Полностью новая боковая панель диалога, чтобы решить любой вопрос клиента и ответить максимально быстро. Полностью новые задачи с возможностью работать не выходя из диалога и функциями для командной работы — комментарии, упоминания, уведомления и так далее. А также в этом обновлении — изменения в дашборде.
Боковая панель 2.0
С помощью новой боковой панели диалога вы получаете мгновенный доступ ко всему контексту клиента: аватар, имя, описание, все контакты клиента, другие его диалоги и вся история переписки сразу, задачи и данные из интеграций. Но вы не только видите весь контекст, но и можете с ним взаимодействовать: изменить данные клиента, отредактировать контакты, создать задачу и так далее.
Вся информация в боковой панели разбита на четыре секции: контакты, другие диалоги клиента, задачи и интеграции. Секции можно раскрывать и закрывать, чтобы видеть только актуальную информацию по клиенту и не отвлекаться на лишнее. Например, вы не пользуетесь задачами и интеграциями с другими сервисами, тогда закройте эти секции и вы будете видеть только контакты и другие диалоги по клиенту. Также Еадеск запоминает, что именно вы оставили открытым.
Пользы от новой боковой панели не меньше, чем от самого диалога, поэтому мы увеличили ширину панели и убрали возможность скрыть её: она видна всегда, в любом диалоге и на любом экране. А если она вас отвлекает, то просто сверните все секции. Также новая боковая панель разгрузила интерфейс диалога: пропали лишние кнопки и повторяющиеся элементы — стало просторнее и проще.
Когда в диалоге несколько участников
Эта функция была и раньше, однако мы обновили интерфейс и сделали её более удобной. Теперь сразу видно кто получатель, а кто в копии письма, где имя и через какие контакты клиента ведётся переписка.
Несколько участников может быть в групповых чатах и в диалогах из почты, ведь письма можно отправлять нескольким получателям сразу. В этом случае вместо новой боковой панели мы покажем полный список всех участников этого диалога. Однако достаточно кликнуть на любого из них, чтобы открылась боковая панель и загрузились все данные по выбранному клиенту. Чтобы вернуться к выбору участников — кликните на стрелочку назад в верхней строке.
Секция «Контакты»
Эта секция знакома нашим клиентам, ведь именно она долгое время была основной в старой боковой панели. Мы решили не трогать то, что работает и просто немного освежили интерфейс. Поэтому это почти те же контакты, что были раньше, но с цветными иконками каналов и возможностью быстро добавить новый контакт без открытия самой секции.
Новая секция «Диалоги»
Бывает, что клиенты обращаются в разные каналы, например: написал в Instagram Direct и тут же дублирует вопрос в WhatsApp. Или когда вы общаетесь с клиентом через почту в разных письмах, переписка разбивается на несколько диалогов. В этих и других случаях будет полезно сразу видеть что, когда и кому писал клиент, чтобы разные сотрудники не отвечали одному и тому же клиенту.
Эти моменты поможет отследить новая секция «Диалоги» в боковая панели. Она покажет три последних диалога, где как в ленте видно: что и когда клиент писал последний раз, кто отвечал и через какой канал. По кнопке «Показать ещё» можно загрузить все остальные диалоги и увидеть полную историю взаимодействия с клиентом. Вместе с этим мы добавили возможность просматривать абсолютно все сообщения по клиенту, не выходя из текущего диалога — об этом ниже.
История сообщений
Если же истории диалогов не хватает, например, нужно в хронологическом порядке восстановить всю историю взаимодействия с клиентом. Или когда нужно найти конкретное сообщение или ваш ответ, и вы не помните когда и где отвечали — на помощь придёт кнопка «История» в новой боковой панели. В один клик по кнопке «История» откроется окно со всеми входящими клиента и исходящими ответами от вас и других менеджеров.
Сообщения поддерживают вложения: можно сразу посмотреть картинку, увидеть стикер, послушать аудио или скачать файл. Если недостаточно последних сообщений, прокручивайте вверх и нажимайте кнопку «Показать ещё», чтобы загрузить следующие. Чтобы сообщения не сливались — мы подсвечиваем их разным фоном, чтобы отделить исходящие — у пользователей, ваших коллег, квадратная аватарка. И вы можете провалиться в любой диалог в один клик.
