Даже на профильных конференциях эксперты в клиентском сервисе увлекаются и уделяют слишком много времени KPI. Новичкам ещё сложнее удержаться от соблазна смотреть на сервис через показатели. Но начинать строить техподдержку, аккаунтинг, службу заботы со сложных KPI — большая ошибка.
Если вы уже понимаете для чего вам в компании классный сервис, то для начала оценки вашего уровня достаточно одного показателя. Этот показатель — оценка клиента. Существует много способов её измерить, я предлагаю самый простой — спросить об этом напрямую.
Оценка клиента — главная метрика клиентского сервиса
Способы узнать мнение клиента
Самый эффективный, но дорогой способ узнать мнение — позвонить клиенту и задать свои вопросы. Способ подешевле — отправить СМС с просьбой оценить последний опыт обращения к вам. Если номера нет, подойдёт емейл-рассылка: они всё ещё работают на больших базах и когда у вас с клиентом тесный или постоянный контакт.
Когда оценка клиента измеряется регулярно — можно начинать выстраивать сервис в компании. Так вы будете понимать, какие ваши изменения в какую сторону меняют мнение клиентов, что работает, а что нет. И помните, что клиентский сервис строится системно, об этом весь блог.
Клиенты довольней, когда вы быстро реагируете на вопросы, куда бы они не написали. Успеть ответить во всех соцсетях почти невозможно без инструментов, поэтому мы создали свой — Еадеск. Он объединит соцсети и мессенджеры в одном окне, поможет распределить и проконтролировать работу сотрудников.
