Говорят, чтобы корова меньше ела и давала больше молока, её нужно меньше кормить и больше доить. Это первое, что приходит в голову, когда нужно оптимизировать работу с клиентами: снизить затраты на поддержку или избавиться от ленивого менеджера. Но даже если компания держится на рабах, они не могут работать круглосуточно. Поэтому давайте поговорим о тех, кто может – о роботах.

Автоматизация работы с клиентами: плюсы и минусы

Автоматизация – это здорово: работает круглосуточно, экономит ресурсы и вообще в тренде. Но люди хотят общаться с людьми, поэтому к автоматизации и роботизации нужно с подходить с умом. 

Во-первых, автоматизация – это не замена человека, а дополнение: они должны работать параллельно. Во-вторых, клиенту нужно дать возможность связаться с человеком при первом запросе: никаких «умных» ботов, которые не помогают и не могут связать клиента с менеджером. В-третьих, автоматизация ради автоматизации не нужна – нужно уметь считать деньги.

Автоматизация противопоказана в ВИП-сегменте – там должны быть только люди. С большой осторожностью можно использовать автоматизацию в b2b: там большие чеки, и клиенты привыкли заключать сделки при встрече – цена ошибки высока. 

Виды автоматизации бизнеса

Всю автоматизацию можно условно разделить на классическую автоматизацию и чат-ботов. Классическая автоматизация которая работает параллельно с человеком и просто оптимизирует существующий процесс. Чат-боты же предлагают не оптимизацию существующих процессов, а новый способ взаимодействия с клиентами.

Классическая автоматизация работы с клиентами

Классическая автоматизация. Начнём с бытового примера: стеклоподъёмник в машине. У вас есть стандартный процесс – закрыть окна в машине, и вместо того, чтобы крутить веслом, вы нажимаете кнопочку и все стёкла в машине закрываются. 

У вашего бизнеса наверняка есть сценарии, как автоматизировать работу с клиентами с помощью классической автоматизации:

  1. Автоматическое распределение заявок между менеджерами;
  2. Автоприветствие клиента;
  3. SLA для контроля отдела поддержки;
  4. Другие автоответы: извинения за длительное ожидание, сообщение при назначении ответственного за заявку, уведомлении о графике работы и прочее;
  5. Другие сценарии: написать какое-нибудь сообщение через неделю после закрытия, сообщить об изменении ответственного, автоматически закрыть заявки без ответа, создать задачу по определённому правилу и так далее.

Напишите нам в Ватсап, и мы бесплатно поможем с каждым пунктом с помощью Еадеска: 79222094288

Чат-боты для работы с клиентами

Чат-боты – это новый способ взаимодействия с клиентом. Для примера возьмём те же автомобили. Недавно Тесла выпустили функцию: автомобиль сам подъезжает к владельцу по нажатию кнопки в приложении. Круто, да?  

Можно ли сделать что-то такое же крутое в работе с клиентом? Конечно! Вот основные сценарии, как использовать чат-боты для бизнеса: 

  1. Простой Ватсап-лендинг для продажи услуг, товаров и других продуктов
  2. Квалификация клиентов перед тем как отдать менеджеру в отдел продаж
  3. Интерактивный автоответчик, который поможет клиенту в нерабочее время
  4. Заглушка, которая потянет время, пока менеджер не подхватит
  5. Сбор оценок качества CSAT и NPS без звонков и бумажных анкет в офисе

Точки контроля после внедрения автоматизации

Анализируйте результаты автоматизации – они не всегда будут радовать. Сократить издержки – здорово, но вот вопросы, на которые нужно ответить: «Не ухудшились ли конверсии? Не увеличилась ли стоимость привлечение клиента? Не стало ли клиентов меньше? На каком уровне ваше обслуживание? Клиенты довольны работой с вами?».

Ухудшилась какая-то метрика – убедитесь, что проблема не в автоматизации. Если в ней – убедитесь, что так всё равно выгоднее, чем убирать её. Кстати, у нас есть отличная статья про анализ показателей в службе поддержки.

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!