Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы. 

Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. И чтобы следовать им эффективно, используйте. Еадеск — это простой хелпдеск для омниканального обслуживания клиентов.  Вы cможете объединить обращения клиентов из разных источников в одном окне, распределить работу между сотрудниками и автоматизировать рутину. Подробнее →

Основные правила обслуживания клиентов

Мы не можем напрямую влиять на оценку клиентов. Не поедешь ведь к каждому с пистолетом требовать высоких баллов, да и кому такая оценка нужна. Тем не менее, кое что в наших силах — мы можем постепенно улучшать наш сервис и отслеживать оценки, чтобы организовать лучший клиентский сервис.

Но что нужно улучшать, что делать в первую очередь, как учесть все запросы клиентов, ведь они могут быть совершенно разными? Несмотря на то, что запросы и ожидания у клиентов отличаются, все они укладываются в пять главных правил обслуживания клиентов:

  1. Будьте доступны
  2. Решайте вопросы
  3. Решайте быстро
  4. Будьте вежливы
  5. Проявляйте участие

Дальше мы разберём эти правила обслуживания клиентов подробнее.

Будьте доступны: первое правило обслуживания клиентов

Доступность — это всё, что сокращает расстояние между вашей поддержкой и клиентом. Это когда ваши контакты легко найти на сайте, сотрудники быстро отвечают, магазин открылся по расписанию, а в 2ГИС это расписание указано верно. 

Кто не понял, тот поймёт!

Представьте, Клиент приходит к назначенному времени в барбершоп, а дверь закрыта. Тогда потраченное время на запись идёт в урну, Клиент никогда не узнает, как много владелец вложил в интерьер, подбор и обучение барберов, насколько высокие стандарты и как барбершоп любит своих клиентов. Какую оценку тогда поставит Клиент? — в лучшем случае проигнорирует. 

В стремлении к высокой доступности вашего бизнеса можно перегнуть. У одной компании на сайте было семь (!!!) номеров, они переживали, что клиенты не дозвонятся и разместили всё, что можно. Клиент вынужден думать куда позвонить, перебирать номера, хотя один многоканальный номер 8800 даёт больше доступности, чем семь.

Чтобы по-настоящему увеличить доступность, нужно предоставить клиентам выбор каналов обращения: к почте и телефону добавить соцсети и мессенджеры. А чтобы не терять обращения из множества каналов и успевать всё обрабатывать — нужно объединить обращений из всех каналов в одном окне с помощью Еадеска. Подробнее →

Решайте вопросы: второе правило обслуживания клиентов

Решение — это когда клиент получает то, за чем обратился и только он может сказать поддержке, что вопрос решён. Клиент пришёл пополнить баланс в салон сотовой связи — деньги на его счету будут решением; позвонил в банк — ответы на вопросы; попросил расчёску на ресепшене отеля — расчёска в номере будет решением.

Дмитрий из Сбербанка решает вопросики.

Но не каждый запрос клиента нужно выполнять: отказ тоже может быть решением. Подробнее об этом читайте в одном из самых популярных материалов блога: «Как отказывать клиентам: три закона нет»

Развиваем историю: дверь всё-таки открылась и наш Клиент попал в барбершоп. Но если там не будет нужного барбера — клиент не получит услугу, а значит не решит свой вопрос. В этом случае помимо низкой оценки Клиент может устроить скандал или оставить плохой отзыв из-за обманутых ожиданий.

Чтобы проблему решить — надо понимать, что именно клиент будет считать решением. Так техподдержка одного оператора связи вместо исправления ситуации просто отвечала на письма. В регламенте было заложено «отвечать клиенту в течение 2 часов», с чем менеджеры успешно справлялись. Но у клиента связь как работала с помехами, так и продолжала — пользы от этих отписок не было.

В Еадеске мы используем простой алгоритм обработки обращений, с помощью которого невозможно запутаться: какие вопросы уже решили, а какие ещё в процессе. Как это работает, читайте в нашем руководстве про обработку обращений и заявок клиентов. Подробнее →

Решайте быстро: третье правило обслуживания клиентов

Чем быстрее мы решаем запросы клиентов, тем выше они оценят нас. Чтобы быстро решать нужно: необходимое количество специалистов, актуальная база знаний, отстроенные и налаженные процессы, контроль качества и инструменты.

