Что такое омниканальность (omni channel), как она работает на конкретных примерах, какие инструменты омниканальности использовать в отделах маркетинга, продаж и поддержки, и как внедрить омниканальный подход в работу с клиентами.
Содержание статьи
- Омниканальность – что это простыми словами
- Многоканальность и омниканальность — в чём разница и что выбрать
- Пример омниканальности в маркетинге
- Пример омниканальности в продажах
- Пример омниканальности в поддержке клиентов
- Пример идеальной омниканальности
- Инструменты омниканальности
- Внедрение омниканальности в поддержку клиентов
- Резюмируем
Омниканальность – что это простыми словами
Омниканальность (omni channel) — это подход в работе, при котором смена каналов коммуникации не вызывает проблем или дискомфорта у клиента и сотрудников. Задача омниканальности — обеспечить гибкость и удобство коммуникации и персонализировать работу с клиентами. Принцип омниканальности используется в маркетинге, продажах и поддержке клиентов.
Омниканальность удобна клиентам и выгодна бизнесу. Клиенты могут выбирать разные каналы под разные задачи и получать персонализированный сервис. А компании оптимизируют расходы на маркетинг, быстрые закрывают сделки, делают повторные продажи и повышают лояльность клиентов на основе собранных данных о клиентах и улучшению клиентского опыта.
Например, вы купили что-то в интернет-магазине и через несколько дней звоните узнать статус заказа, а к вам сразу обращаются по имени, уже знают номер заказа и вашу почту, чтобы отправить на неё информацию. Всё это благодаря инструментам омниканальности, которые собирают информацию по клиентам, предоставляют её вашим сотрудникам и делают взаимодействие с клиентом удобным для всех.
Другой пример, вам приходит письмо с коммерческим предложением, вы открываете, читаете, но не отвечаете. Через десять минут звонит менеджер и интересуется, что вы думаете о предложении. Вам некогда и вы переносите разговор на завтра, но вечером в соцсетях замечаете рекламу именно этой компании. Это не совпадение, компания знает вас и коммуницируют через разные каналы: электронная почта, телефон, реклама в соцсетях.
Ключевое в омниканальности это каналы связи или каналы коммуникации:
- Традиционные: электронная почта, телефон, чат на сайте и визит в офис/магазин.
- Соцсети: ВКонтакте, Facebook и Instagram.
- Мессенджеры: WhatsApp, Телеграм и Skype.
Суть омниканальности в том, чтобы работать с клиентом бесшовно и персонализировано, а не в том, чтобы использовать как можно больше каналов связи. Поэтому важно разграничить термины омниканальность и многоканальность.
Многоканальность и омниканальность — в чём разница и что выбрать
Многоканальность — работа с клиентами (продажи, обслуживание) через разные каналы связи. Однако при многоканальном подходе контекст между каналами не сохраняется. Это более простой и устаревший подход, который нередко путают с омниканальностью. Суть многоканальности в увеличении количества каналов связи, чтобы не потерять клиента, который хочет общаться в чате, например. Этот подход до сих пор применяется в большинстве компаний по всему миру, но омниканальность — главный тренд.
Пример многоканальности: если написать в онлайн-консультант ИКЕА с нетипичным вопросом, вас попросят написать то же самое на почту — передать вашу заявку из чата менеджер не может. В случае омниканальности, менеджер бы просто запросил почту для ответа, подсказал сколько ждать и пожелал хорошего дня.
Так происходит, потому что внутри компании нет единой платформы: техподдержка видит только обращения по номеру договора, SMM-специалисты только то, что происходит в соцсетях, продавцы только заявки от новых клиентов и так далее. У омниканальной модели нет этих проблем, давайте на примерах посмотрим, как это должно работать в разных отделах компании.
Омниканальность в маркетинге на примере магазина товаров для собак
Омниканальность в маркетинге объединяет в себе разные маркетинговые каналы коммуникации: СМС и емейл-рассылки, пуш-сообщения в браузере и мобильном приложении, боты в мессенджерах, реклама в соцсетях и так далее. Как правило, это исходящая коммуникация: от компании к клиенту.
Рассмотрим омниканальность в маркетинге на примере магазина товаров для собак.
- Клиент купил в магазине в торговом центре наполнитель и корм для собаки. При этом он зарегистрировался в бонусной программе лояльности, благодаря чему его почта и телефон попали в систему.
