Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы.
Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. И чтобы следовать им эффективно, используйте. Еадеск — это простой хелпдеск для омниканального обслуживания клиентов. Вы cможете объединить обращения клиентов из разных источников в одном окне, распределить работу между сотрудниками и автоматизировать рутину. Подробнее →
Основные правила обслуживания клиентов
Мы не можем напрямую влиять на оценку клиентов. Не поедешь ведь к каждому с пистолетом требовать высоких баллов, да и кому такая оценка нужна. Тем не менее, кое что в наших силах — мы можем постепенно улучшать наш сервис и отслеживать оценки, чтобы организовать лучший клиентский сервис.
Но что нужно улучшать, что делать в первую очередь, как учесть все запросы клиентов, ведь они могут быть совершенно разными? Несмотря на то, что запросы и ожидания у клиентов отличаются, все они укладываются в пять главных правил обслуживания клиентов:
- Будьте доступны
- Решайте вопросы
- Решайте быстро
- Будьте вежливы
- Проявляйте участие
Дальше мы разберём эти правила обслуживания клиентов подробнее.
Будьте доступны: первое правило обслуживания клиентов
Доступность — это всё, что сокращает расстояние между вашей поддержкой и клиентом. Это когда ваши контакты легко найти на сайте, сотрудники быстро отвечают, магазин открылся по расписанию, а в 2ГИС это расписание указано верно.
Представьте, Клиент приходит к назначенному времени в барбершоп, а дверь закрыта. Тогда потраченное время на запись идёт в урну, Клиент никогда не узнает, как много владелец вложил в интерьер, подбор и обучение барберов, насколько высокие стандарты и как барбершоп любит своих клиентов. Какую оценку тогда поставит Клиент? — в лучшем случае проигнорирует.
В стремлении к высокой доступности вашего бизнеса можно перегнуть. У одной компании на сайте было семь (!!!) номеров, они переживали, что клиенты не дозвонятся и разместили всё, что можно. Клиент вынужден думать куда позвонить, перебирать номера, хотя один многоканальный номер 8800 даёт больше доступности, чем семь.
Чтобы по-настоящему увеличить доступность, нужно предоставить клиентам выбор каналов обращения: к почте и телефону добавить соцсети и мессенджеры. А чтобы не терять обращения из множества каналов и успевать всё обрабатывать — нужно объединить обращений из всех каналов в одном окне с помощью Еадеска. Подробнее →
Решайте вопросы: второе правило обслуживания клиентов
Решение — это когда клиент получает то, за чем обратился и только он может сказать поддержке, что вопрос решён. Клиент пришёл пополнить баланс в салон сотовой связи — деньги на его счету будут решением; позвонил в банк — ответы на вопросы; попросил расчёску на ресепшене отеля — расчёска в номере будет решением.
Но не каждый запрос клиента нужно выполнять: отказ тоже может быть решением. Подробнее об этом читайте в одном из самых популярных материалов блога: «Как отказывать клиентам: три закона нет».
Развиваем историю: дверь всё-таки открылась и наш Клиент попал в барбершоп. Но если там не будет нужного барбера — клиент не получит услугу, а значит не решит свой вопрос. В этом случае помимо низкой оценки Клиент может устроить скандал или оставить плохой отзыв из-за обманутых ожиданий.
Чтобы проблему решить — надо понимать, что именно клиент будет считать решением. Так техподдержка одного оператора связи вместо исправления ситуации просто отвечала на письма. В регламенте было заложено «отвечать клиенту в течение 2 часов», с чем менеджеры успешно справлялись. Но у клиента связь как работала с помехами, так и продолжала — пользы от этих отписок не было.
В Еадеске мы используем простой алгоритм обработки обращений, с помощью которого невозможно запутаться: какие вопросы уже решили, а какие ещё в процессе. Как это работает, читайте в нашем руководстве про обработку обращений и заявок клиентов. Подробнее →
Решайте быстро: третье правило обслуживания клиентов
Чем быстрее мы решаем запросы клиентов, тем выше они оценят нас. Чтобы быстро решать нужно: необходимое количество специалистов, актуальная база знаний, отстроенные и налаженные процессы, контроль качества и инструменты.