Когда наконец выбросил ёлку и вспомнил, что так и не ответил.

Наш Клиент внутри, нужный барбер на месте, но занят предыдущим клиентом и просит подождать. Но наш Клиент специально записывался к конкретному времени, потому что ему идти на свидание. Если его не успеют подстричь, или он опоздает — какую оценку за работу он поставит?

Иногда наоборот — стоит увеличить время решения, тогда клиенты будут решать часть вопросов самостоятельно. Здесь может сработать эффект Икеи: клиент выше оценит ваши продукты и услуги, потому что он инвестировал своё время в их освоение. Экспериментируйте, чтобы найти правильный баланс.

Скорость — один из основных приоритетов в Еадеске, подробнее об этом в статье «Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки» 

Будьте вежливы: четвёртое правило обслуживания клиентов

Можно не любить своих клиентов, а вот уважать — обязательно. Это уважение нужно показывать через простые правила этикета: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду, проявлять внимательность, использовать приёмы активного слушания и внутреннюю улыбку по телефону, следовать стандартам приветствия, прощания и так далее.

Извините, что ваша недоразвитость развилась.

Чтобы наш Клиент чувствовал себя хорошо, особенно если это новый барбершоп, сотрудники должны немного постараться. При входе установить зрительный контакт, встретить, поздороваться, уточнить про запись, познакомить с барбером, попросить подождать подробно объяснив причину и извиниться за неудобства. И многое другое, без чего барбершоп не будет отличаться от обычной парикмахерской или даже сельского магазина.

Когда вы тренируете сотрудников быть вежливыми, есть соблазн поставить клиента на пьедестал. И некоторые клиенты начинают злоупотреблять этим, приходится нарушать стандарты, не додавать другим, а когда вы попытаетесь вернуть к норме — клиент уйдёт от вас со словами «раньше было лучше». Чтобы этого не допустить — общайтесь с клиентами наравне. 

Основной инструмент в работе с этикетом — это стандарты и контроль качества. Стандарты задают уровень качества общения между сотрудником поддержки и клиентом, а контроль качества следит за выполнением этих стандартов.

Проявляйте участие: пятое правило обслуживания клиентов

Участие — это когда сотрудники сопереживают ситуации клиента и проявляют вовлечённость к его проблемам. Хотят помогать, даже если закончился рабочий день, даже если выходные, даже если это не в их зоне ответственности, а иногда даже если не просили помочь.

Попробуйте сменить работу.

Что будет, если в барбершопе спросят как у Клиента дела, как он добрался, не было ли пробок и как там погода? Что будет если перед стрижкой ему предложат чай или кофе, мягкий диван, журналы и вай-фай для комфортного ожидания? 

Если ограничиться предыдущими четырьмя правилами и не добавлять участие в свой сервис — вы получите роботоподобный сервис. Да, вы доступны, быстро решаете любые запросы и всегда вежливы, но клиентам этого не всегда достаточно, они хотят эмоций, вовлечённости, общения.

Инструментов для измерения и улучшения участия нет, это правило не поддающееся формализации. Чтобы научить своих сотрудников, вам понадобится база с примерами, где к проблеме клиента отнеслись с участием, а где могли и не сделали. Отслеживать, и учить проявлять участие поможет внутренний контроль качества.

Как использовать пять правил обслуживания клиентов: резюме

Внедрить все пять правил не так-то просто, начинать нужно с какой-то части. Эта часть — первые три правила: доступность, решение и скорость, — они формируют для клиента пользу. Польза — это то, за чем клиент пришёл к вам: консультация, исправить неработающий интернет и так далее, и если не дать ему этого — вы для клиента становитесь бесполезными. 

Два последний правила — этикет и участие — создают заботу о клиенте. Забота — это нечто неосязаемое, что тяжело оцифровать, но вы точно знаете когда она есть: вам искренне пожелали хорошего дня в кофейне, вернули забытую сдачу или извинились за ошибку в заказе и начислили бонусные баллы. Если вы хотите получать высокие оценки клиентов, нельзя останавливаться только на пользе, старайтесь развивать заботу как можно раньше.

Первая CRM-система для поддержки клиентов

7 дней бесплатно!