В сентябре выступал на АстерКонф 2018 с докладом «Без стресса: ищем и нанимаем сотрудников техподдержки».
В докладе поделился опытом найма сотрудников в техподдержку и рассказал, как превратить поиск сотрудников из каторги в отлаженный процесс, дал техники проверки кандитата на клиентоориентированность и несколько авторских методик по отбору.
Видеозапись будет позже, пока слайды.
Структура службы поддержки клиентов
Начнём с того, кто работает в ТП, но схема на третьем слайде пошире — из кого состоит контактный центр.
- Первая, вторая и так далее линии поддержки
- Продажи и аккаунтинг
- Контроль качества
- Отдел обучения и развития
Основные сотрудники — первая линия, для них сделан Еадеск — о них и поговорим.
Портрет идеального сотрудника
Об этом портрете я рассказываю на каждом выступлении. Это как описание целевой аудитории вашего бизнеса, только про сотрудников.
Портрет описывает идеального сотрудника, с кем вам хочется работать и кто должен справляться с работой. Оглядитесь, возможно вы уже работаете с такими сотрудниками — тогда портрет можно списать с них.
Этот портрет включает:
- Ценности компании — они ведь у вас есть, описаны и доносятся до сотрудников?..
- Личные качества — например, опрятность может не входить в ценности, но если для вас это важно — включайте в портрет.
- Профессиональные навыки — любовь к делу, желание докопаться до истины, следит за трендами и что угодно ещё.
Чем подробнее представите идеального сотрудника — тем лучше. Больше о портрете идеального сотрудника я написал в заметке про качества идеального сотрудника.
Процесс найма сотрудников в службу поддержки
Это как воронка продаж, только для поиска и найма сотрудников. Воронка состоит из этапов, которые проходит соискатель, она нужна, чтобы отсеять неподходящих кандидатов.
Не забывайте на каждом их этапов продавать соискателю свою компанию. Основные этапы ниже.
Публикация вакансии и активный поиск — искать нужно пассивно и активно, тогда будет больше данных и кандидатов. Советую
в вакансии упрощать описание и больше говорить что вы даёте, чтобы получить больше откликов.
Задача этапа — собрать отклики.
Телефонное интервью — чтобы сэкономить время на встречах и отсеять случайных и неадекватных кандидатов. Я придумал и использую технику «Три вопроса»: это должны быть простые вопросы.
Например, для инженера второй линии техподдержки мы придумали такие вопросы:
- Что представляют собой протоколы TCP и UDP, чем они отличаются?
- Для чего нужны и как работают протоколы SIP и RTP?
- Какой протокол лучше использовать для телефонии: UDP или TCP и почему?
Собеседование — для личного общения и проверки кандидата на соответствие ценностям компании. Для проверки на клиентоориентированность предлагаю две техники
- Задолбать вопросом — проверить подробность рассказа и появление агрессивной реакции.
- Стресс-вопрос — перейти границы дозволенного, надавить или нагрубить и смотреть как отреагирует. Если никак — спросить почему.
Рекомендую не тратить время на проверку профессиональных навыков и знаний, по крайней мере, на первом собеседовании. Для этого используйте тестовое задание.
Тестовое задание — необязательно, и сейчас компании отказываются от этого, но я использую для проверки мотивации. Если кандидат не готов его выполнить то:
- у него много предложений и ему без разницы где работать, а значит вы не продали компанию,
- он ленивый и работать будет так же,
- он не способен его выполнить в принципе.
В любом из вариантов работать с таким сотрудником не стоит.
Рекомендации — я не использую, потому что кандидат даст «удобных» людей, а самому получать рекомендацию затратно и можно нарваться на неадекватного/обидевшегося коллегу или руководителя.
Испытательный срок — важный этап, на котором часто забивают на сотрудника. Поэтому ниже целая глава с объяснением, что нужно делать на этом этапе.
Задача этапа — проверить кандидата на более длинной дистанции.
Аттестация — проверка сотрудника на соответствие занимаемой должности. Тут может быть беседа с руководителем, тестовое задание или другое задание, которое нужно пройти.
На слайде №6 примеры воронок найма: слева onlinePBX, справа — одной известной мне ИТ-компании.
Адаптация сотрудников службы поддержки
Онбординг — это процесс погружения и адаптации нового сотрудника в вашу компанию на испытательном сроке. Если просто нанять человека, дать ему KPI и оставить самого с собой — результата не ждите.
Поэтому нужен онбординг, где вы познакомите сотрудника с рабочим местом и распорядком, познакомите с коллегами, регламентами, негласными правилами и так далее.
В одних компаниях этот период — 2 минуты инструктажа, где-то выделяют полдня, мы в onlinePBX растянули этот период на месяц — чтобы наверняка.
- Обучение — первая неделя. В это время идёт работа с тренером, где мы погружаем в продукт, стандарты обслуживания и нюансы. Обратите внимание: тренер — это роль, не обязательно в каждой компании иметь под это отдельного человека. Для обучения сотрудников поддержки используйте наше руководство по обработке обращений.
- Работа с наставником — следующие две недели. Наставник — другой человек из опытных сотрудников, он передаёт знания и связи. Обратите внимание: наставником должен быть другой человек, не тренер, так у новичка сформируется
- Ротация — погружение в продажи и включение клиента под контролем ответственного менеджера.
Таким образом, онбординг занимает половину испытательного срока. А дальше смотрим, как он сам справляется и в конце проводим аттестацию
Резюмируем
Задумывались ли вы, когда заканчивается испытательный срок? — мой ответ — никогда! Постоянно удерживайте, развивайте и увольняйте сотрудников, чтобы поддерживать здоровье в коллективе.
И вот три совета, чтобы лучше нанимать:
- Пишите портреты идеальных сотрудников. Желательно свой под каждую должность.
- Стройте воронки найма, можно разные под разные вакансии. Они снимут с вас заботу — что делать дальше.
- Задавайте три простых вопроса каждому кандидату — узнаете о людях много нового и сэкономите время.
Хороших сотрудников и удачного поиска!
