Раньше вы видели сразу несколько новых возможностей раз в месяц, но мы сменили подход и теперь будем радовать вас небольшими обновлениями значительно чаще. Например, все доработки из этого обновления мы регулярно публиковали на нашей странице в Фейсбук – подписывайтесь, чтобы следить за новостями. Как этого удалось добиться – отдельная тема, а сейчас давайте про улучшения!

Многоуровневые боты

В Еадеске появились многоуровневые боты, которые работают, как голосовое меню в колл-центре: «нажмите 1, нажмите 2, нажмите 8…». Боты уточнят у клиента детали обращения перед тем, как передать разговор сотрудникам.

Не только боты: изучите наше руководство по управлению заявками, чтобы повысить эффективность службы поддержки. Подробнее →

Поручите боту ответы на типичные вопросы.
  • Интернет-магазинам: боты уточнят у клиента город, товар и количество – менеджеру останется оформить заказ и дать клиенту ссылку на оплату
  • Инфобизнесу: боты уточнят у клиента, в каком курсе и на каком потоке он учится, чтобы менеджер без уточнений приступил к решению вопроса
  • Другим услугам: боты квалифицируют рекламный лид в мессенджер перед тем, как передать его менеджеру
  • SMMщикам: боты уточнят, ради какого бонуса клиент обратился и даже отправят ему ссылку на скачивание PDF без участия человека

Зарегистрируйтесь, чтобы попробовать бесплатно 7 дней!

Обновление вебхуков

Для разработчика вебхуков всегда дилемма — какие данные отправлять, и тут есть два подхода. Первый, это передавать в вебхуке как можно меньше данных и предоставлять API, чтобы получать всё нужное по запросу. Второй, передавать как можно больше данных, чтобы в одном событии было всё необходимое. Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, мы стараемся придерживаться среднего: предоставлять минимум необходимого и расширять по запросу.

Так, в этом обновлении появились дополнительные поля:

  • channelId и channelName передают идентификатор и название канала, чтобы не только понимать в каком диалоге произошло событие, но и в каком канале. Канал — это источник сообщений от клиентов, а значит с помощью вебхуков можно будет в деталях анализировать нагрузку по всем и каждому источнику обращений.
  • userId — поле, в котором мы передаём информацию о пользователе Еадеска, который совершил событие. Исторически вебхуки были заточены на события клиентов: клиент начал новый диалог и клиент написал новое сообщение, поэтому информацию о пользователе мы упустили. Теперь всё работает как должно.

P.S. Вебхуки доступны только на тарифе «Команда», если вы захотите воспользоваться ими — вам понадобится программист: свой или сторонний. При необходимости мы можем помочь найти исполнителя на вашу задачу, напишите нам в техподдержку.

Цитирование клиентов в Телеграме

В Телеграме распространена поддержка через групповые чаты – они всегда усложняют коммуникацию с отдельными собеседниками. Например, когда между вопросом клиента и вашим ответом в чате накопилось 20-30 сообщений – никто не поймёт, кому вы ответили. Чтобы избежать недопонимания, мы добавили возможность процитировать сообщение клиента в Телеграме.

В поддержке «тет-а-тет» цитирование тоже пригодится, потому что клиент будет дополнять обращение «на ходу»: сначала задаст один вопрос, и пока вы ответите, в чат придёт ещё два вопроса. Без цитирования клиент запутается: а на какой из вопросов вы ответили? В прошлом мы по тем же причинам добавили цитирование сообщений клиентов во ВКонтакте.

Другие улучшения

Соцсети расскажут о вашем клиенте даже то, чего вы не хотели знать: на что он подписан, что слушает, с кем дружит и что постит. 💅💅💅 А чтобы было проще найти клиента, мы добавили возможность перейти в его профиль прямо из боковой панели диалога. Работает с ВКонтакте, Инстаграмом, Ватсапом и Телеграмом.

Наши боты работают даже в Инстаграме – клиенты к такому не привыкли, поэтому регулярно спрашивают, как их включить и где взять ссылку на бота. На самом деле, боты работают без ссылки, а «включаются» они прямо в Еадеске. Подробнее о включении и работе бота мы рассказали в видео, которое покажем вам в процессе его создания.

Помимо новых возможностей, мы дорабатываем старые и исправляем ошибки. Так в последнем обновлении исправили четыре довольно заметные, и конечно, досадные ошибки:

  • У нас любой диалог можно отложить до понедельника, это идеальная функция для прокрастинатора: не хочешь отвечать на неделе — отложи и ответишь в следующий понедельник, когда начнёшь новую жизнь. Так вот, в воскресенье эта функция почему-то хотела откладывать диалоги сразу на среду, исправили.
  • Большие клиенты, у которых в аккаунте много пользователей и каналов, могли столкнуться с медленной загрузкой или даже необходимостью перезагрузить интерфейс, чтобы всё заработало. Ошибка небольшая, встречалась всего лишь 6 раз на 100 000 загрузок, но очень мешала нормально пользоваться.
  • Так же в автоматизации оказалось, что повторное распределение при некоторых условиях не срабатывало и выбирало одного и того же менеджера. Теперь всё ок.
  • Ну и совсем небольшой баг: когда первый пишешь кому-то в Ватсап — да-да, у нас можно писать первым — не работала прокрутка сообщения. Мы сами нашли и сами исправили.

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!