- Через месяц магазин отправляет ему емейл-рассылку с рождественской распродажей одежды для собак. Массовая рассылка поможет магазину узнать предпочтения и интересы нового клиента.
- Клиент перешёл на сайт по ссылкам из письма, посмотрел и положил несколько вещей в корзину, но покупать не стал. Поэтому магазин в течение следующей недели показывает ему рекламу в Фейсбуке с напоминанием о брошенной корзине в интернет-магазине. Здесь правильно сменить канал с почты на другой, ведь новые письма он может долго не открывать и «остынет», а реклама догонит его в соцсетях уже вечером.
- Ещё через месяц магазин отправляет уже персонализированное предложение клиенту в WhatsApp — у собаки заканчивается корм и наполнитель, и за ними не обязательно идти в магазин, ведь есть доставка. Мессенджеры — персональное пространство пользователя, поэтому и персональная коммуникация там будет эффективней.
- А в следующий раз, когда клиент будет проходить мимо этого магазина, ему отправят СМС со спецпредложением на ошейники, шлейки, намордники и лакомства для собак. СМС тут подходит лучше всего — его трудно не заметить, и придёт оно быстро, даже с выключенным интернетом.
Без омниканальности в маркетинге вы не сможете повлиять на то, купит ли клиент второй раз. Маркетологи сжигают бюджеты на разовые продажи вместо того, чтобы делать повторные покупки, формироваровать лояльность, делать допродажи и увеличивать чек и LTV.
Омниканальность в продажах на примере консультации
Все современные CRM-системы поддерживают омниканальность в продажах — сбор заявок из разных каналов: формы и обратный звонок на сайте, почта, телефония, лид-формы соцсетей и так далее. И клиенты часто этим пользуются, выбирая наиболее удобные каналы и меняя их при желании.
Классический ситуация в B2B-продажах.
- Клиент из рекламы попадает на сайт компании и пишет свой вопрос в онлайн-консультант. На сайте клиент хочет быстро понять — по адресу ли он обратился, поэтому использует чат. Менеджер проконсультирует и если это «его» клиент — запросит контакты и запишет их в систему.
- Чтобы выяснить все необходимые детали заказа — менеджер позвонит клиенту в назначенное время прямо из системы и они подробно обсудят все вопросы. По телефону удобно обсуждать проекты целиком и устанавливать договорённости, а чтобы не потерять детали — разговор запишется и сохранится в системе.
- В конце разговора менеджер отправит на телефон клиента СМС-визитку со своими данными и контактами, чтобы персонализировать будущее общение, показать заботу и удержать клиента.
- Затем по результатам переговоров составит коммерческое предложение и отправит его на почту клиента, которую получил из чата на сайте. Почта лучше подходит для официальных документов: там их проще систематизировать и искать, можно сохранить на компьютер или переслать коллегам.
- Но обсуждать коммерческое по почте, или регулярно созваниваться, не очень удобно. Поэтому менеджер переводит общение в более удобный для клиентов канал — в WhatsApp, где и завершает сделку.
Без омниканальности в продажах ваши менеджеры не смогут продолжить работу с клиентом, как только тот закроет онлайн-консультант. В итоге деньги на маркетинг и привлечение клиента потратили, а продажа даже не началась.
Омниканальность в поддержке на примере облачного сервиса
В маркетинге и продажах, коммуникация нужна в первую очередь вам — вы хотите привлечь клиента и заработать на нём. В случае с поддержкой наоборот: клиенту нужна помощь, а для вас это дополнительные расходы. Поэтому к омниканальности в поддержке клиентов нужно подходить тщательнее — напишите нам и мы поможем внедрить её.
Пример техподдержки любого облачного сервиса:
- У клиента сломался рабочий инструмент и он обратился в поддержку через почту – ему это нужно, чтобы потом показать письмо начальству и оправдаться, почему он не выполнил работу. Сразу после отправки письма клиенту придёт автоматический ответ, что заявка принята.
- Чтобы рассказать о деталях, которые было лень писать в почте, клиент звонит в поддержку сразу после письма. Принимая звонок, поддержка уже знает, что это за клиент и видит, что он только что писал на почту. Это помогает начать разговор без лишних уточнений.
