван» отвечает в открытом диалоге.
- Система автоматически ставит ответственным за этот диалог пользователя «Иван».
- Затем пользователь по имени «Никита» также пишет ответ в этом диалоге.
- Система оставляет в диалоге старого ответственного — «Иван».
При необходимости вы всегда можете поменять ответственного пользователя вручную.
Ответ в закрытом диалоге
На закрытый диалог распространяется та же логика:
- Если в диалоге не было ответственного и вы отвечаете клиенту — система автоматически поставит вас ответственным за него.
- Если в закрытом диалоге уже есть ответственный — кто бы ни написал новый ответ клиенту, ответственный останется прежним, если вы хотите его поменять — это надо сделать вручную.
Однако всё становится сложнее, если в закрытый диалог напишет клиент, поэтому теперь давайте разберём более сложные ситуации.
Повторное открытие диалога
В отличие от почты и комментариев, чаты из мессенджеров и соцсетей могут длиться бесконечно, их невозможно разделить и вести переписку параллельно по нескольким темам как в почте. Из-за этого в общей и бесконечной переписке сложно понять, где закончился прошлый вопрос и начался новый. Еадеску важно понимать, когда начался новый вопрос, чтобы правильно посчитать статистику и вовремя передать вопрос свободному менеджеру.
Поэтому мы разделили понятия «открытие» и «повторное открытие» диалога. Открытие ничего не меняет в диалоге, он просто становится открытым. А вот повторное открытие сбрасывает ответственного пользователя, в аналитике считает его как новый диалог и может выполнить автоматизацию как для новых диалогов, например, запустить распределение и назначить нового ответственного.
Так когда срабатывает открытие, а когда повторное открытие?
- Повторное открытие срабатывает, когда клиент пишет в закрытый диалог первым, а с момента закрытия прошло достаточно много времени.
- Для чатов и комментариев это 2 дня (48 часов), а для писем — 5 дней (120 часов).
- Также есть исключение: если использовать функцию «Написать первым в WhatsApp», но при этом диалог с клиентом уже был и он закрыт, то диалог переоткроется. В будущем мы уберём это исключение и диалог будет просто открываться.
Примеры открытия и переоткрытия
Во всех остальных случаях срабатывает открытие. Например, диалог закрыт и вы пишите исходящее сообщение клиенту в этом диалоге — он просто откроется. Или вы нажимаете кнопку «Открыть» в самом диалоге, в этом случае не важно сколько времени прошло, диалог просто откроется.
Также, если вам написали в Телеграм, вы ответили, пожелали хорошего дня и закрыли диалог. И клиент тут же пишет «И вам хорошего дня ?», то диалог просто открывается: ответственный тот же самый, из статистики закрытых этот диалог исключается, распределение не срабатывает.
Другой пример: вы общались с клиентом в пятницу через WhatsApp, ответили на все вопросы и закрыли диалог. В понедельник клиент пишет с новыми вопросами и так как прошло больше 48 часов, диалог повторно открывается: ответственный сбрасывается, в статистику он идёт как новый диалог, а если настроена автоматизация, то срабатывает автоматическое распределение и назначается новый ответственный.
Ещё пример: клиент пишет вам на почту в мае, вы отвечаете и закрываете диалог. Впереди 5 дней праздников и выходных, и клиент пишет вам снова только на 6-й день. В этом случае диалог повторно открывается.
Автоматическое распределение
Проблема при которой нужно автоматически и заранее распределять
В Еадеске это можно сделать через правила автоматизации
В этом случае всё то же самое, как если бы руками
Автоматизация учитывает открытие и повторное открытие
Сделать правило можно вот так
Распределение на онлайн-пользователей
Проблема: клиенты пишут когда хотят, но сотрудники работают не всегда — Могут по сменам, могут в выходные и так далее
Надо распределять на тех, кто онлайн
Вот галочка в настройках автоматизации
Автоматическое перераспределение
Распределение выполняется в момент, как приходят собщения
Поэтому если никого онлайн — не распределится
Соответственно, надо перераспределить
Делается это вот так
Статья дорабатывается, свои вопросы и пожелания вы можете передать нашей поддержке и мы дополним этот материал.
В ближайшее время добавим следующие пункты
- Новый диалог в WhatsApp
- Автоматическое распределение
- Распределение на онлайн-пользователей
