Говорят, чтобы корова меньше ела и давала больше молока, её нужно меньше кормить и больше доить. Это первое, что приходит в голову, когда нужно оптимизировать работу с клиентами: снизить затраты на поддержку или избавиться от ленивого менеджера. Но даже если компания держится на рабах, они не могут работать круглосуточно. Поэтому давайте поговорим о тех, кто может – о роботах.
Автоматизация службы поддержки: плюсы и минусы
Автоматизация – это здорово: работает круглосуточно, экономит ресурсы и вообще в тренде. Но люди хотят общаться с людьми, поэтому к автоматизации и роботизации нужно с подходить с умом.
Во-первых, автоматизация – это не замена человека, а дополнение: они должны работать параллельно. Во-вторых, клиенту нужно дать возможность связаться с человеком при первом запросе: никаких «умных» ботов, которые не помогают и не могут связать клиента с менеджером. В-третьих, автоматизация ради автоматизации не нужна – нужно уметь считать деньги.
Автоматизация противопоказана в ВИП-сегменте – там должны быть только люди. С большой осторожностью можно использовать автоматизацию в b2b: там большие чеки, и клиенты привыкли заключать сделки при встрече – цена ошибки высока.
Виды автоматизации бизнеса
Всю автоматизацию можно условно разделить на классическую автоматизацию и чат-ботов. Классическая автоматизация которая работает параллельно с человеком и просто оптимизирует существующий процесс. Чат-боты же предлагают не оптимизацию существующих процессов, а новый способ взаимодействия с клиентами.
Классическая автоматизация работы с клиентами
Классическая автоматизация. Начнём с бытового примера: стеклоподъёмник в машине. У вас есть стандартный процесс – закрыть окна в машине, и вместо того, чтобы крутить веслом, вы нажимаете кнопочку и все стёкла в машине закрываются.
У вашего бизнеса наверняка есть сценарии, как автоматизировать работу с клиентами с помощью классической автоматизации:
- Автоматическое распределение заявок между менеджерами;
- Автоприветствие клиента;
- SLA для контроля отдела поддержки;
- Другие автоответы: извинения за длительное ожидание, сообщение при назначении ответственного за заявку, уведомлении о графике работы и прочее;
- Другие сценарии: написать какое-нибудь сообщение через неделю после закрытия, сообщить об изменении ответственного, автоматически закрыть заявки без ответа, создать задачу по определённому правилу и так далее.
Напишите нам в Ватсап, и мы бесплатно поможем с каждым пунктом с помощью Еадеска: 79222094288
Чат-боты для работы с клиентами
Чат-боты – это новый способ взаимодействия с клиентом. Для примера возьмём те же автомобили. Недавно Тесла выпустили функцию: автомобиль сам подъезжает к владельцу по нажатию кнопки в приложении. Круто, да?
Можно ли сделать что-то такое же крутое в работе с клиентом? Конечно! Вот основные сценарии, как использовать чат-боты для бизнеса:
- Простой Ватсап-лендинг для продажи услуг, товаров и других продуктов
- Квалификация клиентов перед тем как отдать менеджеру в отдел продаж
- Интерактивный автоответчик, который поможет клиенту в нерабочее время
- Заглушка, которая потянет время, пока менеджер не подхватит
- Сбор оценок качества CSAT и NPS без звонков и бумажных анкет в офисе
Точки контроля после внедрения автоматизации
Анализируйте результаты автоматизации – они не всегда будут радовать. Сократить издержки – здорово, но вот вопросы, на которые нужно ответить: «Не ухудшились ли конверсии? Не увеличилась ли стоимость привлечение клиента? Не стало ли клиентов меньше? На каком уровне ваше обслуживание? Клиенты довольны работой с вами?».
Ухудшилась какая-то метрика – убедитесь, что проблема не в автоматизации. Если в ней – убедитесь, что так всё равно выгоднее, чем убирать её. Кстати, у нас есть отличная статья про анализ показателей в службе поддержки.
