В Еадеске появилась новая возможность — отправить клиенту сообщение при закрытии диалога. С этой функцией вы можете организовать сбор такой обратной связи, как оценка качества обслуживания, а также показатели вроде CSAT, NPS и прочее.
Оценка качества обслуживания
Оценка качества обслуживания нужна, когда вы хотите улучшить свой сервис и удовлетворённость клиентов. А это в свою очередь помогает дольше работать с клиентом и больше продавать. Существуют разные показатели, которые позволяют собрать обратную связь от клиентов, рассмотрим основные.
CSAT
Самый распространённый и эффективный способ оценить качество обслуживания — напрямую попросить клиента дать оценку нашей работе от 1 до 5. Каждый из нас хоть раз сталкивался с такой просьбой: после общения с поддержкой мобильного оператора или банка, на выходе из магазина и так далее. В этом случае у вас запрашивали показатель CSAT.
CSAT (Customer satisfaction) — это показатель удовлетворённости клиентов. Обычно его считают от 1 до 5, где оценка 1 — клиент недоволен; оценка 3 — клиент нейтрален; и оценка 5 — отлично удовлетворён. Однако вы можете оценивать удовлетворённость и по 10−балльной шкале, и по 7−балльной и даже по 2− и 3−бальной системе.
NPS
Второй по популярности способ собрать обратную связь — это индекс приверженности или индекс готовности рекомендовать, ещё его называют индекс NPS. Вы так же с ним уже сталкивались, скорее всего — индекс содержит всего один вопрос: по 10-балльной шкале оцените с какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям.
Прочие показатели
На самом деле показателей для оценки качества работы с вашими клиентам больше чем два. Например, вы можете столкнуться с CSI — это большая анкета с множеством вопросов, каждая компания будет задавать свои. Например, интернет-магазин уточнить у клиентов удобство работы с сайтом, хватило ли вариантов доставки, скорость, вежливость сотрудников контактного центра и опрятность курьера — а также всё, что важно для этого конкретного бизнеса.
Помимо оценки в цифрах, вы также можете запрашивать у клиента его комментарий — часто именно они дают больше информации, чем сотни оценок. Поэтому добавляйте в ваши анкеты открытые вопросы клиентам, но начните оценку с CSAT или NPS.
Как организовать сбор CSAT и NPS в Еадеске
Чтобы организовать сбор CSAT или NPS в Еадеске — вам понадобится создать анкету обратной связи во внешнем инструменте. Лучший и бесплатный вариант для этого — Google Формы.
Шаг 1. Создайте анкету в Google Формы
Посмотрите полноценное видео о создании анкеты для сбора обратной связи от клиентов:
Текстовая инструкция:
- Перейдите по ссылке forms.new или откройте Google Диск → Создать → Google Формы.
- В конструкторе новых форм задайте заголовок и описание.
- Задайте текст первого вопроса и добавьте варианты ответов от 1 до 5.
- Добавьте второй второй вопрос для комментария клиента, выберите тип вопроса «Текст (абзац)».
- После того как все изменения сохранятся, нажмите кнопку «Отправить» и скопируйте ссылку на вашу анкету.
Скопируйте ссылку на вашу анкету, её нужно будет использовать позже, при выполнении шага №3.
Шаг 2. Настройте выгрузку в Google Таблицы
Посмотрите полноценное видео о настройке выгрузки обратной связи клиентов в таблицу:
Текстовая инструкция:
- Откройте только что созданную Google Форму и перейдите на вкладку «Ответы».
- Нажмите на зелёный значок Google Таблиц и нажмите создать.
Готово, теперь все ответы будут сохраняться в отдельную таблицу, где вы можете рассчитывать среднюю оценку, строить графики, обрабатывать комментарии и так далее.
Шаг 3. Создайте правило автоматизации в Еадеске
Посмотрите полноценное видео о настройке выгрузки обратной связи клиентов в таблицу:
Текстовая инструкция:
- Откройте Еадеск → Настройка → Автоматизация и нажмите «Создать правило».
- Задайте для правила понятное вам название, выберите триггер «Диалог закрыт» и действие «Ответить».
- В поле ответа введите текст и вставьте ссылку, которую вы скопировали на шаге №1.
Запуск сбора оценок
Поздравляем, настройка завершена! Теперь можете протестировать анкету: создайте новый диалог в своём аккаунте Еадеска и закройте его, вам должно прийти сообщение со ссылкой на анкету.
Как работать с оценкой CSAT в Google Формах
Если вы всё настроили верно, то при закрытии диалога вашим клиентам автоматически рассылается сообщение с просьбой оценить. При этом все оценки сохраняются в отдельную Google Таблицу, чтобы вы могли с ними работать:
- Вы можете вручную подсчитывать показатели по дням, неделям, месяцам в любых других разрезах.
- Вывести с помощью диаграм среднюю оценку, график измнения оценки или тренд.
- Просмотреть оценку по каждому сотруднику или по отделу.
- Отфильтровать по другим полям, в зависимости от вопросов вашей анкеты.
- Подключить Google Data Studio и визуализировать оценку качества в любых разрезах.
Как сделать оценку по каждому сотруднику
Есть два способа: простой и продвинутый. В простом варианте на каждого сотрудника нужно создать свою Google Форму и своё правило автоматизации. Правда в этом случае сводить общую оценку придётся руками из разных таблиц Google.
В продвинутом варианте вы можете использовать переменные Еадеска и подставить их в ссылку, чтобы автоматически передать нужные параметры, такие как имя сотрудника, в Google Форму — читайте подробнее в статье о передаче парметров в Google Формы. Здесь сложнее настройка, но все оценки будут автоматически собираться в одном файле.
