Подписчик телеграм-канала — Сергей Калашников — спрашивает:
Сейчас для базы знаний использую google sites, но меня не во всем устраивают, возможно вы посоветуете мне альтернативу?
Давайте разберёмся в блоге Еадеска. Еадеск – это простой хелпдеск для поддержки клиентов через современные каналы связи. Вы сможете объединить обращения в одном окне, проконтролировать сотрудников и автоматизировать рутину. Внедрение без разработчика, начало работы без обучения. Подробнее →
База знаний — инструмент для сохранения и передачи информации о продукте, проекте, компании и т.д. Бывают корпоративными для организации знаний внутри компании и клиентскими для обслуживания и техподдержки.
Всего три вида баз знаний:
- Отдельная программа или сервис.
- Встроенная в другую программу, например, в хелпдеск.
- Открытое и свободное решение.
Отдельные базы знаний
Облачные сервисы или коммерческие программы, созданные специально для управления знаниями. У них много настроек, удобный и красивый интерфейс. Стоят как чугунный мост, очень похожи друг на друга и только Конфлюенс выделяется на фоне остальных.
Встроенные базы знаний
Базы знаний встраивают в хелпдески, трекер-системы и корпоративные порталы, в Дзендеск, Редмайн, Лайфрэй или 1С-Битрикс, соответственно. Они тесно интегрированы и их удобней использовать, например: в ответ клиенту можно отправить статью из базы знаний в несколько кликов.
Такие решения менее функциональные, поэтому проще начать и вести базу знаний, но иногда не хватает гибкости. Также они стоят существенно дешевле или входят в стоимость основного продукта, но медленнее развиваются.
Открытые базы знаний
Сюда относятся все свободные вики-движки, например, Медиавики, на котором построена Википедия. Над ними придётся колдовать, чтобы развернуть, следить за обновлениями и обслуживать на своём сервере. Также из минусов — устаревший интерфейс, необходимость детально настраивать перед началом использования. Взамен бесплатность и максимальная гибкость.
Что используем мы?
Мы давно поняли, что база знаний для клиентов не может существовать отдельно вне службы поддержки. Клиенту всегда проще спросить в чате, чем самостоятельно копаться в базе знаний и изучать статью. Поэтому мы перенесли основную часть клиентской базы знаний прямо в шаблоны ответов хелпдеска.
Работает это таким образом: клиент обращается через любой канал связи → обращение попадает в Еадеск → оператор жмёт на «шаблоны» и с помощью умного поиска выбирает подходящий, а затем отправляет его клиенту. Выигрывают все: клиенты чувствуют заботу, ведь это персональный ответ от живого человека, а сотрудники не тратят время, отвечая на типичные вопросы.
Формально шаблоны – не база знаний, но это работает. Попробуйте сами →
Post Scriptum
Базы знаний недостаточно для работы с клиентами, к тому же – её нужно чем-то заполнить. Поэтому мы подготовили два масштабных руководства по поддержке клиентов:
- Как руководителю управлять заявками клиентов. С помощью этого руководства вы сможете организовать работу службы поддержки с помощью хелпдеска. Подробнее →
- Как сотрудникам обрабатывать обращения клиентов. Это руководство поможет вам обучить сотрудников, как эффективно работать с обращениями клиентов. Подробнее →