- По телефону выяснилось, что прямо сейчас вопрос не решить, и при этом клиент боится пропустить ответ в почте — поэтому просит поддержку держать его в курсе и сообщить о решении в Телеграм, куда он обращался раньше. Когда вопрос решится, специалисты смогут ответить ему в мессенджер.
- Но если вы затяните решение или не будете держать его в курсе, он напишет плохой отзыв на страничках компании в Фейсбуке и ВКонтакте, чтобы все видели. При этом сотрудники также увидят эти сообщения и смогут оперативно среагировать.
Без омниканальности в поддержке сотрудники будут постоянно делать двойную работу: по телефону выяснять, что за клиент звонит и по какой заявке, пока кто-то отвечает на телефон, его коллега будет писать ответ на почту и так далее. И это при том, что некоторые вопросы клиента, вроде комментариев из соцсетей, вовсе могут потеряться. А двойная работа — это двойные расходы.
Пример идеальной омниканальности: маркетинг + продажи + поддержка
Выше описаны примеры того, как омниканальность работает в разных отделах компании, теперь давайте рассмотрим пример свкозной, идеальной омниканальности по всей компании.
- Компания запускает рекламу в разных источниках: Ютуб, контекст, соцсети, рекламные площадки. Несколько рекламных каналов позволяют охватить как можно большую аудиторию и привлечь её на сайт или посадочные страницы.
- Если потенциальный клиент не покупает сразу, его можно подписать на рассылки с акциями и предложениями. Купивших же можно подписать автоматически. Таким образом компания переводит их из дорогой рекламы в собственные маркетинговые каналы, работать с которыми дешевле.
- После чего действующие и потенциальные клиенты в течение нескольких месяцев получают эти рассылки, и при интересном предложении оставляют заявки. Менеджер по продажам получает заявки и видит в своей системе из какого рекламного канала клиент пришёл, на какие рассылки подписан, на какой оффер откликнулся.
- При необходимости связывается с клиентом любым удобным способом, уточняет детали, оформляет и передаёт заказ дальше: в производство, доставку или отдел по сопровождению клиентов.
- Если клиент обращается в компанию за помощью, сотрудники в службе поддержки видят заказы клиента, его сегмент, менеджеров, статусы сделок и так далее. Они не задают клиентам лишних вопросов и отвечают в тот канал, куда клиент обратился.
Звучит довольно просто и логично, однако далеко не все компании используют такой подход по нескольким причинам.
Во-первых, это дорого: нужны лицензии, внедрение и последующее сопровождение. Лицензии нужны на каждого сотрудника на всё время использования. Дороже лицензий обойдётся внедрение омниканальной платформы, возможно придётся делать несколько пилотов с разными платформами, чтобы выбрать. А после внедрения понадобится сопровождение — поддержка и доработки.
Во-вторых, проекты таких внедрений длятся месяцами и даже годами, так как на платформу нужно будет перенести очень много процессов: маркетинг, продажи и поддержку клиентов. Не каждая компания сможет позволить себе проекты такой длительности. К тому же, во время внедрения может поменяться платформа, подрядчик и сроки растянутся.
В-третьих, в СНГ не так много подрядчиков, которые могут строить такие решения. Как правило, это сам разработчик омниканальной платформы, который будет внедрять своё решение. В этом случае вы будете сильно ограничены возможностями этой платформы, и темпами её развития.
И последнее, но самое важное — идеальная омниканальность нужна далеко не всем компаниям. В первую очередь, системы со сквозной омниканальностью строят крупные и состоявшиеся компании, вроде банков, страховых компаний, ИТ-гигантов и так далее. Если же вы не банк и у вас нет крупных контакт центров, то лучше для каждого отдела подобрать свои инструменты и связать их интеграцией.
Инструменты омниканальности для маркетинга, продаж и поддержки
Инструменты омниканальности следует выбирать под задачи: в этой статье мы рассмотрим только наиболее популярные — у нас не было цели перечислить все возможные инструменты. Если вы не нашли нужного или сомневаетесь, подойдут ли вам предложенные, напишите нам — мы подскажем.
