Полностью новая функция для работы с базой клиентов. Персонализируйте и автоматизируйте работу с разными группами клиентов через сегменты клиентов, чтобы увеличить продажи и персонализировать обслуживание.
Сегменты клиентов — зачем нужны
Сегменты клиентов — это группы клиентов с общими признаками. Например: пол, возраст, временные когорты, размер среднего чека, новый или постоянный, VIP, партнёр и так далее. Сегменты нужны, чтобы предоставлять персонализированную работу и улучшать качество обслуживания, проводить эксперименты и по разному работать с разными группами клиентов.
Пример №1 — новый клиент. Когда обращается новый клиент, с ним должен общаться менеджер по продажам, а вопросы скорее всего будут стандартные, для которых можно создать шаблоны.
Пример №2 — действующий клиент. Как правило такие клиенты обращаются в сервисный отдел за помощью, их обращения нужно переводить на специалистов поддержки. Тут также можно использовать шаблоны со ссылками на базу знаний и другую автоматизацию в обработке обращений.
Пример №3 — поставщик. Ваши поставщики тоже в некотором смысле клиенты и могут обращаться к вам с разными вопросами. Эти обращения можно сразу переводить на профильного специалиста.
Пример №4 — оптовый клиент. Этот тип клиента может обращаться в разные отделы — за новым заказом и с претензией по прошлому, при этом как правило их обслуживает специальный отдел по работе оптовыми клиентами, где за каждым специалистом закреплён свой сотрудник.
Пример №5 — VIP. У важных клиентов может быть не только выделенный отдел и сотрудник, но и совершенно другие требования к скорости и качеству ответов. Поэтому тут не подойдёт шаблонное общение, нужно следить за скоростью ответа и предоставления решения.
Пример №6 — точный портрет клиента. Также сегментировать клиента можно по нескольким признакам, которые собираются в единый портрет клиента. Например: мужчины, 27−45 лет, живут в миллионнике, ездят с семьёй в отпуск за границу минимум 2 раза в год. Для удобства этому сегменту можно дать краткое название в одно слово и отправлять ему соответствующие предложения.
Так же существуют продвинутые способы сегментации, вроде ABCDX, XYZ, RFM, скоринговых моделей, по кагортам, по LTV и так далее. Давайте посмотрим, как можно использовать работу с сегментами клиентов в Еадеске.
Сегменты клиентов в Еадеске
Все эти примеры и другие способы работы с сегментами клиентов доступны в Еадеске — вне зависимости от того как вы сегментируете и какие задачи ставите. После того как вы проставите сегменту клиенту в системе, дальше с этим сегментом можно работать.
1. Разное обслуживание клиентов
Чтобы обеспечить персонализированный подход к клиенту, вы можете создать и присвоить сегмент определённой группе пользователей, например, выделить VIP-клиентов. Тогда при обращении клиента через любой канал ваши специалисты будут видеть сегмент клиента в каждом обращении.
Учитывая этот сегмент, менеджеры могут подстроиться под клиента: быстрее отвечать, использовать специальные шаблоны или наоброт, не использовать их вообще.
2. Разные специалисты
Бывает, что в зависимости от сегмента, клиента должны обслуживать разные менеджеры. Например, изначально все запросы падают на сотрудников поддержки, но заявки от партнёров нужно сразу распределять и передавать на партнёрский отдел, а VIP клиентов на конкретных людей.
В Еадеске менеджер может вручную передать обращение на другого специалиста на основе сегмента, либо руководитель может настроить автоматическое правило, чтобы сразу назначать нужного специалиста.
3. Ответственный за клиента
И хотя сегменты в Еадеске не созданы для этого, но при необходимости вы можете использовать их, чтобы обозначать ответственного пользователя за всего клиента целиком. Такая схема работает, например, в B2B, оптовых продаж, когда руководитель ведёт отдельных VIP клиентов и так далее.
Для этого просто нужно создать сегмент с именем сотрудника, а потом добавить правило автоматизации.
Начиная с этого релиза всем клиентам в соответствии с тарифом доступны возможности сегментирования клиентов. Теперь вы можете сегментировать клиентов и предоставлять разный уровень обслуживания, распределять диалоги в соответствии с сегментом и многое другое. Для этого настройте Еадеск.
Как настроить работу с сегментами в Еадеске
Сегменты в Еадеске — это специальные теги, которые можно присвоить клиентам. Их количество ограничено, однако они различаются цветом. Если вы отредактируете сегмент — его название или цвет — он поменяется автоматически у всех клиентов. Если вы удалите сегмент — он автоматически удалится у всех клиентов и из автоматизации.
В отличие от тегов диалога, которые нужно проставлять каждому обращению в отдельности, сегменты вы присваиваете именно клиенту и соответственно, будете видеть сегмент клиента в любом обращении этого клиента.
Перед тем как использовать сегменты — их нужно создать в вашем аккаунте Еадеска. Для этого откройте раздел Клиенты и нажмите на кнопку в правом углу.
По умолчанию мы создадим несколько сегментов — вы можете удалить их или переименовать, либо добавить свои. ID сегмента используется в API, подробнее об этом в конце статьи.
После того как вы создали и настроили сегменты — их можно использовать в карточке клиента и в диалогах. Для этого откройте любое обращение и в правой боковой панели присвойте его клиенту.
В автоматизации можно создать правило с учётом сегмента, например, распределение всех обращений сегмента «VIP» на руководителя или выделенного сотрудника.
Также сегменты можно присваивать клиентам через наш API. Для этого скопируйте ID сегмента — его можно найти в разделе редактирования сегментов — и далее используйте этот ID в параметрах запроса. Документация по клиентскому API в нашей базе знаний.