Наш Клиент внутри, нужный барбер на месте, но занят предыдущим клиентом и просит подождать. Но наш Клиент специально записывался к конкретному времени, потому что ему идти на свидание. Если его не успеют подстричь, или он опоздает — какую оценку за работу он поставит?
Иногда наоборот — стоит увеличить время решения, тогда клиенты будут решать часть вопросов самостоятельно. Здесь может сработать эффект Икеи: клиент выше оценит ваши продукты и услуги, потому что он инвестировал своё время в их освоение. Экспериментируйте, чтобы найти правильный баланс.
Скорость — один из основных приоритетов в Еадеске, подробнее об этом в статье «Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки»
Будьте вежливы: четвёртое правило обслуживания клиентов
Можно не любить своих клиентов, а вот уважать — обязательно. Это уважение нужно показывать через простые правила этикета: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду, проявлять внимательность, использовать приёмы активного слушания и внутреннюю улыбку по телефону, следовать стандартам приветствия, прощания и так далее.
Чтобы наш Клиент чувствовал себя хорошо, особенно если это новый барбершоп, сотрудники должны немного постараться. При входе установить зрительный контакт, встретить, поздороваться, уточнить про запись, познакомить с барбером, попросить подождать подробно объяснив причину и извиниться за неудобства. И многое другое, без чего барбершоп не будет отличаться от обычной парикмахерской или даже сельского магазина.
Когда вы тренируете сотрудников быть вежливыми, есть соблазн поставить клиента на пьедестал. И некоторые клиенты начинают злоупотреблять этим, приходится нарушать стандарты, не додавать другим, а когда вы попытаетесь вернуть к норме — клиент уйдёт от вас со словами «раньше было лучше». Чтобы этого не допустить — общайтесь с клиентами наравне.
Основной инструмент в работе с этикетом — это стандарты и контроль качества. Стандарты задают уровень качества общения между сотрудником поддержки и клиентом, а контроль качества следит за выполнением этих стандартов.
Проявляйте участие: пятое правило обслуживания клиентов
Участие — это когда сотрудники сопереживают ситуации клиента и проявляют вовлечённость к его проблемам. Хотят помогать, даже если закончился рабочий день, даже если выходные, даже если это не в их зоне ответственности, а иногда даже если не просили помочь.
Что будет, если в барбершопе спросят как у Клиента дела, как он добрался, не было ли пробок и как там погода? Что будет если перед стрижкой ему предложат чай или кофе, мягкий диван, журналы и вай-фай для комфортного ожидания?
Если ограничиться предыдущими четырьмя правилами и не добавлять участие в свой сервис — вы получите роботоподобный сервис. Да, вы доступны, быстро решаете любые запросы и всегда вежливы, но клиентам этого не всегда достаточно, они хотят эмоций, вовлечённости, общения.
Инструментов для измерения и улучшения участия нет, это правило не поддающееся формализации. Чтобы научить своих сотрудников, вам понадобится база с примерами, где к проблеме клиента отнеслись с участием, а где могли и не сделали. Отслеживать, и учить проявлять участие поможет внутренний контроль качества.
Как использовать пять правил обслуживания клиентов: резюме
Внедрить все пять правил не так-то просто, начинать нужно с какой-то части. Эта часть — первые три правила: доступность, решение и скорость, — они формируют для клиента пользу. Польза — это то, за чем клиент пришёл к вам: консультация, исправить неработающий интернет и так далее, и если не дать ему этого — вы для клиента становитесь бесполезными.
Два последний правила — этикет и участие — создают заботу о клиенте. Забота — это нечто неосязаемое, что тяжело оцифровать, но вы точно знаете когда она есть: вам искренне пожелали хорошего дня в кофейне, вернули забытую сдачу или извинились за ошибку в заказе и начислили бонусные баллы. Если вы хотите получать высокие оценки клиентов, нельзя останавливаться только на пользе, старайтесь развивать заботу как можно раньше.