История у нас была и раньше, но мы сделали её заново и учли все прошлые ошибки. Теперь ей удобно пользоваться, можно быстро восстановить всю последовательность коммуникаций с клиентом через все каналы, найти и просмотреть вложения, и при необходимости, углубиться в детали уже внутри каждого диалога в отдельности.
Новая секция «Задачи»
Новые задачи значительно расширили возможности Еадеска. В том числе добавили возможность полноценно работать с ними из боковой панели — клик и вы знакомитесь с задачей, тут же оставляете комментарий или упоминаете коллегу, сдвигаете дедлайн, переназначаете исполнителя. Ещё два клика и уже создана новая задача. Открываете следующий диалог и видите список со всеми его задачами, исполнителей и так далее.
В списке задач в боковой панели используется сортировка по статусу, поэтому в начале всегда будут просроченные задачи, потом открытые и только затем закрытые, архивные задачи. Изначально список ограничен тремя задачами, но с помощью кнопки «Показать ещё» вы сможете загрузить оставшиеся. И также мы показываем только три последних диалога, чтобы когда у вас раскрыты все секции, на экран входило как можно больше разной информации.
Задачи 2.0
Ключевое преимущество Еадеска в том, что вы работаете с привычными чатами как в мессенджере, мы называем их Диалогами. Привычность и простота диалога — это и минус: в переписке двухдневной давности менеджер легко может потерять что нужно сделать по клиенту. Или когда поступает сразу много вопросов — легко забыть ответить на какой-то. И в групповом чате легко потеряется, какому клиенту нужно ответить после решения вопроса.
Эти и другие проблемы в Еадеске решаются полностью новыми задачами. Никогда ещё работа с чатами и задачами не была такой простой— попробуйте! Задачи доступны на старших тарифных планах.
Работа с задачами из боковой панели
Новая боковая панель и новые задачи полностью закрывают основные сценарии работы. Во-первых, в любом диалоге теперь можно увидеть: какие задачи по клиенту были до этого, кто их делал, есть ли актуальные и всё это без единого клика. Всё что нужно — раскрыть секцию «Задачи» в боковой панели, мы запомним это и будем показывать задачи во всех диалогах.
Во-вторых, можно открыть и просмотреть любую задачу в один клик. Вы увидите описание и все комментарии — свои и коллег. При необходимости можно оставить новый комментарий для истории, например, отписаться что вы сделали по задаче сегодня, или что осталось сделать и переназначить задачу на другого исполнителя. И прямо в комментарии вы можете упомянуть коллегу и попросить о помощи, если сами не справляетесь, а если ваш коллега исполнитель по задаче, то поторопить его с решением или сообщить дополнительную информацию.
В-третьих, вы можете открыть диалог, пообщаться с клиентом и создать одну или несколько задач, причём неважно — себе или коллегам. Себе, например, можно установить напоминание — перезвонить клиенту через неделю. А коллегам: запросить акты выполненных работ у бухгалтерии, оформить заявку в техническую поддержку и так далее.
Задачи для себя
В первую очередь задачи рассчитаны на то, что менеджеры будут ставить их себе: перезвонить клиенту через неделю, завтра с утра выставить счёт, напомнить про вторую часть оплаты в понедельник, рассчитать стоимость доставки в Екатеринбург, отправить фото нового каталога, когда он будет готов и так далее.
Найти список всех своих задач можно в обновлённом разделе «Задачи». Кроме этого, за задачами удобно следить через уведомления в Telegram и браузере: так вы не пропустите, когда закончится дедлайн, когда на вас поставили или перевели задачу коллеги, а также когда вас упомянули.
Командная работа с задачами
Часто бывает, что задачу нужно поставить не себе, а например, коллегам из другой смены, чтобы они не тратили время на изучение всей переписки. Или например, бухгалтеру, чтобы он подготовил для клиента счёт и договор. Или отделу технической поддержки, если вопрос сложный и другие сценарии, их может быть очень много.
Чтобы закрыть эти сценарии, мы добавили новые функции задач для командной работы:
- События по изменениям в задаче
- Комментарии
- Упоминания других пользователей в комментариях
- Уведомления при упоминании в Telegram и в браузер
Для каких бы целей вам ни понадобилось создавать задачи коллегам, вы можете сделать это как из боковой панели диалога, так и из общего списка задач. При этом исполнитель, на которого вы поставили задачу, увидит в событиях кто эту задачу создал, сможет упомянуть вас и задать при необходимости вопрос. А когда решит вашу задачу, то закроет её и в комментариях оставит итог выполненной работы.
