Ниже тезисы из моего доклада на Wow Conference в апреле 2018 года. Это кейс о том, как нам удалось создать среду, когда стыдно плохо обслуживать.

Как научить сотрудника клиентскому сервису

Есть только один вариант, как обеспечить постоянно высокое качество обслуживания — выстроить систему, в которой по-другому нельзя. Сотрудник должен быть сервисным или «умереть».

Система работает, когда работают все компоненты: машина не поедет без двигателя, колёс или коробки передач. Поэтому важно быть последовательным, если начали строить сервис — внедряйте все компоненты и доводите до конца.

Роль миссии компании в клиентском сервисе

Начинать нужно с миссии: клиентоориентированным сотрудникам важно понимать для кого и для чего они работают. Есть две главные ошибки при составлении миссии — её часто меняют и делают для галочки.

Машина не заведётся, если поставить муляж аккумулятора — миссия должна отражать, что реально делает бизнес.

Как ценности компании отражаются на обслуживании клиентов

«Я всё сделал по инструкции, что вы ещё от меня хотите?» — так говорит сотрудник, чтобы уйти от ответственности за плохое обслуживание. Чтобы никогда больше не слышать эту фразу — управляйте сотрудниками через ценности.

Ценности — это система координат компании, которая помогает сотрудникам принимать решения, когда заканчиваются регламенты. Например, инструкция устарела — нужно помочь клиенту и сообщить руководителю о проблеме, а не слепо следовать написанному.

Что такое отличное обслуживание

Есть пять ключевых элементов качественного сервиса: доступность, решение, скорость, этикет и участие. Если вам нужны KPI, то стройте на основе этих элементов.

Бывает, сотрудники выполняют показатели, а клиенты почему-то недовольны. Разобраться помогут показатели отдела, они учитывают удовлетворённость «среднего клиента». Например, количество пропущенных измеряется на отдел.

Работа сотрудников измеряется индивидуальными показателями. По ним не только выплачивается премиальная часть, но и выстраивается рейтинг сотрудников.

Советуем использовать Еадеск, чтобы улучшить обслуживание через соцсети и мессенджеры. Он объединит все вопросы клиентов в одном интерфейсе, поможет распределить и проконтролировать работу сотрудников.

Обучение и контроль в клиентском сервисе

Я уверен, что действительно сервисных сотрудников нужно выращивать. Поэтому компаниям нужно внутреннее обучение и не только по продукту, регламенту и стандартам. В первую очередь по миссии, ценностям и рассказывать, как вы понимаете отличное обслуживание.

После обучения нужно одинаково контролировать сотрудников по соблюдению стандартов и следованию ценностям. Заведите «полицию» сервиса у себя в компании, которая будет контролировать всех причастных к обслуживанию клиентов.

Как не разбаловать сотрудников?

Способ сделать сотрудника сервисным только один, а вот способов разбаловать множество.

Хороший офис, дорогие компьютеры, корпоративный фитнес, страховка, семейная страховка, завтраки, дополнительные оплачиваемые выходные, неограниченные чай, кофе и печеньки, настольный футбол, вечеринки по пятницам с пиццей, игровая комната с приставкой, офисный кальян, парковка, гибкий график, свободный график, удалённая работа, оплачиваемые обеды, массажное кресло, аквариум, спортуголок, граффити на стенах, пароувлажнители, вентиляция, обогреватели, вентиляторы, кондиционеры, душевая, вторые мониторы, курилка на этаже, командировки и миллион других мелочей.

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!