Отделы маркетинга для коммуникации с клиентами используют Mailchimp. Изначально это сервис рассылок, однако сейчас это омниканальная платформа, поддерживающая емейл, портрет пользователя, сегментацию, рекламу в соцсетях, посадочные страницы и другое. Также у Mailchimp есть инструменты автоматизации маркетинга и множество интеграций, как с сервисами веб-аналитики, так и с CRM-системами.
Когда продажи длинные и сложные: с несколькими лицами, принимающими решения, множеством согласований и сделка проходит много этапов — попробуйте amoCRM. Это омниканальная CRM, где есть сделки, которые нужно перемещать по воронке продаж, а также задачи для постановки следующего шага.
Для поддержки клиентов или когда у вас основной упор на коммуникацию и воронки продаж не нужны — используйте Еадеск. Это омниканальный инструмент для командной работы с входящими обращениями клиентов из мессенджеров, соцсетей, почты и телефонии. Он позволяет собрать в одном инструменте девять каналов связи, принимать и обрабатывать обращения от клиентов, и автоматизировать рутину.
Полноценно реализовать омниканальность в маркетинге, продажах и поддержки можно с помощью интеграции всего двух инструментов — Еадеск и amoCRM. Менеджеры в CRM будут видеть все обращения клиентов в поддержку, и наоборот, специалистам поддержки будут доступны данные о сделках клиентов.
Таким образом, даже если вы не банк, всего два инструмента могут закрыть основные потребности в омниканальности. Дальше мы рассмотрим, как внедрить в поддержку Еадеск и интегрировать с amoCRM.
Внедрение омниканальности в поддержку клиентов
Вы уже знаете, что такое омниканальность, как она работает на примерах и какие инструменты омниканальности использовать в отделах маркетинга, продаж и поддержки. Для внедрения омниканальности в поддержку клиентов, используйте простой алгоритм из пяти шагов.
Первый шаг.
Определитесь с каналами, через которые вы будете работать с клиентами. Чем меньше каналов вы выберите – тем проще будет внедрить омниканальность. Посчитайте: в какие каналы обращаются ваши клиенты и выберите главные, чтобы начать внедрение. У наших клиентов, например, главные каналы такие: электронная почта, WhatsApp и Instagram.
Второй шаг.
Зарегистрируйтесь в Еадеске и подключите каналы, через которые клиенты смогут обращаться к вам. Чтобы не разбираться с настройками, напишите в поддержку и вам бесплатно помогут всё подключить. После этого обращения клиентов из всех каналов начнут приходить в единый интерфейс Еадеска.
Третий шаг.
Начните обрабатывать обращения через Еадеск: используйте руководство работе с клиентами – оно поможет вам быстро разобраться с основными возможностями и привыкнуть к новому инструменту. Если вы напишите в поддержку – сотрудники Еадеска предложат вам провести бесплатное обучение для всей команды.
Четвёртый шаг — сложный.
Запретите менеджерам отвечать клиентам через личные почту, телефон, мессенджеры и соцсети. Постепенно клиенты привыкнут и перестанут писать напрямую на личные контакты менеджеров, но над этим нужно работать – само по себе это не случится. Все коммуникации нужно свести к тем каналам, которые вы подключили к Еадеску, иначе это не омниканальность.
Пятый шаг.
Интегрируйте Еадеск и amoCRM. Операторы смогут в один клик переходить из диалога с клиентом в Еадеске в сделку клиента в amoCRM. Так поддержка будет решать вопросы клиентов без уточняющих вопросов: что он покупал, какой номер заказа, оплачен ли заказ и так далее. А менеджеры отдела продаж увидят все обращения клиента в поддержку и в один клик смогут переходить к его обращениям в Еадеске.
Резюмируем
Омниканальность — большая тема, которую практически невозможно раскрыть в одной статье. В этой статье мы выяснили:
- Омниканальность — это тренд, который пришёл на смену многоканальности, потому что это удобнее клиентам и выгоднее бизнесу.
- Идеальная, сквозная для всей компании, омниканальность — это сложно, долго и дорого. И прямо сейчас нужно только большим корпорациям.
- Остальному бизнесу нужно развивать омниканальность в отделах компании: маркетинге, продажах и поддержке клиентов.
- Внедрить омниканальность в поддержку клиентов с помощью Еадеска можно за пять шагов.
- При этом сквозную омниканальность в компании могут обеспечить всего два инструмента — Еадеск и amoCRM, и интеграция между ними.
