Уроки, которые можно извлечь из подхода Гугл в работе с пользователями или как делать клиентов счастливыми. Это пересказ статьи 4 Top Lessons From a Google Insider on How to Create Happy Customers.
Многие люди из бизнеса твердят мантру клиентского сервиса: «Внимательно слушайте своего клиента и отвечайте ему, чтобы выстроить лояльную аудиторию и собрать важную информацию по улучшению сервиса». И как всегда, дальше слов дело не идёт — реализация подхода в этих компаниях слабая. Но только не в Гугл!
Рассказывает директор службы заботы о клиентах американского департамента Гугл — Дутта Сатадип. Статью перевёл и адаптировал Никита Лялин – основатель Еадеска.
1. Выясните, что делает клиента довольным
В привлечении новых клиентов важно понимать, почему они выбрали или не выбрали вас. Простой способ узнать — провести онлайн-опрос после регистрации, звонка или письма на почту. Создайте короткую анкету в программе Survey Monkey или Гугл Формах и отправьте ссылку на прохождение опроса.
Проводите опрос, чтобы оценить удовлетворённость от первоначального взаимодействия клиента с компанией. Показатель называется Transactional Customer Satisfaction, с его помощью можно узнать, что следует изменить прямо сейчас, чтобы улучшить сервис. Он не подходит для оценки удовлетворённости в долгосрочной перспективе.
Для этого следует использовать регулярные опросы удовлетворённости взаимоотношениями с компанией. Периодически отправляйте клиенту форму обратной связи, где он может рассказать не о последних взаимодействиях, а об общих впечатлениях от работы с вами.
2. Анализируйте данные после анкетирования клиентов
В анкетировании есть одна важная деталь: чтобы собранные данные приобрели смысл, нужно понять, какие факторы повлияли на выявленный уровень удовлетворённости.
Иногда это уровень обслуживания, иногда комбинация из сервиса и продукта. Комментарии от наиболее довольных и недовольных клиентов помогут найти ответ на этот вопрос. Также они подскажут, что исправить, чтобы поднять удовлетворённость.
3. Не все каналы поддержки одинаковы
В частности, отличный пользовательский опыт — когда клиенты могут быстро и просто найти нужную информацию для оценки и использования вашего продукта или сервиса. И главный вызов для компаний — вовремя обеспечить клиентов правильной информацией. Поэтому не все каналы поддержки одинаковы.
Все доступные каналы взаимодействия с клиентами и типы входящих обращений
Нужно выяснить, какие каналы коммуникации на каких этапах воронки продаж важны для ваших клиентов и использовать их. Вот примеры вопросов, которые помогут вам определиться:
- Мой клиент ищет номер телефона, чтобы заказать через менеджера или он ищет мой бизнес, чтобы разместить заказ в онлайне?
- Достаточно ли на сайте информации для потенциальных клиентов, чтобы понять как связаться со мной?
- Нужно ли мне встречаться с клиентами лично или достаточно общения по телефону?
- Играет ли чат роль в первоначальном взаимодействии с клиентом?
Когда клиенты пишут в разные источники, легко запутаться и потерять часть обращений. Этого легко избежать с помощью специальных инструментов: Еадеск объединит все вопросы клиентов в одном интерфейсте, поможет распределить и проконтролировать работу сотрудников. Каждое обращение будет обработано ответственным сотрудником и ничего не потеряется.
4. Непрерывные улучшения бизнеса с помощью анализа данных
Даже когда бизнес начинает собирать данные, он не всегда понимает, что с ними потом делать. И чем больше данных собирается, тем сложнее принять решение — как поступить с найденными через опросы проблемами. Есть простой совет.
Не пытайтесь решить все проблемы сразу. Лучше выбрать три ключевых метрики или проблемы и работать над ними в ближайшие три месяца. После достижения значимых результатов можно будет переключиться на следующие три метрики.
Правила обслуживания клиентов и какими должны быть сотрудники
Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы.
Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. подробнее в заметке Никиты Лялина →
А для того, чтобы правила обслуживания работали – нанимайте «правильных» людей, в этом вам поможет список качеств идеального сотрудника. В конце статьи есть бонус: как мотивировать сотрудников.