Чтобы коллеги были в курсе, когда вы ставите на них задачу — порекомендуйте им включить уведомления. И конечно, вы всегда можете просто скинуть номер задачи или ссылку на неё в WhatsApp, ВКонтакте или другой мессенджер.
Как создать новую задачу
С этого обновления создание задачи отнимает всего два клика: нажимаете кнопку «Создать» → пишите название для задачи → и ещё раз «Создать» внизу. Готово. Серьёзно.
Чтобы создание задачи было таким удобным, мы проделали огромную работу:
- При создании задачи фокус автоматически становится в поле с названием, так вы без лишнего клика можете сразу начать печатать что нужно сделать.
- Мы автоматически установим вас как исполнителя задачи. Конечно, если вы ставите её коллегам, исполнителя нужно поменять — это всего два дополнительных клика.
- И также при создании задачи автоматически устанавливается дедлайн на начало завтрашнего дня. Если вам это не подходит, то в несколько кликов дедлайн можно поменять: выбрать стандартный или установить свой.
- Ещё Еадеск автоматически связывает задачу с текущими диалогом и клиентом.
- А после создания новой задачи — фокус автоматически ставится в поле с комментарием, чтобы вы могли сразу напечатать дополнение к задаче или задать вопрос коллегам.
Задачи можно создавать не только из диалога, но и в разделе «Задачи», тогда они не будут привязаны к клиенту и диалогу. Такие задачи подойдут для внутренних вопросов поддержки: настроить компьютер для нового сотрудника, обновить статью в базе знаний, заказать воды в контакт-центр, провести планёрку и так далее.
Как следить и контролировать задачи
Чтобы следить за задачами, в Еадеске есть специальный раздел, который так и называется — «Задачи». Мы обновили и его: упростили интерфейс и сделали его более современным, а фильтры более удобными и понятными.
С обновлёнными фильтрами удобно работать: ничего лишнего, просроченное всегда сверху, задача открывается в этом же окне, а при необходимости всего в один клик можно провалиться в диалог, где эта задача была создана. Сейчас в разделе «Задачи» четыре основных фильтра:
- Мои задачи — задачи со статусом «Открыта», где вы исполнитель. По умолчанию задачи отсортированы по дедлайну: сначала просроченные и те, что нужно сделать в первую очередь. Как только вы закроете задачу — она попадёт в Архив, таким образом, у вас на виду всегда только те задачи, с которыми надо работать.
- Созданы мной — здесь вы можете отслеживать и контролировать задачи, которые поставили на кого-то другого. Тут можно увидеть, если поставленная вами задача просрочена и нужно напомнить исполнителю, что его ждёт работа. Либо открыть задачу и оставить коллегам комментарий с важными деталями.
- Все — все незакрытые задачи поддержки. Этот фильтр больше подходит для руководителя, чтобы отслеживать состояние дел в поддержке, следить за просроченными и так далее.
- Архив — решённые и закрытые задачи. Чтобы найти какую-то конкретную задачу, отсортируйте её по любому из столбцов, например, по исполнителю — так вы найдёте свои завершённые задачи.
Обязательно включите уведомление об упоминаниях в задаче, иначе пропустите важный вопрос. А чтобы не пропустить задачу, которую на вас могут поставить коллеги — включите уведомление о назначении исполнителем. Остальное — на ваше усмотрение.
Дашборд
Дашборд — это страница с показателями работы в Еадеске. Кто, сколько и с какой скоростью обрабатывает диалоги, сколько времени онлайн проводят сотрудники, какая в целом нагрузка на отдел и из каких каналов приходят обращения — на все эти и другие вопросы можно найти ответы в нашем дашборде.
Теперь можно загружать и просматривать показатели не только за конкретные периоды — сегодня, вчера, эта неделя и этот месяц, но и за любой произвольный период в течение всего времени существования аккаунта. Произвольный период позволяет узнать, например, какая нагрузка у вас была в прошлом декабре, стали ли лучше справляться сотрудники, сколько 8-го марта пришло обращений из WhatsApp и так далее. Единственное ограничение — период загрузки не больше 31 дня, поэтому не получится посмотреть показатели сразу за весь год, только помесячно.
