Предновогодняя истерия вокруг Эпла прошла и теперь можно рассказать, что случилось и какие у этого последствия для компании.

Как Эпл подвела владельцев Айфона

В начале декабря 2017 года пользователи заметили, что старые Айфоны даже в искуственных тестах показывают хуже результаты. СМИ подхватили информацию и поднялась шумиха: Эпл специально тормозит старые устройства, чтобы покупали новые. В компании подтвердили информацию и выпустили заявление[2], которое выпускать не стоило и усилили недовольство.

Похожий скандал, получивший название Дизельгейт[3], был в 2015 году с Фольксвагеном. По сути, обе эти истории — обман пользователей: берёшь товар с одними характеристиками, а получаешь другие.

В итоге скандал за 11 дней снизил капитализацию Эпл[4] на 4.08%, а это 35,2 млрд долларов. Для сравнения бюджет Украины[5] на 2018 год — 32,8 млрд долларов.

Последствия

При этом клиенты любят Эпл и готовы многое прощать. У компании самый высокий NPS[6] среди производителей потребительской электроники — 89%, когда у Самсунга всего 47%. Поэтому за следующие две недели компания отыграла падение акций, но эта история может иметь более долгосрочные последствия.

Если подводить доверие клиентов регулярно, то негативный эффект накапливается. Всего у Эпла три косяка за полгода, вот первые два.

Недовольство клиентов обновлением операционной системой Айос 11, которая вышла в сентябре. Система тормозила, интерфейс застывал, были непонятные глюки. И проблемы с Айфон Икс, смартфон вышел сырым и дорогим. Покупатели жаловались на недостатки устройства, что привело к низким продажам в рождественский период на ключевых рынках.

А в январе появилась информация, что Эпл из-за низких продаж сокращает объёмы производства Айфон Икс вдвое[7]. Рынок отреагировал быстро, за 12 дней акции компании упали на 6,86%, а капитализация сократилась на 59 млрд долларов. Обман клиентов и их ожиданий дорого обходится крупным корпорациям.

Но самое главное, непонятно что будет, если ошибки продолжатся. Думаю, сейчас компания будет внимательна к своим продуктам как никогда и сделает всё, чтобы вернуть доверие пользователей.

Ссылки и сноски к заметке

1. Как измерять лояльность клиентов к компании:
https://yeahdesk.ru/blog/loyalty-kpis

2. Заявление Эпл по поводу замедления старых айфонов: «Да, мы тормозим ваши смартфоны, но в ваших же интересах». На английском:
https://www.apple.com/iphone-battery-and-performance/

3. В качестве базы для расчёта изменений в капитализации Эпл «с потолка» взята сумма в 861 млрд долларов. Данные по стоимости акции с биржи NASDAQ:
https://www.nasdaq.com/

4. Дизельгейт — скандал вокруг Фольксваген из-за того, что дизельные автомобили на тестовых стендах специально показывали в разы меньший выхлоп углекислого газа.
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%B5%D0%BB%D0%BE_Volkswagen

5. NPS показывает, на сколько клиенты готовы рекомендовать продукты компании другим. Это косвенный индикатор лояльности к бренду.

6. В бюджет Украины на 2018 год заложен средневзвешанный по году курс гривны к доллару — 30,1 к 1. Основные статьи бюджета:
https://24tv.ua/ru/bjudzhet_2018_osnovnye_rashody_bjudzheta_ukrainy_2018_v_cifrah_n899071

7. Снижение производства Айфонов может быть фантазией журналистов, официальных данных от Эпл или её подрядчиков не было. Спасибо подписчику телеграм-канала, что указал на этот факт.

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!