Ниже тезисы из моего доклада на Wow Conference в апреле 2018 года. Это кейс о том, как нам удалось создать среду, когда стыдно плохо обслуживать. Внизу статьи – какой инструмент использовать для работы службы поддержки – особенно пригодится тем, кто до сих пор работает с помощью тикетов.
Как обучить службу поддержки
Есть только один вариант, как обеспечить постоянно высокое качество обслуживания — выстроить систему, в которой по-другому нельзя. Сотрудник должен быть сервисным или «умереть».
Система работает, когда работают все компоненты: машина не поедет без двигателя, колёс или коробки передач. Поэтому важно быть последовательным, если начали строить сервис — внедряйте все компоненты и доводите до конца.
Люди – важнейшая часть системы. Ценности сотрудника, его личные качества, профессиональные навыки и мотивация должны совпадать с задачами вашей компании. Мы подготовили целую заметку о качествах идеального сотрудника, чтобы вы могли использовать её, как шпаргалку.
Роль миссии компании в клиентском сервисе
Начинать нужно с миссии: клиентоориентированным сотрудникам важно понимать для кого и для чего они работают. Есть две главные ошибки при составлении миссии — её часто меняют и делают для галочки.
Машина не заведётся, если поставить муляж аккумулятора — миссия должна отражать, что реально делает бизнес.
Как ценности компании отражаются на обслуживании клиентов
«Я всё сделал по инструкции, что вы ещё от меня хотите?» — так говорит сотрудник, чтобы уйти от ответственности за плохое обслуживание. Чтобы никогда больше не слышать эту фразу — управляйте сотрудниками через ценности.
Ценности — это система координат компании, которая помогает сотрудникам принимать решения, когда заканчиваются регламенты. Например, инструкция устарела — нужно помочь клиенту и сообщить руководителю о проблеме, а не слепо следовать написанному.
Что такое отличное обслуживание
Есть пять ключевых элементов качественного сервиса: доступность, решение, скорость, этикет и участие. Если вам нужны KPI, то стройте на основе этих элементов.
Бывает, сотрудники выполняют показатели, а клиенты почему-то недовольны. Разобраться помогут показатели отдела, они учитывают удовлетворённость «среднего клиента». Например, количество пропущенных измеряется на отдел.
Работа сотрудников измеряется индивидуальными показателями. По ним не только выплачивается премиальная часть, но и выстраивается рейтинг сотрудников.
Советуем использовать Еадеск, чтобы улучшить обслуживание через соцсети и мессенджеры. Он объединит все вопросы клиентов в одном интерфейсе, поможет распределить и проконтролировать работу сотрудников.
Обучение и контроль службы поддержки
Я уверен, что действительно сервисных сотрудников нужно выращивать. Поэтому компаниям нужно внутреннее обучение и не только по продукту, регламенту и стандартам. В первую очередь по миссии, ценностям и рассказывать, как вы понимаете отличное обслуживание.
После обучения нужно одинаково контролировать сотрудников по соблюдению стандартов и следованию ценностям. Заведите «полицию» сервиса у себя в компании, которая будет контролировать всех причастных к обслуживанию клиентов.
Как не разбаловать сотрудников службы поддержки?
Способ сделать сотрудника сервисным только один, а вот способов разбаловать множество.
Хороший офис, дорогие компьютеры, корпоративный фитнес, страховка, семейная страховка, завтраки, дополнительные оплачиваемые выходные, неограниченные чай, кофе и печеньки, настольный футбол, вечеринки по пятницам с пиццей, игровая комната с приставкой, офисный кальян, парковка, гибкий график, свободный график, удалённая работа, оплачиваемые обеды, массажное кресло, аквариум, спортуголок, граффити на стенах, пароувлажнители, вентиляция, обогреватели, вентиляторы, кондиционеры, душевая, вторые мониторы, курилка на этаже, командировки и миллион других мелочей.
В каком инструменте работать службе поддержки
Люди и процессы – это первые две части системы сервиса. Третья часть – инструменты, и они тоже должны быть выстроены вокруг людей – ваших клиентов. Существующие хелпдески были построены вокруг тикетов, а не клиентов, поэтому мы создали свой – Еадеск. В Еадеске вместо тикетов есть диалоги и задачи. Ниже подробнее о каждом инструменте.
Диалоги – это переписка с клиентом, её достаточно для решения большинства вопросов. Клиент обратился через любой канал → в Еадеске создался диалог → сотрудник ответил клиенту → закрыл диалог. Никаких полей и тикетов, минимум кликов. Диалоги идеально подходят для работы с соцсетями и мессенджерами, куда приходит большой поток простых вопросов.
Задачи созданы для решения сложных вопросов, которые нельзя решить прямо в переписке. Сотрудник может создать задачу прямо из переписки с клиентом. У задач есть номер, статус, сроки и ответственный. На основе одного диалога можно создать несколько задач со своими сроками и ответственными, за диалог и задачу могут отвечать разные сотрудники. Все задачи можно привязать к диалогу с клиентом.
Задачи и диалоги не так привычны, как тикеты, но отзывы наших клиентов подтверждают, что это работает. А чтобы вам было проще адаптироваться к новому подходу, мы подготовили два больших руководства: для руководителей и для сотрудников:
- Руководство для руководителей – в нём описаны сценарии, как управлять заявками, как автоматизировать работу и подготовить аккаунт к работе сотрудников. Подробнее →
- Руководство для сотрудников – оно поможет вам обучить сотрудников, как работать в новом инструменте, какие возможности использовать и как наладить командную работу, чтобы ваши вложения окупились. Подробнее →
