В продолжение заметки «Что такое клиентский сервис» правильно рассказать, из чего он состоит. Для многих это загадка, и непонятно над чем работать, с чего начинать, какие направления развивать. Всё просто, система сервиса состоит из четырёх ключевых элементов.

Люди

Люди — это те, кто делает клиентский сервис: выстраивает систему, нанимает сотрудников в обслуживание и обучает их, ведёт документацию и так далее. Не бывает сервиса без людей, даже если всё автоматизировано — кто-то это сделал и поддерживает.

Главные в сервисе — это фронт-персонал, люди, которые общаются с клиентами напрямую. Оператор в кол-центре, специалист техподдержки, кассир, продавец, официант, мойщик, администратор.

Процессы

Процессы определяют через регламенты, стандарты и инструкции. Они отвечают на вопросы «что и как делать», чтобы каждый клиент получал обслуживание на одинаковом уровне каждый раз. Без процессов мы бы не знали, чего ожидать в МакДональдсе при заказе картошки фри — можете себе такое представить?

Процессов «миллион»: логистика товара, воронка продаж, обучение сотрудников, приём на работу, обработка входящего звонка, сбор NPS и так далее. Чем больше процессов вы контролируете, тем выше уровень сервиса.

Инструменты

С инструментами просто — это всё, что снижает ошибки, облегчает, упрощает и автоматизирует нашу работу. Когда их нет или они не подходят, клиенту забывают перезвонить, долго отвечают, теряют заказ. Инструменты клиентского сервиса — CRM, ERP, хелпдеск, тикет-система, база знаний.

Например, мы в Еадеске разрабатываем программу для обслуживания и поддержки клиентов через соцсети и мессенджеры. Она объединяет множество каналов в одном окне, ведёт базу клиентов, помогает отвечать и автоматизирует рутину.

Обратная связь

Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.

Она нужна, чтобы система не разваливалась и продолжала развиваться. Обратная связь от клиентов указывает на ещё не удовлетворённые запросы, от сотрудников — возможности для повышения эффективности и экономии, от руководителей — возможности для роста сотрудников.