Тенденции развития сервиса: три главных тренда в дистанционном обслуживании

by Май 11, 2018

Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают боты. В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.

В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в чатах и мессенджерах — без личной встречи.

Куда движется клиентский сервис?

Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.

Тем не менее, можно выделить основные тенденции — в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:

  1. Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы — в продажи, например.
  2. Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
  3. Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.

1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все

Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции — клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.

Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.

Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет повторных продаж — такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.

Мы в #Get8 внедряем и автоматизируем инструменты для увеличения продаж: CRM-систему, IP-телефонию, емейл- и СМС-рассылки. С помощью инструментов менеджеры вовремя перезванивают клиентам и знают все детали заказа. Автоматизация помогает быстрее провести клиента по всем этапам продажи и заключить больше сделок.

CRM внедрили в 500 компаниях из разных сфер численностью от одного менеджера до 150. Бизнес наших клиентов постоянно меняется: растёт, оптимизируется, открываются новые направления. Из-за этого меняются бизнес-процессы и регламенты, и поэтому клиенты обращаются к нам за настройкой системы.

У нас нет первой линии техподдержки — клиентов обслуживают менеджеры по продажам. Они отвечают на звонки: на простые вопросы отвечают сами, сложные передают техническим специалистам.

Отсутствие выделенного обслуживания мы превратили в преимущество компании и сейчас лидер по клиентскому сервису в нише. Для этого решили основные проблемы.

Мотивация менеджера строится на сумме, которую он заработал для компании: повторные продажи и новые клиенты считаются отдельно. Новых клиентов мы бесплатно сопровождаем от недели до трёх месяцев. Если менеджеру в конце проекта оставляют положительный отзыв — выплачиваем дополнительную премию. Но даже без отзыва менеджер заработает: за счёт качественного обслуживания он легко продаст услуги повторно.

Сопровождение помогает сотрудникам лучше понимать продукт. Раньше было: менеджер продаёт только новым клиентам по типовой схеме и теряется при сложных вопросах. Сейчас менеджеры — эксперты, они продают более сложные и дорогие решения.

Пришлось решать и другие проблемы с сервисом. Например, оказалось, что клиентам не нравится общаться по почте — они не верят, что ответим быстро. Поэтому мы добавили чаты и мессенджеры для поддержки.

Илкин Байларли

Руководитель направления внедрений в #Get8

Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами — сохраните их на компьютер.

Без сожалений: как передать обслуживание в продажи

Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8

2. Персонализация клиентского сервиса

Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония — услуги с абонентской платой. Они научились массово обслуживать по единым стандартам, но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.

Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.

Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.

Со сбором такой информации возникают сложности — данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.

OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС — облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.

Для многих компаний телефония — критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.

Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно — нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.

Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.

Марат Ахметзанов

Руководитель техподдержки onlinePBX

Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.

Персонализация сервиса и индивидуальный подход в обслуживании

Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX

3. Автоматизация в клиентском сервисе

Для бизнеса люди в клиентском сервисе — слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.

Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.

Не торопитесь автоматизировать обслуживание

Иногда автоматизация приводит к обратному — приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.

Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило, что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».

Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.

Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.

Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.

Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.

Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.

Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.

Виджет устанавливается на сайт партнёров для заказа автобусов на турбазы, вокзалы и аэропорты. Например, посетитель на сайте турбазы сможет выбрать время и размер автобуса, всё остальное сделает автоматика. Мы знаем где турбаза находится, маршруты до неё, время в пути, автоматически рассчитаем цену и оформим заказ.

Наша гипотеза: после первого автоматизированного заказа автобуса, клиенту больше не понадобится менеджер и он начнёт пользоваться личным кабинетом.

Андрей Калашников

Основатель и директор «Автобус1»

Избыточная автоматизация может отпугнуть клиентов, поэтому подходите к ней осторожно. Используйте рекомендации из кейса, а чтобы не забыть — сохраните на компьютер.

Без сопротивления: автоматизируем обслуживание клиентов

Как преодолеть сопротивление клиентов при автоматизации обслуживания. Кейс компании «Автобус1»

Попробуйте программу для поддержки и обслуживанивя клиентов